09.01.2022 на площадке OZON был приобретён крупногабаритный ТВ, заказ для Озона продублирую 24313041-0064. В тот же день после распаковки был обнаружен дефект - ТВ был погнут в области рамы. Сразу же была создана заявка на возврат, заявка была одобрена и забор курьером неисправного товара был назначен на 15.01.2022. Возможности сделать это раньше «система» не даёт, как сказали в чате поддержки. Дальше началось интересное. 15.01 никто не приехал, никто со мной не связался, в чате поддержки то говорили, что курьер вот-вот приедет, то давали номер телефона, по которому я звонил, а курьер на другом конце провода был в недоумении, что у него вообще есть заказ на забор ТВ в рамках возврата. В поддержке обманным путём заставили создать новую заявку, аргументируя, что вот теперь в ближайшие пару дней точно заберут ТВ. Но новая заявка была создана снова с недельным интервалом, забор был назначен на 22,23 января, в поддержке уверяли, что вот теперь точно вопрос взят на контроль. 22.01.2022 был звонок от курьера, который сообщил, что у него машина купе и он снова не заберет ТВ, кстати, он был в курсе, что это длится уже не одну неделю, с досадной усмешкой разговор с его стороны был окончен. После продолжительной беседы с поддержкой они собственноручно удалили мою заявку и снова завели новую естественно снова с интервалом в неделю. Связать с отделом логистики или вышестоящим руководством никто меня не может , идут просто отписки - ждите, мы ничего сделать не можем, вот сейчас вопрос точно на контроле. И что вы думаете? 30.01.2022 мне поступает звонок от курьера, который говорит, что у него снова машина купе и возврат он не сможет забрать снова. В чате возобновили уверять в том, что сейчас со всем разбираться, курьер приедет вечером, вечером никто не приехал , а после звонка в поддержку выяснилось, что надо завести новую заявку, я потребовал решить вопрос в рамках старой. Сегодня поддержка снова собственноручно удалила старую заявку и завела новую, естественно дата снова сдвинулась на неделю, уже на 06.02.2022, отписки продолжаются - ждите, сейчас все на контроле.
Что делать дальше не понимаю, в ПВЗ ТВ не принимают из-за размеров.
@Ozon , что мешает до vc нормально среагировать?
Потому что операторы в чате OZON и в Соц. сетях, типа VC, имеют совершенно разный подход в решении проблем. Все что происходит в OZON чатах там и остается. Никто там не прочитает о том как OZON по 4 недели не забирает товар. Там всегда можно рассказать как им жаль. И как они сопереживают тебе.
А тут привлекается внимание аудитории.
Более того, когда решалась моя проблема, с очень похожей ситуацией как у Автора поста. Оператор сказала, что если будут проблемы и они не будут решаться, то стоит обращаться в соц. сетях, к ним...
Точно такая же ситуация была у меня... Только со стиральной машинкой. Так же не забирали 4 недели, так же была оставлена заявка на возврат сразу же. В итоге забрали когда я оформил тут уже второй пост по этой теме. Я кстати думал, что мне не повезло, так как попал в новогодние праздники, оказалось это норма для OZON...
Прелести покупки на онлайн маркетплейсе в полной красе.
Антон, добрый день. Деньги отправили на карту 10 января. Действительно, срок который вы ожидали забор машинки недопустим, простите. Но это скорее исключение из правил. Мы обязательно проработаем эту ситуацию, чтобы подобного не повторилось.
Про купе прикольно
У меня 2 месяца не забирали дисплей, схема та же...
Были очень похожие темы. Часть их них удалили. Но одну нашел. Рекомендую ознакомиться с комментариями - там много полезного:
https://vc.ru/claim/317968-m-video-privezli-mne-razbityy-televizor-za-110-tysyach-i-otkazali-v-zamene
Благодарю! Вчера пришёл официальный ответ от Роспотребнадзора, шло почти 2 недели. В тексте сказано, что они связывались по моему вопросу с «Интернет решения», там им передали, что заведена новая заявка и вскоре у меня все заберут и деньги вернут. Как в сказке :) а в конце - по всем претензиям в суд.
Здравствуйте, Данил. Простите, что доставили телевизор в таком виде и за ситуацию с возвратом. Заберём товар 6 февраля, передали о ситуации в ответственный отдел, чтобы к вам приехала машина подходящая по габаритам. Проследим за процессом.
Чем этот ответ отличается от десятка прошлых? Я вам про одно, вы мне про другое… я не хочу 6го, не хотел 30го, не хотел 22, но только вы почему-то имеете право диктовать условия
Такой же ответ и мне давали со стиралкой. В итоге обманули на 2 недели.
Надеюсь в этот раз не обманите. 😒
Сейчас в поддержке вы отвечаете, что ищите курьера и машину, а 6 число это предельная дата для этого. Я сомневаюсь, что вы что-то делаете, а 6го числа снова автоматом назначите задачу на курьера с неподходящей машиной. В любом случае, я устал это все выслушивать. Заберите ТВ сегодня же. Верните деньги сегодня же.
Комментарий удален модератором
А чего вы так заботитесь, забирает или нет. Почему вас волнует это, а не возврат денег?
Ну тут одно следует из другого.
Пока у него не заберут ТВ, он возврат ДС не получит.
Вот и вся котовасия.
Я требовал возврата дс, а за ТВ пусть приезжают, когда карты у них сложатся, согласен, что меня это уже не должно заботить. Но возвращать они ничего не хотят, пока ТВ не у них, так и отвечают
Хм, а осмотр при курьере был?
Просто погнутая рама - механический дефект. Озон мог даже отказаться от возврата ТВ.
Нет, курьер не хотел что-либо ожидать, отдал, убежал, вскрытие и извлечение ТВ из коробки заняло более 30 минут. Да и поверхностным взглядом сложно увидеть дефект. Увидел только из-за неравномерного свечения у рамки в этом месте при просмотре тёмной картинки в темном помещении.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
@Ozon , курьера с машиной с подходящими габаритами нашли? Завтра уже 6 число. Заявка все висит в статусе «Одобрено Озон», почему нет статуса «Ищем курьера»?
Данил, добрый вечер. Возврат у нас на контроле. Дополнительно уже связались со службой доставки. Завтра будет назначен курьер, который приедет забрать телевизор.
@Ozon Ну что ж, как и ожидалось ваш «планировщик» снова распределил возврат на курьера с машиной купе. Из этого уже точно можно сделать вывод, что никакого контроля нет, все ложь. Это так у вас это на контроле уже месяц? Сами курьеры решают непосредственно трудности, которыми вы своим недоработанным планировщиком их награждаете. Курьер, на которого упала заявка звонил и сказал, что договорился с другим курьером, у которого фура, но у него много точек сегодня, и он сказал, что постарается забрать, последняя надежда, как говорится. Какие ваши комментарии будут?
Данил, добрый день. Ваш возврат на контроле в службе доставки и подобные вопросы решается на уровне руководителей. Сегодня утром супервайзер выяснил, что на данном маршруте только легковые автомобили. В связи с чем он договорился с курьером на форде, чтобы тот заехал за вашим телевизором. У него действительно много отправлений, однако с ним был согласован забор вашего возврата.
Наконец-то возврат ТВ осуществлён, деньги вернулись сразу же, не знаю, вызвано ли это тем, что оплата была с Озон.счета.
Хочу сказать в этой ситуации спасибо только ребятам курьерам Алексею и Анатолию, и их менеджеру в этой ситуации, которые решили данный вопрос между собой тк, судя по всему, никакого контроля и желания разобраться в процессах, улучшить их, ни у кого более нет, могу ошибаться , и данный прецедент даст толчок развитию Озон в этом направлении, а данные курьеры оказались единственными людьми заинтересованными в судьбе клиента, решившие все на своём уровне. Просьба поддержке @Ozon передать им за это благодарность и выписать премию, о выплате которой было бы в ваших интересах сообщить здесь.
Данил, да, деньги на Ozon Счёт зачисляются сразу же после появления операции по возврату.
Передали благодарность. Руководитель примет решение, как поощрить курьеров.
Конечно, не все наши действия, в том числе и контроль, о котором мы говорили, можно увидеть со стороны. Но поверьте, при возникновении сложных ситуаций, решение – это всегда командная работа. Мы приложили все усилия, чтобы забор возврата состоялся.
Надеемся, что у нас ещё будет шанс порадовать вас покупками и уровнем нашего сервиса.