{"id":13475,"url":"\/distributions\/13475\/click?bit=1&hash=d02bc673eeef140c065ecff57c60581e1072387cdb99484f3b963fcb612a6c69","title":"\u041a\u0430\u043a \u0438 \u0437\u0430\u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u043b\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441 ","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Юлия

Продавец на Ozon отправил заведомо не тот товар, а теперь после возврата товара мне не возвращают деньги

Я постоянный покупатель с подпиской Premium на площадке OZON, покупаю там регулярно, в том числе дорогие вещи, и всегда была уверена в отличном сервисе и беспроблемных возвратов. В общем, ранее не считала вероятным потерять там деньги. Пока не случилась такая история.
7 января я заказала на площадке OZON сноубордический комбинезон черного цвета размера S ценой ~28тр с полной предоплатой у продавца FrontFlip. Я расплатилась частично деньгами, а частично баллами.
10 января комбинезон мне доставили «до квартиры», и в этот же день вечером я открыла посылку.
В посылке оказался действительно комбинезон, но другого цвета и другого размера, а так же записка, краткое содержание которой звучало так:
«вещи, которую вы купили, у нас нет, но вот вам другая, вдруг подойдет, и еще шапочка в виде компенсации».
Отдельно интересно, что бланк был готовый, куда просто вписали позицию (то есть они регулярно так делают, получается, по отработанной схеме).

Товар пришел вообще без пакета, а просто замотанным в полиэтиленовую упаковочную пленку, которую я к счастью смогла размотать, а не порвать.Так вот, недолго думая, я написала ответ на записке «спасибо, что мне пришлось повозиться с возвратом», замотала комбинезон обратно в то, в чем он пришел, вставив туда же записку и шапочку, и в тот же день, 10 января, оформила возврат.

Но что-то не смогла успокоиться, так как это безобразие в целом. И решила отправить жалобу на продавца в OZON, чтоб другие знали, что он редиска. Не обнаружив такой функции в интерфейсе приложения, я обратилась в саппорт, описала ситуацию и приложила записку.
По ответу уже понятно, что рейтинга продавцов нет, информация о качестве продавца для других пользователей закрыта. И жалобу в общем направить никак.

12 января курьер забрал возврат, и я забыла на какое-то время о произошедшем. Обычно дня через 2-5 деньги возвращались.В данном случае где-то через неделю я обнаружила, что денег все еще нет, а заявка висит в статусе "курьер забрал". В методичке OZON написано, что вопросы по закону решаются в течение 10 дней.

На всякий случай я все же написала в саппорт, там мне ответил человеко-подобный робот. Через 2 дня я повторила заход. Им было все еще жаль, но сроков уже не давали. И еще через 2 дня. Тогда уже мне пожелали скорейшего решения моего вопроса, а так же здоровья мне и моим близким (WHAT?!).
Ну и дальнейшие диалоги такие же, качество саппорта открылось мне в полной мере. Это какие-то люди для поговорить по шаблону и подождать 10-15 минут, а не для решения проблем.

В общем, сроки вышли, ответа нет, статус заявки не меняется. У меня есть телефон продавца, но я не хочу решать с ним вопросы, ведь я отдала деньги OZON-у.
Товарищи, поделитесь опытом решения таких вопросов? Я читала в предыдущих опытах про какие-то пени, но как их получить? Саппорт таких слов не знает.
#жалобаозон

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Игорь Б

Юлия здравствуйте)

1. Очень странное поведение продавца и маркетплейса, полностью нарушение ст. 10 "Закона о защите прав потребителя".
2. Вы вернули товар который не соответствует тому, что вы заказали (вопрос: вы получили подтверждение от курьера? Предоставил ли Вам курьер шаблон заявления где вы просите аннулировать договор купли-продажи, в связи с тем что Вам прислали не тот товар. Возможно курьер предоставил Вам квиток где указано, что вы вернули товар ___ по заказу ___ (заявка на возврат ___).
3. В течении 10 дней с момента передачи товара на возврат и заявления (в вашем случае видимо заявление было предоставлено по правилам Торговли товаров для физических лиц Ozon, а не по закону о Защите прав потребителей) продавец обязан вернуть денежные средства. В случае игнорирования требований о возврате денежных средств, продавец обязан возместить вам каждый день просрочки начинаю с 11 дня, то есть в вашем случае с 22 января вы можете отсчитывать неустойку в размере 1%, 26 258*1%=262.58 (каждый просроченный день).
4. Что делать сейчас? Завтра ждете еще день, и воскресенье, в понедельник отправляете претензию на юр адрес компании, в претензии указываете, что прошу в досудебном порядке вернуть денежные средства по заказу ___ (заявка на возврат __), возместить неустойку и моральный ущерб. В случае игнорирования требований, буду вынуждена обратиться в судебные органы. Рассчитайте неустойку примерно узнав на почте РФ сколько будет пересылка по времени.
Пример: отправляете в понедельник, но в претензии указываете число 28.01.2022 и по этот день рассчитываете неустойку, но обязательно посмотрите сколько времени занимает пересылка до Москвы. (возможно за 2 дня придет письмо от вас к ним), еще можете включить почтовые расходы. Если дело дойдет до суда, суд спросит а каким образом вы вернули товар? Где подтверждающие документы? Будьте готовы к данному вопросу) Обязательно сделайте виде обзор личного кабинета лучше с ПК версии, переписки с продавцом, с озон. Скриншоты заказа, возврата (заявки). В любой момент Вас могут заблокировать.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Большое спасибо за подробный ответ!

По пункту 2.
Курьер забрал возврат как обычно - в руки, без каких-либо подтверждающих документов. Глупо писать, но я всегда так делаю :)
Что такое бумажки я не помню уже давно.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Да это всё конечно же облегчает работу, но в судебных органах важны именно документы, ваши слова подкрепляются только документами. "Как говорится без бумажки ты какашка".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Недовольный американец

я дважды сдавал возвраты в постаматы Озона, там тоже никаких бумажек, разумеется, не выдавалось, только статус в ЛК менялся. Но оба раза деньги приходили в течении 3-х дней.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Всё на усмотрение магазина, захотели бы не вернули деньги и всё, 50 на 50.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Только продавец вернуть деньги не может. Поскольку контактов покупателя у него нет. Только у озона есть контакты

Ответить
Развернуть ветку
- Sergio -

Нормальные люди идут в магазин и покупают там с примеркой. А ненормальные покупают наугад на маркетплейсах и потом вот так ищут правду.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Ну да, давайте не будем пользоваться благами цивилизации, зачем :)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Салин

Не путайте блага цивилизации и глупость (в данном случае именно вашу): 1. Что мешало вскрыть посылку сразу? 2. Как следствие - был бы и отказ от товара сразу. 3. Вы давно возвращали товары в магазин? (Там заставляют писать заявление на возврат и если оплата по безналу, то вам делают копию и ставят дату/подпись и печать торговой точки). 4. Все что электронно - можно исправить - поставят вам получение товара и докажите обратное.
ЗЫ. Я тоже пользуюсь озном, но всегда вскрываю упаковку либо в пвз, либо при курьере и возвраты оформляю сразу (ни разу не было таких проблем как у вас).

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Продавцы так делают, чтобы не получить бан за отмену заказа.
Я понимаю, что цвет другой могли послать ещё с надеждой, что авось понравится (если чёрного все равно нет, автору, бы, возможно пришлось выбирать из того, что есть или искать вообще другой), но с размером они совсем лоханулись, не оставит себе человек другой размер. Так, что в их случае они могли не париться и не писать ничего, а выслать просто шапку и без записки, которую бы вы вернули, считая, что они просто перепуатали заказы) и лучше б так и сделали, тогда бы и жалобу не получили от вредного автора))
Кстати, по правилам озон, с недавнего времени (видимо из за таких вот жалоб) они штрафуют на сумму вложения если оно неверное. Мне очень интересно, попал ли этот продавец на 28 тысяч?))

Ответить
Развернуть ветку
Юлия
Автор

Непонятно чем автор провинился перед магазином, что теперь проблемы с возвратом, каких никогда не было.
Или вы сами такой вот продавец и солидарочку включили?

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Я и покупатель и продавец, но про солидарочку ничегошеньки не поняла. За возврат отвечает озон, и продавец тут вообще не причём. Получит он ваш возврат или нет, это не важно, платит возврат всегда озон и по одной и той же схеме. Если товар где то завис или потерялся, и/или не приходят деньги, то это косяк озона уже и продавец тут не причем. У продавцов нет никакой кнопки типа 'одобрить возврат' или 'не одобрить', продавец даже не в курсе, что будет возврат пока он не появится в системе. Короче говоря продавца никто ни о чем не спрашивает и все решается без него.
В данном случае я бы не сказала, что я на стороне продавца, поступил он глупо, если уж так не хотел бана, то лучше б какую-то мульку положил, чем не тот размер подсовывать, ещё и с запиской, и то бы меньше негатива хапнул.
Ну а с вами мне просто не понятно, вы уже товар вернули, зачем дополнительно жаловаться стали? И самое главное, что скорее всего это не возымеет эффекта. Другие покупатели об этом не узнают, а техподдердка скажет вам "спасибо, передадим информацию" и ничего не сделает (хотя, что нужно сделать, по вашему? Логичнее было бы просто написать отзыв на товар и его бы тогда увидели другие покупатели)

Ответить
Развернуть ветку
Алeкcандр Блoxин

Не штрафуют. Просто начисляют штрафные баллы и если порог баллов превышен, блокируют магазин на некоторое время.

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Вообще-то я не о нововведениях, а вот об этом 😁
По факту там недостаёт целого костюма её цвета и размера

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

Помню когда новость вышла в первый раз, там было что-то про штраф на сумму стоимости вложения, сейчас уже не могу найти, а в пункте 2.6 только про скидку и уценку.
Ну в любом случае интересно, работают ли эти штрафы и по какому принципу?

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Павленко

Озон - крупная площадка со своими косяками в процессах и ИТ системах. Когда проблема не решается стандартными инструментами, жалоба в соцсетях, как правило, помогает.

Вы все делаете правильно.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

@Ozon ты где дорогой? Опять приходится человеку решать ваши проблемы публично! Человек деньги хочет вернуть СВОИ. Все понимают что вам тоже сейчас денежка нужна, но наглеть та не нужно присваивая чужие дс без %.

Ответить
Развернуть ветку
Thomas Gephard

Озон : тьфу-тьфу на вас сверху наплевали, если хотите добавки, постучите ещё...

Ответить
Развернуть ветку
Никнейм Никнеймович

@Ozon тук тук вам снизу постучали

Ответить
Развернуть ветку
Марина Чемикос

По закону о защите прав потребителей, Вы имеете право обменять Товар в течение 14 дней с момента получения Товара. В случае отказа от приобретения Товара, имеете право получить денежные средства уплаченные за него. Можете получить неустойку в размере 1% от цены Товара за каждый день просрочки возврата ДС, штраф в размере 50% от суммы за Товар, + моральный вред, сумму которого определяете Вы сами. Но сразу оговорюсь, суды не любят давать по таким категориям дел большие суммы. В данном случае необходимо сроки установить возврата Товара и написания претензии тому, в чей адрес были перечислены ДС.

Ответить
Развернуть ветку
Виолетта Комаревцева

Божественная идея для стартапа.

Ответить
Развернуть ветку
Виолетта Комаревцева

(это сарказм)

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. Понимаем, ситуация не из приятных. Взяли вашу ситуацию на контроль. Мы заинтересованы, чтобы подобные ситуации были редким исключением в нашей работе. Решим ваш вопрос и вернёмся к вам с ответом. Обычно это занимает не более 2-х дней. Простите, что не смогли порадовать покупкой в этот раз.

Ответить
Развернуть ветку
Гога Макгрегор

Гоните таких продавцов ссаными тряпками со своей площадки

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Юлия, возвращаемся к вам с ответом. Деньги по заявке на возврат 03656192-R20 вернули на карту, с которой была оплата. Практика показывает, что обычно они приходят в течение 1-3 дней. Также баллы, использованные в заказе, вернули на балльный счёт.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Калачов

Ахах, мне тоже не возвращают деньги за паленую колонку которую я не принял. Уже 3 месяца не могут разобраться в моей "очень не простой" ситуации. Но я смотрю на vc озон охотнее возвращает деньги, чем у них в чате поддержки

Ответить
Развернуть ветку
Mr. Pier Dunn

Потому что надо в нормальном магазине покупать, а не выпендриваться с озонами.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 28 комментариев
null