Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Видел на озоне продают уцененные товары, наверное вы тоже можете выставить этот с небольшой скидкой и честно написать про следы эксплуатации и регистрацию на сайте производителя.
Это я к тому, что не придется обманывать покупателей. Сама ситуация непонятная, покупатель указал причину для возврата "подделка" и Ozon согласился, не привлекая вас как участника спора? Может были какие-то доказательства от покупателя?
Мы о них не знаем. Озон вроде тоже не заявляет.
Дак озону то все равно, он же в одностороннем порядке принимает решение, выставлять товар как б/у со скидкой конечно можно, но зачем, если доставлял нормальный, а такой отдают..
Они ответили, что мы можем продать как новый)
ну если они могут- то пусть и продают))) продавец то при чем тут? бред какойто получается. продавец отправил новый товар, покупало попользовался, захотел вернуть. озон без спроса и ведома продавца принимает решение от своего имени и за счет продавца) и рекомендует продавцу заткнуться и терпеть дальше. хочешь продай как новый хочешь продай со скидкой хочешь вообще выкинь.
если удалить из этой цепочки вечно "протекающую" прокладку-озон, то было бы так:
продавец отказал-покупатель в суд- продавец доказал "нетоварное' состояние-покупатель отсосал, утерся и понял, что так делать нельзя.
Ну если товар работает, нет царапин, сколов, пятен, пыли итд, то суд будет на стороне покупателя. ДАЖЕ если испорчена/изорвана заводская упаковка. Это надо принять, с этим жить и закладывать издержки в стоимость))) И знать, до начала выхода на дистанционные продажи)
полностью согласен с вами!
когда буду самостоятельно "выходить на дистанционные продажи" без прокладок и будут самостоятельно принимать решения, что кому возвращать и самостоятельно нести за это ответственность, то, возможно, я буду закладывать издержки на хорошего юриста, чтоб суд "не был на стороне покупателя"
а пока озон мне разрешает только самостоятельно товар закупать и сдавать для доставки покупателю. да цену устанавливать. больше рабам барин ничего не разрешает
и за это я озону плачу.
а если уж вместо меня озон сам решения принимает без моего ведома, без суда и следствия, то пусть он за свои действия ответсвенность и несет. я ему дал товарный товар. он там нашел когото, продал, комиссию получил. потом мне хлам возвращает да еще и доставка за мой счет.
т.е. получается как прибыль - то озон в доле, а как проблема- озон сливается и убытки вешает на меня. спасибо, партнер)
озон по любому в плюсе и всегда, а я всегда рискую: то "товар с полки смахнули", то "это риски продавца", то "обязаны принять все что угодно"
за свои действия отвечаю так еще и за озон отвечать, что там его попугаи с образованием пту и опытом работы на птицефабрике нарешают.отлично придумано.
Чем вам юрист поможет если при дистанционной покупке по закону покупатель имеет право вернуть товар в течении 7 дней без причин и без упаковки. (Если у озона не указаны сроки возврата) Если озон не будет принимать товары то его исками завалят. И суды возненавидят озон потому что представьте сотни и тысячи исков в судах только на озон и Вайлдберриз.
красиво сказано