Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
Привет! Давайте разбираться по очереди. Фен без насадки продолжает сушить волосы?
Добрый день! Определенного рода волосы нет. Ведь так можно абсолютно все подвести под необходимое трактование. Условно: фен в волосах разбит и расплавлен, но продолжает дуть, а ну значит все ок, он же дует. А воздух горячий и вовсе необязателен. Сушит же)))
Ответ неоднозначный, но всё же говорит о том, что фен продолжает работать и без насадки. В таком случае в обращении подсказали верно, компенсировать можем только 20% от стоимости. А фен можно привести в порядок и продать с уценкой, чтобы не потерять деньги.
Что касается часов, то покупатель может вернуть товар по разным причинам, а мы в любом случае должны его принять. Нельзя вернуть только Ozon Карту и вещи с индивидуально-определёнными свойствами вроде именной таблички с гравировкой. Если правильно поняли, часы вернулись целиком. В такой ситуации стоимость не компенсируем, но их вы тоже можете продать заново
Так почему Озон не выкупает подобного рода вещи и не запускает рефабриш маркет? Как мы продадим некомплектный фен, использованный и привязанный к другому аккаунту? Это все равно, что пользоваться iPhone привязанным к другому аккаунту) Ну пароля нет, работает и славно... Ощутите глубину проблемы. Это не фен за 1 тысячу рублей, который можно в утиль без разборок отправить.
Идея интересная, но текущие правила возврата не отменяет. Даже для активированного фена быстро найдётся покупатель — у кого-то наверняка недавно сломался совсем такой же, и насадка лежит без дела. Только укажите в карточке причину уценки, чтобы клиентам сразу всё было понятно
Мда... Вы не перестаете удивлять... Я думал, мы тут хоть разберёмся в ситуации...
Что шаблонные ответы там, что и тут, продайте то что не работает, но делает вид что выполняет все функции))))
Ахахаха