Покупаю там много и часто, аккаунту больше 5 лет. Такая ситуация впервые.
Клик — и ты должник
15 июня я делал очередной заказ, пара вещей. Не обратил внимание, что стояла галочка «Выбрать все» и вместе с нужными товарами я случайно оформил всю остальную корзину.
Это 100 лишних наименований, которые накопились в корзине от прошлых покупок. Общая стоимость: больше 60 000 ₽.
Заметил ошибку только на странице «Спасибо за заказ», когда увидел длинный список всего ненужного, что было добавлено в покупку.
Отказаться — нельзя
Я знал, что на Wildberries нет кнопки «Отменить», поэтому сразу написал сотрудникам поддержки. Объяснил проблему, попросил отменить покупку.
От оформления до сообщения в чат прошла минута. За эти 60 секунд ни один из товаров не сдвинулся с места на складе, никто из продавцов не тратился на логистику. Изменились только пиксели на экране, а напротив товаров появилась подпись «Оформлен».
На Озоне и других площадках можно отменить покупку — либо самостоятельно, либо через сотрудника в чате.
Оказалось, на Wildberries фундаментально отсутствует такая функция. Нельзя отменить заказ в личном кабинете. Нет отмены через чат. Никак. Даже если сразу после оформления
Разные операторы давали в переписке один ответ: «отмена невозможна».
Единственное предложение от сотрудников — ждать, пока товар поступит в пункт выдачи. После этого можно отказаться от покупки, но с обязательным списанием с карты по 100 ₽ за каждую отмененную позицию. Позиций больше ста.
Отдельный технический вопрос: почему некоторые товары иногда дублируются в корзине сами по себе. Была одна кепка — стало 8. И так со многими позициями. Пока не ошибся с заказом, этот вопрос мало волновал. Теперь Wildberries требует оплатить каждую продублированную позицию.
Отступление
Представьте. Вы заказываете пироги в приложении. Вам нужно пять. Случайно нажали на + и оформили шесть пирогов.
Через 30 секунд звоните в пекарню и объясняете, что это ошибка и вам нужно только пять штук.
Вам отвечают:
«Понятно. Мы еще ничего не делали по вашему заказу, ингредиенты по коробкам. Но когда приступим, испечем все-таки 6 пирогов и спишем оплату как за 6 пирогов. У нас же на экране цифра 6, а вы говорите про 5. Первое слово дороже второго. Надо было внимательнее смотреть. Правила пекарни. У нас пока что перерыв, начнем готовить через час, ожидайте шесть пирогов»
Другое дело, если ты заметил шестой пирог только дома за столом. После того, как вы с друзьями уже съели пять предыдущих.
Обратно к Wildberries. Что теперь
Виноват — я. Отвлекся, поспешил, нажал на автомате.
Но люди ошибаются, это нормально. Имеет значение частотность и обстоятельства. Потому существуют кнопки Undo, «Отменить», «Редактировать», операторы службы поддержки.
Отправил дополнительное обращение в личном кабинете Wildberries, но перспектива туманна.
Оплата при получении. То есть деньги за товары не списались. От покупки можно отказаться в пункте выдачи, но это платно. И если проблему не удастся решить, Wildberries спишет с моей карты суммарно 10 100 ₽ именно за то, что я отказываюсь забирать товары. А отказаться сразу после оформления, чтобы поставщик не отправлял товар — нельзя.
Решения?
Операторы в чате ссылались на технические ограничения и правила площадки. Если представители маркетплейса увидят этот пост, я хотел бы обсудить дополнительные варианты. Кроме «дождаться доставку — оплатить возврат».
Выводы
У меня подобный случай впервые. Хорошо, если он поможет кому-нибудь избежать ошибок и ненужных расходов.
Если нажали «Заказать», Wildberries не даст отменить покупку, за отказ спишут деньги, служба поддержки не поможет.
Расскажите, если у вас были подобные случаи на этом или другом маркетплейсе. Как решили?
Что думаете о подобных правилах Wildberries?
Представляю. А ещё эта пекарня печёт пироги со скоростью более ста пирогов в минуту, производит с ними огромное количество операций в час, и она занимает собой более пятиста тысяч квадратных метров, где работают тысячи и тысячи работников. Соответственно, влезать в отлаженный процесс работы такой машины - очень и очень дорого; и пока дешевле в него НЕ влезать - всё будет оставаться так как есть. Обычное дело для масштабного бизнеса.
Но люди ошибаются, это нормально.А ещё люди отвечают за свои ошибки, это тоже нормально. Считайте, что вы побывали на платном курсе от Бакальчук, цена 10 тыс.рублей.
Единственный ваш вариант избежать затрат - блокировать карту и перевыпускать её (просто отвязать карту не поможет). Затем заводить новый аккаунт, желательно на другие данные. А то были когда-то истории (но честно не помню в каком контексте), что разные аккаунты "связывали" по косвенным признакам и вешали долги.
Понимаю, о чем вы. Но как я написал:
От оформления до сообщения в чат прошла минута. За эти 60 секунд ни один из товаров не сдвинулся с места на складе, никто из продавцов не тратился на логистику. Изменились только пиксели на экране, а напротив товаров появилась подпись „Оформлен“Это не фигура речи. Специально делаю акцент на том, что я сразу связался с поддержкой.
Если бы была кнопка отмены в течение 10 минут (как раньше), ни одна упаковка не была бы тронута. Не было бы ничего, кроме нескольких строк кода не серверах WB.
Оформление: в 00:00.
Мое сообщение в поддержку: в 00:00.
Первый ответ от сотрудника (не робота): в 00:06.
Главное в моем посте: нельзя отменить покупку, даже если делаешь это моментально, когда никакие процессы еще не запущены.
В личном кабинете видно, когда товар «Оформлен», а когда «Отправлен на сборку».
На скриншотах примеры с товарами из моего заказа. Самый быстрый был отправлен на сборку через 38 минут после оформления. Это исключение. В среднем на это уходит от 2,5 до 10 часов. Иногда с покупкой ничего не происходит больше суток.