это я как-то звонил в ростелеком (: провисел 30минут на линии, потом девушка подняла трубку, сказала - "Спасибо за обращение, всего доброго!" и отключилась O_o потом меня попросили оценить работу оператора, это был первый раз когда я оценил работу (:
Зря Вы так. С ТП Б24 давно пора что-то делать. Статья на подобном ресурсе может создать небольшой резонанс, что приведёт к улучшению качества поддержки клиентов.
Качественная тех поддержка и низкие тарифы - взаимоисключающие факторы. Сначала идет маркетинговая приманка низкими тарифами, а потом валится нагрузка на тех поддержку, с которой она естественно на справляется. Увеличение штата тех поддержки сводит рентабельность при низких тарифах к нулю, ну собственно почти везде так - типо пользователь потыкается, помыкается и сам додумается.
Не соглашусь. Вот пример: у Тинькофф банка отличная техподдержка в чате, отвечают моментально, при этом тарифы минимальные. Говорю про физлиц, где обслуживание почти бесплатное(30к на счету и будет бесплатно). Тинькофф бизнес это жопа с ответами в чате через час-два, при этом обслуживание стоит немалых денег.
Что действительно Смешно, то то что сервис в названии которого 24 и который очень стремится на иностранные рынки, не организована поддержка 24/7 WW.
В 1С и не только.. исторически, продажи важнее маркетинга и продукта 🥴
Как-то раз негативно оценил работу ТП Б24 в чате. На что сотрудник ТП потребовала от меня "ПОЯСНИТЬ за оценку" :D. Так что будьте с ними осторожнее, а-то "подловят за гаражами".
Алексей, спасибо, что оцениваете диалоги поддержки. Эта обратная связь прямо влияет на наши метрики и на конкретного сотрудника, который получил эту оценку. По поводу конкретного стилистического оборота - его в такой формулировке не вижу в истории чата, все-таки, этой сотруднице было действительно важно понять как ей улучшить свою работу. И потом, в новых диалогах вижу, что вы поставили ей позитивную оценку, значит, сработало? :)
Поддержка Битрикс 24 ужас)
Через чат в коробочной версии - ни одного ответа (по регламенту макс 6 часов).
Через чат на сайте - ответ через неделю, безрезультатный.
Подскажите, пожалуйста, с какого адреса пишете нам обращения? Я хочу проверить качество этих ответов, чтобы понять, кто и как отвечал вам (или должен был ответить). Вы правы, регламенты есть и важно, чтобы они работали.
Артур, добрый день! Я из Битрикс, нашла ваше обращение, судя по ситуации, специалист на исконный вопрос не ответил, а потом сработало автозакрытие чата, чего быть точно не должно. Примем меры по отношению к этому специалисту.
Вижу, что после Нового года, уже в каникулы, диалог возобновился и мои коллеги задали там уточняющие вопросы. Пожалуйста, дайте там ответы, чтобы мы смогли вам там помочь и найти решение. И если что, я на связи, пишите лично, я помогу.
Марина, а мою переписку найдите.
Платный коробочный клиент, вваливший в портал не одну сотню тысяч рублей.
Поднимите переписку с господином Алексеем Чепрасовым - за вторую половину 2018 года.
Я ежемесячно писал письма с кейсами - по-моему кейсов 5 или 6 набралось СЕРЬЕЗНЫХ, а еще куча по мелочи - если будет не лень полистайте чат с поддержкой.
Последний пример - декабрь 2018 года - январь 2019 года.
У меня слетели ФИЛЬТРЫ! НЕ РАБОТАЕТ НИ ОДИН!
Поддержка за 2 недели решить не смогла, внедренцы пока тоже.
И это только один пример - примеров где в ответ на мои сообщения поддержка тупо молчит - уйма.
Примеров где на вопрос следует идиотский вопрос из серии "уточните вопрос" (хотя уточнять нечего) - тоже уйма.
Примеров когда что-то СЕРЬЕЗНО отваливалось - и поддержка отвечала после ЗВОНКА с матами в Ваш отдел продаж - тоже уйма.
Почему мне ни рубля не заплатили компенсации?
Справедливо тыкать в условия лицензии?
Признайте уже очевидное - саппорт у Вас на 2-3 балла из 10 - имитация поддержки.
Повернитесь к пользователям лицом наконец.
Проблема даже не в самой поддержке. Проблема в «открытых линиях». Мы пробовал crm подружить с ними. Работает отвратительно в формате чата.
Мы начали пропускать заявки, уведомления или не приходили или приходили после того как человек покидал сайт. Перешли в другой онлайн чат, оставили б24 только для форм.
Увы гонка за тем, что бы из себя сделать кухонный комбайн привела продукт к тому что он хуже отдельных инструментов.
Кроме тех. Поддержки ещё очень тормозит доработка мобильного приложения, пару лет назад написал в тех поддержек что в задачах нельзя добавить больше 1 фото ( про отсутсвие добавления видео вообще молчал), а в ленте это работает , т.е. можно несколько фото добавить, я надеялся что они пару строк кода забыли внести в блок задачи, вообщем прошло ровно год как обновилось мобильное и появилась эта возможность , я даже Рыжыкова нашёл в фейсбук и писал ему в личку вежливо и тактично, показалось что это больше помогло 😀
Марк, здравствуйте! Вы задали нам вопрос в чате, вижу, что потом хотели прислать подробности и что-то пошло не так (не прислали, к сожалению), а они важны для диагностики. Давайте продолжим в чате поддержки общение, чтобы все-таки найти там решение? Мобильное приложение для нас сейчас является одним их самых приоритетных направлений и любая обратная связь по нему важна.
Еще забавно сидеть в сломавшейся каршеринговой машине и пытаться дозвониться в техподдержку и услышать там "мы ничего не можем сделать" через полчаса ожидания.
Самое смешное, что они проводят вебинары на тему "как офигенно организовать техническую поддержку на базе Битрикса и Открытых линий, если ты большая компания с кучей рынков присутствия". Но хер там конечно - сапожник без сапог.
4 месяца разрабатывал под Битрикс в начале карьеры, дальше не смог.
Сейчас, когда я им пользуюсь, мне как-то не по себе становится.
Это как ездить на ржавом авто, которое замазано шпатлёй и облито свежей краской.
Я их понимаю. Работа саппорта сложная. Клиенты бывают самые разные. Если их попросить прощения они наглеют и начинают торговатся. Типа дай мне 50% скидку за ваш косяк или обматерят с ног до головы. Или еще хуже опубликуют скрин как в этом посте.
Посоны, пойдите к Познеру. У него фильм крутой вышел про Норвегию и скандинавские страны. Если вкратце — все богаты, но чувствуют себя очень ответственными и немного виноватыми. Я к чему. Кроме России и Америки, есть ещё пара стран и экономик, которые имеет смысл брать в расчёт, затевая очередной ред алерт холивар. Так интереснее просто)
Лол :D поэтому техподдержка почти во всех российских компаниях такого формата.
А особенно Битрикс.
Пора уходить уже от этих монополистов, не тянут ребята
А еще если толи 6 толи 12 месяцев не заходить в аккаунт на бесплатном тарифе, они его тупо удалят. Узнали об этом когда не смогли зайти в свой аккаунт почти через год простоя.
Хочу поблагодарить автора поста.
Надо чтобы таких постов было больше.
Я написал здесь, написал везде где можно )
Мне позвонили из поддержки битрикса и пообещали решить проблемы.
Хоть призрак надежды - уже приятно :)
Илья, тоже самое касается и поддержки платных абонентов, несмотря на заверения Марины. Привожу пример собственный страданий. Заскриншотил для истории для демонстрации худших практик клиентского сервиса.
п.с. Марина, выскажитесь пожалуйста по существу вопроса. Реакции на конкретные проблемные ситуации мало интересны, в особенности когда проблема носит систематический характер. Что конкретно собирается делать вендор, чтобы решить "корень зла" в своем саппорте?
Илья, официальную техническую поддержку от вендора мы оказываем только клиентам с коммерческими тарифами. С консультациями любого типа помогают наши партнеры, могут помочь по телефону или приехать к вам лично, если необходимо.
Поддержка в любых исполнениях очень странная штука(не только битрикс). В этом собственно виноваты бизнес процессы , sla и система оплаты за вышесказанное. Почти всегда стараюсь описывать ситуацию максимально детально в тп, не редкость когда прикладыаю сразу 3-4 скриншота. И в первом ответе тп тебя просит прислать скриншот, просто, чтобы увеличить свои показатели. А исправить это можно попробовать введя систему оценки каждого ответа. Каждого Re:
У битрикса нет поддержки.
На любом тарифе.
ЭТО НЕ ПОДДЕРЖКА - если только то что на скриншоте не назвать поддержкой :)
Очень обидно, что у такого перспективного продукта есть в руководстве такие ГНИЛЫЕ люди, которые сделали нормой взаимодействие с пользователями на таком вот уровне...
Кстати согласно SSL Битрикса - они НИКОГДА не несут ответственности.
Даже если у Вас встанет портал компании из 1000 человек скажем на неделею - не волнует, пользуетесь "как есть".
Единственный способ работы - заключать договоры с их партнерами интеграторами и платить за исправление проблем.
Мы просто заложили это в бюджет.
В принципе это нормально - обидно просто что это нигде Битриксом не афишируется а напротив орут что продукт самый лучший, готовый к использованию из коробки и поддержка есть.
На деле это очень крутой КОНСТРУКТОР, который сами Вы в жизни не соберете и косяки которого никто кроме платного Итшника не вылечит )
Самый крутой конструктор собрал я в течение 5-ти лет. И на нем делаю неплохие говно сайты, например helpsant.ru, helpfloor.ru, а битрикс - это так... одни косяки...
Напомнило
В 2008 уже был смайл, появившийся в 2011? В этом шутеечка
Что за мессенджер такой, интересно
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
А при. чём здесь рашка, разговор про битрикс 24, не нравится рашка вали в америку, там саппорт в любой компании работает идеально
Комментарий недоступен
Персонал здесь ни при чем. Что может сделать человек, если в компании нет налаженных процессов?
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Ахахахахаха, ахахахахаха, хахахахаххаха, хахахахаххаха!
Гляньте, сказали подождать, это же ахахахахаха, ахахахахаха, хахахахаххаха, аххахах!
Ведь ради такого мы все и заходим на VC.
Ну лично я захожу еще ради твоих дебильных комментов) Даже не знаю, что более содержательно)
А что за сообщество (группа)??
Насколько увеличилось число участников чата после такой нативочки?)
это я как-то звонил в ростелеком (: провисел 30минут на линии, потом девушка подняла трубку, сказала - "Спасибо за обращение, всего доброго!" и отключилась O_o потом меня попросили оценить работу оператора, это был первый раз когда я оценил работу (:
Комментарий недоступен
Это ж робот был. У нас самих робот просил повесить трубку, когда человек долго с меню думал.
Ситуация схожа по времени ожидания. Звонил в министерство здравохраниения по горячей линии и ждал 30 минут, мне так никто и не ответил...
Звонил как-то в поддержку Яндекс.такси. Почти час слушал "ближайший освободившийся оператор ответит вам через..одну..минуту". Так и не дозвонился.
Как раз недавно перешёл с их онлайма на мгтс. А то 7 Мбит вместо 60 вкупе в игнором техподдержки как-то не айс.
В Альфа-Банке бы еще кредит предложили взять
Комментарий удален модератором
Или в TJ. Я уже писал об этом. Кстати, fun fact: начал читать Пикабу из-за того, что на TJ постоянно сетовали на посты, «которым место на Пикабу».
Зря Вы так. С ТП Б24 давно пора что-то делать. Статья на подобном ресурсе может создать небольшой резонанс, что приведёт к улучшению качества поддержки клиентов.
Да, чёт совсем медленно, надо поднажать.
Качественная тех поддержка и низкие тарифы - взаимоисключающие факторы. Сначала идет маркетинговая приманка низкими тарифами, а потом валится нагрузка на тех поддержку, с которой она естественно на справляется. Увеличение штата тех поддержки сводит рентабельность при низких тарифах к нулю, ну собственно почти везде так - типо пользователь потыкается, помыкается и сам додумается.
Так продавать саппорт-планы
Не соглашусь. Вот пример: у Тинькофф банка отличная техподдержка в чате, отвечают моментально, при этом тарифы минимальные. Говорю про физлиц, где обслуживание почти бесплатное(30к на счету и будет бесплатно). Тинькофф бизнес это жопа с ответами в чате через час-два, при этом обслуживание стоит немалых денег.
Что действительно Смешно, то то что сервис в названии которого 24 и который очень стремится на иностранные рынки, не организована поддержка 24/7 WW.
В 1С и не только.. исторически, продажи важнее маркетинга и продукта 🥴
24 это среднее время ответа. Возможно исчисляется в сутках.
Как-то раз негативно оценил работу ТП Б24 в чате. На что сотрудник ТП потребовала от меня "ПОЯСНИТЬ за оценку" :D. Так что будьте с ними осторожнее, а-то "подловят за гаражами".
Алексей, спасибо, что оцениваете диалоги поддержки. Эта обратная связь прямо влияет на наши метрики и на конкретного сотрудника, который получил эту оценку. По поводу конкретного стилистического оборота - его в такой формулировке не вижу в истории чата, все-таки, этой сотруднице было действительно важно понять как ей улучшить свою работу. И потом, в новых диалогах вижу, что вы поставили ей позитивную оценку, значит, сработало? :)
Поддержка Битрикс 24 ужас)
Через чат в коробочной версии - ни одного ответа (по регламенту макс 6 часов).
Через чат на сайте - ответ через неделю, безрезультатный.
Подскажите, пожалуйста, с какого адреса пишете нам обращения? Я хочу проверить качество этих ответов, чтобы понять, кто и как отвечал вам (или должен был ответить). Вы правы, регламенты есть и важно, чтобы они работали.
Артур, добрый день! Я из Битрикс, нашла ваше обращение, судя по ситуации, специалист на исконный вопрос не ответил, а потом сработало автозакрытие чата, чего быть точно не должно. Примем меры по отношению к этому специалисту.
Вижу, что после Нового года, уже в каникулы, диалог возобновился и мои коллеги задали там уточняющие вопросы. Пожалуйста, дайте там ответы, чтобы мы смогли вам там помочь и найти решение. И если что, я на связи, пишите лично, я помогу.
Марина, а мою переписку найдите.
Платный коробочный клиент, вваливший в портал не одну сотню тысяч рублей.
Поднимите переписку с господином Алексеем Чепрасовым - за вторую половину 2018 года.
Я ежемесячно писал письма с кейсами - по-моему кейсов 5 или 6 набралось СЕРЬЕЗНЫХ, а еще куча по мелочи - если будет не лень полистайте чат с поддержкой.
Последний пример - декабрь 2018 года - январь 2019 года.
У меня слетели ФИЛЬТРЫ! НЕ РАБОТАЕТ НИ ОДИН!
Поддержка за 2 недели решить не смогла, внедренцы пока тоже.
И это только один пример - примеров где в ответ на мои сообщения поддержка тупо молчит - уйма.
Примеров где на вопрос следует идиотский вопрос из серии "уточните вопрос" (хотя уточнять нечего) - тоже уйма.
Примеров когда что-то СЕРЬЕЗНО отваливалось - и поддержка отвечала после ЗВОНКА с матами в Ваш отдел продаж - тоже уйма.
Почему мне ни рубля не заплатили компенсации?
Справедливо тыкать в условия лицензии?
Признайте уже очевидное - саппорт у Вас на 2-3 балла из 10 - имитация поддержки.
Повернитесь к пользователям лицом наконец.
А как вы отвечаете на исконный вопрос?
Олег работает над вашим вопросом
Уже нет
В Битрикс успешно выполнили таргет и закрыли все тикеты к концу года)
в битриксе нет тех поддержки, несколько раз обращался - ни разу не ответили. Ну в общем он и бесплатный - поэтому никаких претензий
Андрей, здравствуйте, в Битрикс24 поддержка оказывается только на коммерческих тарифах.
Проблема даже не в самой поддержке. Проблема в «открытых линиях». Мы пробовал crm подружить с ними. Работает отвратительно в формате чата.
Мы начали пропускать заявки, уведомления или не приходили или приходили после того как человек покидал сайт. Перешли в другой онлайн чат, оставили б24 только для форм.
Увы гонка за тем, что бы из себя сделать кухонный комбайн привела продукт к тому что он хуже отдельных инструментов.
Открытые линии это мегаднище. Факт.
Кроме тех. Поддержки ещё очень тормозит доработка мобильного приложения, пару лет назад написал в тех поддержек что в задачах нельзя добавить больше 1 фото ( про отсутсвие добавления видео вообще молчал), а в ленте это работает , т.е. можно несколько фото добавить, я надеялся что они пару строк кода забыли внести в блок задачи, вообщем прошло ровно год как обновилось мобильное и появилась эта возможность , я даже Рыжыкова нашёл в фейсбук и писал ему в личку вежливо и тактично, показалось что это больше помогло 😀
Марк, здравствуйте! Вы задали нам вопрос в чате, вижу, что потом хотели прислать подробности и что-то пошло не так (не прислали, к сожалению), а они важны для диагностики. Давайте продолжим в чате поддержки общение, чтобы все-таки найти там решение? Мобильное приложение для нас сейчас является одним их самых приоритетных направлений и любая обратная связь по нему важна.
Еще забавно сидеть в сломавшейся каршеринговой машине и пытаться дозвониться в техподдержку и услышать там "мы ничего не можем сделать" через полчаса ожидания.
И потом истерические рыдания в трубку
Самое смешное, что они проводят вебинары на тему "как офигенно организовать техническую поддержку на базе Битрикса и Открытых линий, если ты большая компания с кучей рынков присутствия". Но хер там конечно - сапожник без сапог.
Тоже с этим сталкивался
Тю. Классика Б24.
Ещё есть API и документация к нему - те вообще не для слабонервных.
4 месяца разрабатывал под Битрикс в начале карьеры, дальше не смог.
Сейчас, когда я им пользуюсь, мне как-то не по себе становится.
Это как ездить на ржавом авто, которое замазано шпатлёй и облито свежей краской.
Битрикс24 - это боль!
Я их понимаю. Работа саппорта сложная. Клиенты бывают самые разные. Если их попросить прощения они наглеют и начинают торговатся. Типа дай мне 50% скидку за ваш косяк или обматерят с ног до головы. Или еще хуже опубликуют скрин как в этом посте.
Лучше писать тикеты. На тикеты отвечают быстрее, чем через чаты.
на какой адрес писать тикеты?
Вообще не понимаю людей, которые от микса "РФ (юрисдикция) + 1С (компания) + PHP (технология)" чего-то ожидают...
О php это вы зря
Битрикс ужасен и прекрасен одновременно (тем что это "так себе" и тем что подсадили всех на себя).
А вот мне понрвилась техподдержка в рег ру и в бегет ком, а в бегете как-то раз даже вёрстку поправляли при переносе сайта.
Посоны, пойдите к Познеру. У него фильм крутой вышел про Норвегию и скандинавские страны. Если вкратце — все богаты, но чувствуют себя очень ответственными и немного виноватыми. Я к чему. Кроме России и Америки, есть ещё пара стран и экономик, которые имеет смысл брать в расчёт, затевая очередной ред алерт холивар. Так интереснее просто)
Битрикс говно.
Самый норм freshoffice. Пользуемся год. Есть конечно свои минусы но в целом все ок.
Обычная история с технической поддержкой Битрикс.
Лол :D поэтому техподдержка почти во всех российских компаниях такого формата.
А особенно Битрикс.
Пора уходить уже от этих монополистов, не тянут ребята
Стандартная ситуация.
У Битрикса самая убогая поддержка, которую я только видел.
Её как бы нет.
А еще если толи 6 толи 12 месяцев не заходить в аккаунт на бесплатном тарифе, они его тупо удалят. Узнали об этом когда не смогли зайти в свой аккаунт почти через год простоя.
это не одно и тоже
Хочу поблагодарить автора поста.
Надо чтобы таких постов было больше.
Я написал здесь, написал везде где можно )
Мне позвонили из поддержки битрикса и пообещали решить проблемы.
Хоть призрак надежды - уже приятно :)
Интересно как с этим справился бы искусственный интеллект
Подозреваю это он и был, включили бота на праздники потестить
У б24 поддержка бесплатных абонентов никакая. Если смогли получить ответ, считайте, что вам повезло
Илья, тоже самое касается и поддержки платных абонентов, несмотря на заверения Марины. Привожу пример собственный страданий. Заскриншотил для истории для демонстрации худших практик клиентского сервиса.
п.с. Марина, выскажитесь пожалуйста по существу вопроса. Реакции на конкретные проблемные ситуации мало интересны, в особенности когда проблема носит систематический характер. Что конкретно собирается делать вендор, чтобы решить "корень зла" в своем саппорте?
Илья, официальную техническую поддержку от вендора мы оказываем только клиентам с коммерческими тарифами. С консультациями любого типа помогают наши партнеры, могут помочь по телефону или приехать к вам лично, если необходимо.
Да платных тоже, ну камон.
Лол)))))
Очень любопытно кто это добавляет в закладки, тип коллекция перлов тех поддержки?
Поддержка в любых исполнениях очень странная штука(не только битрикс). В этом собственно виноваты бизнес процессы , sla и система оплаты за вышесказанное. Почти всегда стараюсь описывать ситуацию максимально детально в тп, не редкость когда прикладыаю сразу 3-4 скриншота. И в первом ответе тп тебя просит прислать скриншот, просто, чтобы увеличить свои показатели. А исправить это можно попробовать введя систему оценки каждого ответа. Каждого Re:
Жалко вопроса на скриншоте нет. Может в чате ответ получили бы )
У битрикса нет поддержки.
На любом тарифе.
ЭТО НЕ ПОДДЕРЖКА - если только то что на скриншоте не назвать поддержкой :)
Очень обидно, что у такого перспективного продукта есть в руководстве такие ГНИЛЫЕ люди, которые сделали нормой взаимодействие с пользователями на таком вот уровне...
Кстати согласно SSL Битрикса - они НИКОГДА не несут ответственности.
Даже если у Вас встанет портал компании из 1000 человек скажем на неделею - не волнует, пользуетесь "как есть".
Единственный способ работы - заключать договоры с их партнерами интеграторами и платить за исправление проблем.
Мы просто заложили это в бюджет.
В принципе это нормально - обидно просто что это нигде Битриксом не афишируется а напротив орут что продукт самый лучший, готовый к использованию из коробки и поддержка есть.
На деле это очень крутой КОНСТРУКТОР, который сами Вы в жизни не соберете и косяки которого никто кроме платного Итшника не вылечит )
Речь о коробке по крайней мере...
Самый крутой конструктор собрал я в течение 5-ти лет. И на нем делаю неплохие говно сайты, например helpsant.ru, helpfloor.ru, а битрикс - это так... одни косяки...