Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
А зачем им взаимовыгодное сотрудничество? Одни уйдут, другие пойдут на их место. Их задача заработать и сэкономить на всем, чем только можно. Мне постоянно приходят из озона товары с повреждением коробки и пару раз содержимого,благо не критичные. Я не представляю что нужно было делать с этими коробками, что бы они пришли в таком состоянии
Влад, здравствуйте. Очень неприятная ситуация, что товары вам приходят в повреждённых коробках. Вопрос по отсутствию товара был решён? Подскажите номера заказов, пожалуйста. Проработаем, чтобы такое больше не повторилось.
Там было не отсутствие товара, а повреждение. Это были шоколадные яйца с игрушкой (коробка яиц) в подарок девушке и 60% яиц были просто повреждены на много кусочков, а сама коробка помятая вхлам.
Суть не в номерах и не жалобах,а в целом в отношении вашей площадки к людям. Ваши работники играют коробками в футбол, принимают возврат в любом состоянии и страдают от этого все кроме вас. Вы просто умыли от этого руки и отказались выполнять свои функции качественно
Это неприемлемо, что подарок оказался испорчен. Если по обращению в поддержку вам не предложили решение, мы готовы исправить положение. И нам номер заказа помог бы для передачи информации коллегам со склада.
Я даже не писал уже в поддержку) У вас через бота обычно не пробиться. А если пробьешься - поддержка даёт ответы по шаблону увидев первое знакомое слово. Просто забил и купил другой подарок. А эти просто скушали потом, ибо девушка хотела коллекцию игрушек тех.
Это у них называется лояльность, что клиенту проще будет с ботом пообщаться, чем с живым человеком, без скриптов, а на самом деле живое общение это намного приятнее, или смысл тогда в этой поддержке, если их не отличить от ботов со скриптами?
Ну без скриптов поддержка будет дольше отвечать -> потребуется больше людей -> больше затраты. А сейчас поддержка увидела знакомое слово - сразу кинули невпопад скрипт ответа.
Хуже по поддержке только Вайлдберриз. Но от туда уже давно ушел, ибо там вообще какой то писец и беззаконие. Возвращали 2 раза деньги через чарджбэк и решили больше не связываться