Жалоба селлера на техподдержку ОЗОН
Жалоба селлера на техподдержку ОЗОН
Озон в принципе не любит решать проблемы селлеров. Поддержка просто игнорирует обращения.
К примеру, у меня заблокировали все карточки товаров в связи с тем, что не подтверждено право на бренд (я официальный дилер, имею договор с дистрибьютором, в пункте 2.4 которого есть право использовать товарный знак для продаж конечному потребителю).
Я загрузил договор с дистрибьютором и даже скриншот на сайт производителя, где видно, что дистрбьютор имеет эксклюзивное право на тов знак в РФ.
Статус моей заявки уже третью неделю "Ожидает рассмотрения". Сначала Озон в ответ на мои обращения писал, что срок рассмотрения 7 дней. Потом что 10 дней, потом что 10 рабочих. Сейчас закончился 13й раб день. Поддержка просто перестала даже присылать отписки "Мы рассмотрим ваше обращение. Если нам потребуется доп информация, мы обязательно с вами свяжемся". Теперь просто игнор. Продаж нет. Желания работать с Озон - тоже. Сначала злился, писал им, объяснял, просил, спрашивал. Теперь уже просто пофиг.
Селлеры, знайте, что исполнители в Озоне - дно. И им на..ать на вас. Коллективная безответственность. Достучаться куда-либо не реально.
PS
Скриншот общения с поддержкой Озон прикрепил внизу в комментариях
Но, однажды, VC ускорил явно затянутые действия поддержки, что что, а вот публичного обнародования их косяков в менеджменте, Озон не приветствует) поэтому, приняв успокоительное, сейчас напишу свой отзыв со скринами)))) Пусть мне не помогут, зато люди будут знать, что ожидать и как реагировать) А Вы, держитесь, Александр, правда в любом случае победит
Спасибо, Наталья)
Добрый день!
Как решить вопрос, с тем что ошибочно отнесли наш товар к легковоспламеняющимся?
И не даете работать по фбс с нашего склада. Требуете заведение отдельного склада для КТГ товаров.
Товар не содержит не каких воспламеняющийся элементов, газовых баллонов или подобного.
Уже раньше возникала ситуация , решали через поддержку по телефону
Сейчас поддержка отвечает шаблонами и не дает решить проблему.
Очень прошу помочь в решении вопроса.
Алена, можете надеяться, что произойдёт чудо, подобное тому, которое случилось у меня вчера. У меня "проверяли" 2 месяца документы на бренд, отсылали шаблонами и желали хорошего дня при попытках выяснить сроки проверки. Но стоило на стороннем ресурсе (здесь) описать безобразную работу службы поддержки Озон, как менее, чем через час нашёлся и освободившийся спустя 2 месяца сотрудник Озон, и документы моментально проверили, карточку разблокировали. Хотя у меня по-прежнему осталась проблема с автоматическим снижением цены Озоном на товар и, как следствие, нарушением мной РРЦ производителя товара и Озон по-прежнему вымораживает своим молчанием на срочные вопросы. По всей видимости у Озон катастрофически не хватает персонала для обработки в разумные сроки обращений селлеров. Такого нет даже у "закушевшегося" Авито, который старше, крупнее, но даже сейчас их служба поддержки отвечает максимум через сутки.
Это ответы поддержки по вопросу бренда
А сам бренд не из России как понимаю ?
Сам бренд не из РФ.
Вам тогда его Гудериан территории РФ зарегистрировать, вы это можете сделать как представитель , учитывая ваш пункт 2.4 и будет вам счастье
Такая же история, и тоже с Лавацца. Предоставили всё накладные, договор, и тишина уже 3 недели... При этом полно продавцов, продающих явный контрафакт и имеющих пометку "оригинал"))) а ты, имеющий прямой договор с дистрибьютором и все подтверждающие документы, идешь лесом))
Здравствуйте! Согласны, поддержка затянула с ответом — извините за это. Коллег уже поторопили, и они вернулись с результатом в обращении и подсказали, что именно не так. Посмотрите, пожалуйста.
Грустно, что столкнулись с таким кейсом — в большинстве случаев ребята в поддержке оперативно помогает нашим продавцам, однако человеческий фактор может сыграть против нас. Для этого есть возможность ставить оценку в конце диалога — мы анализируем, какие трудности возникают у наших специалистов и помогаем исправить ошибки.
Спасибо. Озон только что ответил:
"Отклонен
Неполный комплект документов — не просматривается связь с правообладателем.
1) Необходимо прикрепить полную цепочку от правообладателя до вашего юр. лица. 2) Просьба верно указать дату истечения срока действия прав, согласно договору."
Помогли так помогли.
1. Какую полную цепочку вам надо? Я прикрепил скриншот с официального сайта Лавацца, что компания Алеф Трейд является дистрибьютором Лавацца в России. У меня с ними заключен договор
2. Договор заключен на год с возможностью пролонгации. Что не так?
И это притом, что продавцы, торгующие палевом спокойно себе продают дальше. Спасибо, Озон. Ты прекрасен
Сама форма, кстати, подразумевает внесение даты, по которую действует право на товарный знак. Вы же требуете дату истечения срока действия прав согласно моего договора. Как будто в тексте договора не ясно, что он на год и пролонгируется.
Ок изменил на дату окончания договора. Теперь Озон подкрашивает ее красным и подсказывает "Обновите сертификат, его действие скоро закончится."
Ответили в обращении, продублируем и тут: ссылки на сторонние ресурсы не являются официальным подтверждением наличия прав на управление брендом и не могут подтвердить факт взаимосвязи с правообладателем или представителем бренда.
О том, какие документы нужно добавить, пишем тут: ozon.ru/t/GrGAgKR
Хорошо. Пойду в Алеф Трейд, буду просить у них что-то, что подтвердит права на знак. Спасибо
70 часов товары заморожены по той же причине, за это время 1 ответ, не имеющий отношения к делу, явно бабенка увидела 2 знакомых слова и по скрипту тиснула ответ
Комментарий удален модератором
Арсен, здравствуйте. Ранее ответили вам под другим комментарием, что цена подозрительно низкая, уже проверяем ситуацию и продавца. Спасибо за скрин.
Комментарий удален модератором
Простите, не знали. С продавцом уже связываемся. Мы проверяем ряд документов у них перед выходом на нашу площадку, но иногда они идут на хитрости, чем обходят систему.
Комментарий удален модератором
Вам 13 дней не отвечал поддержка Озон?! Ха!!! Мне не отвечают БОЛЕЕ ПОЛУТОРА МЕСЯЦЕВ на обращение №23651986!!! А товар стоимостью более полумиллиона рублей ДВА МЕСЯЦА заморожен на складах озона в разных городах. Я впервые столкнулся с такой убогой работой службы поддержки. У меня сложилась совершенно ненормальная ситуация с моей первой поставкой на Озон. А сейчас они в чате ещё и бот подключили, достучаться до живого человека в службе поддержки дикая проблема, а когда это удаётся после обхода тупых шаблонных ответов бота, шаблон "наберитесь терпения, нам требуется больше времени для решения вопроса" уже отправляет сотрудник службы поддержки, замкнутый круг! Мало того, Озон сам меня подставил, продавал мой товар по цене ниже минимальной цены, чем я установил, что в итоге повлекло жалобу правообладателя, который, являясь практически монополистом, жёстко требует соблюдения рекомендованной им розничной цены. Дикость ситуации в том, Озон, называя это защитой бренда, на самом деле помогает производителю, злоупотребляющему правом на бред, нарушать конкуренцию и антимонопольное законодательство, выражающееся в сговоре на рынке товаров правообладателя со своими дистрибьютерами о поддержании цен не ниже установленной производителем. Озон, если эти строки дойдут до тебя: Я НЕ НАРУШАЛ ПРАВО НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧУЖОГО ИМЕНИ ИЗНАЧАЛЬНО. Купил товар у официального дистрибьютера производителя, а после борзой жалобы правообладателя в нарушение им самим законодательства из-за низкой по его мнению цены, установленной, повторюсь, Озоном без моего ведома (автоматическое применение скидки), я загрузил всю цепочку разрешающих документов от производителя до меня самого, КОТОРЫЕ ОЗОН "ПРОВЕРЯЕТ" БОЛЕЕ ПОЛУТОРА МЕСЯЦЕВ!!! Более того, последний сотрудник Озона, проверявший документы и отклонивший их, оказался некомпетентным и потребовал наличия НА ПИСЬМЕ печати производителя. Это при том, что в связи с принятием Федерального закона от 06.04.2015 № 82-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части отмены обязательности печати хозяйственный обществ», вступившего в силу с 07.04.2015, внесены изменения в Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" и Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ "Об акционерных обществах", в соответствии с которыми общества с ограниченной ответственностью и акционерные общества вправе, но не обязаны иметь печать.
Здравствуйте! По проверке документов скоро вернёмся с комментарием в обращении.
Что касается ситуации с ценами. Если мы устанавливаем свою скидку на товары, по которым у вас есть РРЦ, вы можете написать в поддержку для её отключения.
Да, да, читал уже такое много раз))) "Ваш вопрос решается в обращении №23651986. Пожалуйста, ожидайте ответ. Всегда рады ответить на ваши вопросы. Хорошего дня!" (сегодня в 25 раз получил от Озон). Очень хочется ответить Озон: и вас туда же!
Озон нужно на сторонних ресурсах грязью (на самом деле правдой) полить, чтобы сотрудники службы поддержки начали работать? А скажите, любезные, из Озон, я как селлер только пришедший на площадку, по каким звёздам на небе мог прочитать, что если Озон устанавливает свою скидку на товары, по которым у меня есть РРЦ, я могу написать в поддержку для её отключения?! Об этом нигде нет ни слова! Я узнал про претензии к цене уже когда товар забанили. Я, получив напутствие монополиста не снижать цену, вписал на Озон МИНИМАЛЬНУЮ ЦЕНУ. Так какого чёрта Озон не предупреждает нигде, что она может ещё опуститься?! Я ведь несу убытки ДВА МЕСЯЦА именно из-за этого! Это, конечно, круто, когда площадка так продвигает нового селлера, но вы тогда хоть проверяйте лучше жалобы правообладателя. В моём случае ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ СОВРАЛ, что я неправомерно использую его имя и на самом деле претензия была к "моей" цене.
Также с документами на бренд, 2 месяца нет ответа почему документы в статусе ожидают проверки
Вопрос решён, спасибо
Здравствуйте. Тоже пожалуюсь на ТП. Первичный тикет 25806210, уже 10 дней как нет ответа, а товар стоит без продаж и поставок не сделать. Хотя должны решить в течение 3-х дней. Второй тикет, уже открытый нами 25955662 - неделя без ответа, хотя тоже должно быть 3 дня. Ни на какие сообщения в тикетах поддержка не отвечает попросту. Озон, сделайте что-нибудь уже.
Здравствуйте! Согласны, что решение затянулось — проверим обращения и вернёмся с новостями
Подсказали в обращении, почему считаем магнит неодимовым — исправьте карточку для решения вопроса
Здравствуйте. Спасибо за ответы. Извиняемся за ошибку в карточках. Была вызвана копированием со снятого с продажи товара. Карточки исправлены. 3 дня назад отписали в ТП, опять тишина. Просим решить побыстрей вопрос, востребованный товар лежит без дела. Спасибо)
Здравствуйте, поторопим коллег с ответом)
добрый день
гляньте пожалуйста на последнее сообщение
неделю уже карточки нашего бренда заблокированны - пояснений обьяснений в темах нет - товар на фбо - оплата за хранение идет .....
Добрый! Извините за задержку — обращению придали ускорения 🙏
спасибо ответ поступил - однако шаблонной фразой - никто вникать в суть тикета №26172498 не стал - карточки по прежнему заблокированны товар по прежнему на фбо .....
такое ощущение что поддержка просто не справляетсья или получает зарплату от кол ва шаблонных ответов в тикеты ......
Над обращением ещё работаем и скоро вернёмся там с подробностями
вы меня пожалуйста извините - но сегодня 8-е сутки - как карточки заблокированны по причине жалобы конкурентов на плагиат контента - подобные жалобы уже поступали от конкурентов в тикете №25947104 - где им было отказанно - карточки хоть и похожи но товар разный да и сами карточки - фотографии, описание отличаються ( товар хоть и схожий но разный ) - однако конкуренты снова написали жалобу и вы снова заблокированли - и вот уже 8 сутки не могу добиться пояснений - хотяб к какм конкретно фотографиям претензии ? я на 100 % уверен в своей правоте- сам товар разный - что будет с затратами на хранение фбо товара ? вы эти затраты по итогу мне компенсируете ?
Попросили коллег ещё раз обратить внимание на ваш случай 🙏
две недели как нет ответа в тикете №26172498
уже весь контент в карточках ( на всякий слуйчай сменили ) - но ответа - можерирования карточек нет
побеспокойте пожалуйста коллег - товар на фбо - хранение платное
Дмитрий, привет! В течение дня посмотрим новые фотографии и вернёмся с результатами в обращении
Здравствуйте. Спасибо за ответы. Извиняемся за ошибку в карточках. Была вызвана копированием со снятого с продажи товара. Карточки исправлены. 3 дня назад отписали в ТП, опять тишина. Просим решить побыстрей вопрос, востребованный товар лежит без дела. Спасибо)
блокируют карточки нашего собсвтенного бренда
первый раз разблокировали после обьяснения в течение часа №25666221
второй раз №26172498 4 ро суток нет ответа - товар на фбо - хранение платное - карты заблокированны - ответа пояснений нет ........что делать ?
мне одному кажеться что это разговор глухого с немым ?
когда ваше мнение станет популярным добавят ваш вопрос в методичку. коллеги верно подсказали и ориентируют на ожидание. боюсь, нам нечего больше добавить. понимаем, что наши правила могут показаться излишне жесткими...
120 дней ждём регистрацию бренда, 7 марта 23 года подали на регистрацию загрузили документы сегодня 26.06.2023 мы до сих пор в ожидании при этом если пишем в поддержку то один оператор увеличивает срок на неделю, второй на 2 недели. Всё обращения старые уже закрыты. Через 120 дней девушка оператор попросила перезалить документы т.к. с их стороны они не загружаются. Всё подгрузили и опять "ждите неделю", "ждите 2 недели". Писать "руководству" нет смысла, мы написали и через 2 дня руководство которое отписалось "мы взяли под свой контроль" закрыло обращение под шумок. Любое обращение как отписка от ИИ "мы передали коллегам, хорошего дня счастья, любви ждите 1-2 недели". При этом 3 июня угрожают штрафовать если не будет подтверждено что продавец вправе торговать брендом. Полгода назад такого беспредела в тех. поддержке не было, всегда ответ от оператора занимал ну в худшем случае день и всегда ответ был понятный с подробными инструкциями.
Озон, снова здравствуйте. Снова просим посодействовать. Тикет 28191814. Третий день поддержка не может поменять вес на товаре, на котором сами его некорректно и проставили. Большая просьба посодействовать и ускорить процесс, т.к. товар висит в заказе, который из некорректного веса не можем отгрузить. Все фото и замеры есть в тикете. Большое спасибо.
Здравствуйте! Прошу оказать содействие в решении вопроса воровства контента и копирования карточек на маркетплейсе, обращение №28718900 в работе длительное время, ответы тп это ориентир на ожидание, ответы по шаблону.
Озон, здравствуйте! Более месяца рассматривают вопрос сокрытия карточек конкурентов, использующих наш контент. Доказательства владения контентом предоставлены неоднократно. В ответах работа бота с ориентиром на ожидание. Вопрос не решают. Конкуренты с нашим контентом всё ещё на сайте. Тикет №29334420