Конфликт с «Яндекс.Маркетом» после смены реквизитов
Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.
Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.
Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.
11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.
15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».
И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.
29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.
30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.
Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:
Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.
Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.
Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:
Вопросы по сути:
1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.
2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.
3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?
Все магазины включили. Ещё раз приносим извинения за то, что вам пришлось долго ждать проверки. Мы разберём этот кейс внутри с командой поддержки, чтобы в будущем не было таких ситуаций.
Конечно-конечно, разберете. Виновных накажете. Халатных пожурите. Знаем-знаем. А через месяц будет новый пост показывающий насколько вам в реале на всех положить - и на покупателей, и на магазины - и насколько ваша СКК охренела и на чём всех вертит, ни перед кем не отчитываясь.
Тысяча извенений вас не спасёт. У вас и команды- то нет, судя по всему. Компенсируйте человеку упущенную выгоду.
Ваш сервис беру тоже с некомпетентной поддержкой. Попросил объединить два аккаунта или хотя бы удалить ваш подарочный промокод с одного и добавить в другой, т.к. случайно по ссылке открыл с другого аккаунта. Разумеется ответ мы ничего не можем сделать
Добавил ниже коммент с проблемой, помогите, пожалуйста
По правилам vc.ru — кликбейтовые заголовки запрещены.
Название статьи «Редкая халатность Яндекс.Маркета» вводит в заблуждение.
Слово редкая/редкий — чаще всего используется в значении — почти не повторяющийся или повторяющийся через большие промежутки времени.
Я прочитал всю статью до конца, а оказалось, что это обычная, постоянно повторяющаяся халатность, никакая не редкая. У меня у самого несколько раз такое было, и 3 недели ждать в этом случае — ещё совсем не срок.
Не все оценили ваш сарказм, держите плюс
Системаческая
У нас такая процедура заняла на более 3х дней
Я думаю ответ очевиден. Никак! Ваш Кэп.
Вы украли мой ответ
Со мной связались, просили передать автору, что через 48 часов все заработает
Никак не сделать. В маркете работают редкостные уб..ки, бороться с ними бесполезно. Лично мне это не удалось.
Стоит на трубе спам-фильтр, при их проверке звонок был сброшен, в течении двух часов выставляют нарушение и отключение... Повторная проверка и все дела. Убедить их ничего не могло, такое ощущение, что с ветряной мельницей воюешь.
Интересно, боты защищающие Яндекс заглянут в эту статью?
https://vc.ru/bugs/66247-troll-ili-bot-kotoryy-plyusuet-stati-pro-yandeks
VC - популярная площадка, где сидит интеллектуальная аудитория. Я сам вскрыл сеть ботов Тинькоффа и Вебмани. Так что не удивлюсь, что Яндекс тоже заслал своих ботов. Это абсолютно логично...
Комментарий недоступен
Это было уже сказано. Никак. Мне интересно, почему такая крупнейшая компания, как Яндекс, не может выделить средства на нормальную поддержку ни в одном своем проекте. Где бы ни приходилось с ней переписываться, везде ответ приходит в течение дня, если повезёт, чаще всего через 1-3 дня, и вопросы решаются крайне туго.
А зачем? Это же дополнительные расходы. Если бы это влияло на приток новых клиентов, то точно привели бы в порядок, но в нынешних реалиях это совсем не приоритетно. У клиентов Яндекс Маркета выбора не особо.
В одном из интервью руководитель ЯМ говорил, что работает порядка 800 человек...
"Сделали новое юрлицо - забыли изменить реквизиты в маркете" это ключевое. Надо сразу было позабодится об этом. Ну а раз не позаботились, включился человеческий фактор, который в таких компаниях работает довольно туго.
Вау, да ты шо! Т.е. человек сам виноват, да? А то, что компания ОБЕЩАЛА разобраться в течение 48 часов, а ничего не сделала за 3 недели - это человеческий фактор, их нужно простить, да?
Забыли изменить, но потом исправили, не?
Это настолько «редкая халатность», что тут статьи про маркет появляются каждые 2-3 дня
Зря ругаетесь на Маркет.
В этом болоте контрабандистов-обнальщиков-дропшипперов, которое называют российским e-бизнесом он единственный ориентир "хорошо-плохо" и "дорого-дешево".
Комментарий недоступен
куда переводить деньги что бы автор не за свои этих говнарей засуживал
В договоре разве нет оговорки, что де услуги Маркета предоставляются без гарантий?
И даже возможно яндекс маркет вы сможете навсегда позабыть, так как там черным по белому написано, что яндекс может отказать размещать сайт без объяснения причин.
ой, да давайте уже после майских
Отключили маркет = отключили бизнес? Да у вас проблемы, батенька. ЯМ-зависимость... это не бизнес...
Приносим вам извинения за то, что проверка реквизитов так затянулась, и за некорректный ответ поддержки. Проверим ваши документы как можно скорее.
К сожалению, в апреле в работе поддержки были трудности, поэтому сроки ответов сильно увеличились. Сейчас поддержка снова работает в обычном режиме.
Совсем случайно, после написания статьи на vc, поддержка заработала должным образом. Не делайте нам смешно.
Почему Google не запустит свой Google Market? Яша если не конкурирует ни с кем, то начинает знатно забивать.
Есть google покупки, аля ямаркет, но такие кривые, что пользуются все маркетом.
В конце марта Маркет списал много денег со счета при этом трафика было как обычно. Обычно 100 уе при 1000 униках. Стало 500+ уе при том же трафике(заказов больше не стало)
Написали в поддержу (Тикет 7301079). Хотели понять причину(если проблема на нашей стороне - укажите, исправим, если на вашей - верните деньги)
Каждые несколько дней приходила отбивка, что «вопросом занимаются, ждите». В чате тоже самое. По телефону - никто трубку не берет. По итогу - когда прошёл месяц просто написали, что «все логи хранятся ограниченное время и сейчас уже ничего не найти» :))
Итого проблема за месяц так и не решена. Хотим включить наш магазин, но так и не понятна причина по которой списывается так много денег за клик
В середине апреля не стали ждать ответа - закинули снова денег на счёт, снова списали все за день
Если в поддержке Маркета это читают - ответьте на Тикет 7301079. Найдите причину, почему стоимость клика выросла в 5 и более раз!
Константин, посмотрим кейс. Нам нужно будет какое-то время, чтобы разобраться, поэтому напишем позже.
Ну, вообще пиздить за такое надо.
А так, то судиться об упущенной прибыли.
Технически Яндекс имел право вообще никогда не включать его магазины.
Найс поддержка от Яндекс
Как вы не могли дозвониться до сотрудников Маркета? Почти каждый день звоню личному менеджеру и всегда дозваниваюсь. Все сложные вопросы очень быстро решаются по телефону.
Вообще нормальная ситуация. Нечего удивляться. Только 2 дня назад пытался достучаться до ЯМаркета. У нас ситуация веселей. Магазин несколько месяцев не размещался в Маркете, потом решили возобновить и обнаружили, что за время просто магазин был отключен. Стал выяснять в чем дело, на первый запрос ответили, что магазин является дублем другого магазина. Отписался, что это нереально, мы топ1 в своей нише по оффлайну и онлайну и априори не можем никого дублировать. Тут же пришел ответ, что причина оказывается уже в другом. Один "клиент" написал отзыв, что с его карты незаконно сняли деньги и в смс было указано название нашего магазина, правда латиницей и с ошибками. Попытки объяснить, что это нереально, мы не принимаем онлайн оплату, что название магазина в смс не совпадает с тем как реально отображаемся мы в смс, что это вообще бред для такой сетки как мы "воровать" с карт это самоубийство, в общем никакие доводы не сработали . Только заявили, что все проверили и это точно мы :) Я предлагал любые проверки, просил дать дату операции, обещал дать любые выписки с банка, все впустую. Ничего не сообщили и никакой реакции. Вот так и живём.
Михаил, можете написать название магазина, пожалуйста? Разберём вашу ситуацию.
Михаил, приносим извинения за то, что поддержка некорректно вас проконсультировала по поводу статуса дублирования. Что касается отзыва: мы постараемся дополнительно с ним разобраться. Уже связались с автором для того, чтобы он рассказал о деталях.
Вы можете вернуться на Маркет: у вас снова есть возможность отправить магазин на модерацию из личного кабинета. Её необходимо пройти, потому что вы отключали магазин больше, чем на 30 дней (это правило описано здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/registration/check-shop.html#how-often).
Мне хватило яндекса, когда новый сайт запускал. Чтобы сайт начал выподать в гугле ушло около 1 дня, у яндекса с кучей переписки с их тех.по ушло 3.5 месяца.
И у нас приключилась совершенно дурацкая ситуация с яндекс маркетом - из-за чего магазин сняли с размещения.
Вообще не понимаю, почему маркет не дает каких-либо сроков (1, 2 дня) на апелляцию решения о снятии магазина с размещения. Как минимум это было бы логично. За всю историю размещения мы не один и не два раза оспаривали ошибки выставляемые маркетом. Но при этом нас снимали с размещения на неделю и более...
Наша история такая:
У магазина есть 3 способа доставки по Москве. Они указаны на сайте
1) Собственная курьерская служба (быстро и стоит 390 рублей)
2) Сторонняя служба (чуть дольше и стоит 279 рублей)
*** И этот способ доставки идет самым приоритетным и при оформлении заказа и при просмотре страницы "Доставка" в нашем магазине (см. скриншот ниже)
3) Боксбери (сроки и тарифы зависят от веса и адреса доставки)
На яндекс маркете мы заявляем цену в 279 рублей (что логично - это дешевле нашего курьера и цена фиксированная в отличие от боксбери). Сроки по всем доставкам указаны верно и совпадают с сайтом.
Но тут случилась проверка от маркета. Проверяющий человек спросил стоимость доставки по Москве. На что наш оператор предложила самый быстрый вариант доставки за 390 рублей. Конечно решение оператора даже для нас оказалось спорным. Но суть в том, что был предложен один из возможных вариантов доставки. После чего мы схватили ошибку за не верно указанную стоимость доставки и нас сразу же сняли с размещения на яндекс маркете.
Почему мы считаем, что это решение не верное:
• Ошибка - это когда мы отрицаем о заявленных нами условиях (т.е. есть опция доставить товар за 279 рублей, а мы говорим что такой опции нет). Тут мы не делали этого, т.е. оператор не говорил Вашему сотруднику об отсутствии варианта доставки за 279 рублей, а предложил один из доступных вариантов доставки.
• Вы могли бы и сейчас можете самостоятельно оформить заказ с доставкой за 279 рублей и не только этого товара. Просто для информации - только за вчерашний день клиенты оформили более 50 раз этот способ доставки по Москве, в том числе несколько раз именно этого товара и проблем не у кого не возникло.
Если данный комментарий каким то чудом будет рассмотрен сотрудниками яндекс маркета, ниже информация по магазину и по ошибке:
Компания: 11-21369273
Название: Неверно указана стоимость доставки
Номер проверки: 5535841
Забыл добавить супер ответ от яндекс маркета на все наши доводы:
Естественно мы все это описали в яндекс маркет, на что стандартно получили "отписку" от "службы заботы.." (см. ниже).
"Информацию о доставке нужно указывать одинаковую или действующую как на Маркете, так и на сайте или же указывать информацию на своём сайте белее удовлетворяющую клиента то есть на Маркете 300 рублей, а на сайте 250 это не будет считаться ошибкой. Если происходит несоответствие цен в обратном порядке тогда это уже будет считаться ошибкой."
Хотя мы четко написали, что на сайте информация о доставке стоит верная, т.е. 279 рублей...
Дмитрий, я из Маркета. Хочу пояснить, почему служба качества поставила ошибку и как нужно передавать условия доставки, если их несколько.
В этом случае ошибка выставлена корректно, потому что оператор назвал только более дорогой вариант доставки, чем указанный на Маркете.
Однако поддержка некорректно проконсультировала вас по поводу того, какой вариант доставки стоит указывать — приношу извинения за это. Подскажите номер обращения, пожалуйста, чтобы мы с командой могли найти консультацию и разобрать её.
Конечно, вы можете передавать стоимость доставки 279 рублей. По телефону сотрудник магазина может рассказать про все варианты доставки, но среди них обязательно нужно назвать вариант со стоимостью 279 рублей, потому что такая стоимость была заявлена на Маркете.
Чтобы быстрее вернуться к работе на сервисе, отправьте заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Асессоры, действительно, иногда ошибаются при проверках, но таких случаев мало: 1% от всех найденных проблем. Поэтому мы не вводим дополнительное время на апелляцию перед выставлением ошибки или отключением. Однако любой магазин может обжаловать ошибку, если не согласен с ней.
Если вы еще не поняли - Яндекс давно положил на своих клиентов-рекламодателей. Такой же, если не хуже, беспредел в Директе. Вам то еще повезло - таки решили вопрос. И для меня очевидно что такое отношение к клиентам - это начало конца. В такой конкурентной среде, да еще высокотехнологичной, да еще в кризис, откровенно класть на клиентов - это ВСЁ, конец печальный неизбежен. Возомнить себя сверх-корпорацией какой-то - немало было уже примеров. Кодак был ГОРАЗДО ГОРАЗДО КРУЧЕ. МИРОВЫМ монополистом с ОГРОМНЫМ реально рынком (янде и не снилось). Но зазвездились, положили на все, а ведь именно Кодаку принадлежал первый патент на цифровой фотоаппарат, и чем дело кончилось?? Пара лет - и НЕТУ ВЕЛИКАНА. Яндекс ничто в сравнении с тем кто был кодак. И позволять себе ТАКОЕ хамство по отношению к клиентам, когда конкретно поджимает такой монстр как Гугл, да и не только он наступает на пятки, - это начало конца. Или даже продолжение, ибо не первый год уже