Wildberries требует 10 000 ₽ за отмену заказа

Покупаю там много и часто, аккаунту больше 5 лет. Такая ситуация впервые.

15 июня я делал очередной заказ, пара вещей. Не обратил внимание, что стояла галочка «Выбрать все» и вместе с нужными товарами я случайно оформил всю остальную корзину.

Это 100 лишних наименований, которые накопились в корзине от прошлых покупок. Общая стоимость: больше 60 000 ₽.

Заметил ошибку только на странице «Спасибо за заказ», когда увидел длинный список всего ненужного, что было добавлено в покупку.

Я знал, что на Wildberries нет кнопки «Отменить», поэтому сразу написал сотрудникам поддержки. Объяснил проблему, попросил отменить покупку.

От оформления до сообщения в чат прошла минута. За эти 60 секунд ни один из товаров не сдвинулся с места на складе, никто из продавцов не тратился на логистику. Изменились только пиксели на экране, а напротив товаров появилась подпись «Оформлен».

На Озоне и других площадках можно отменить покупку — либо самостоятельно, либо через сотрудника в чате.

Разные операторы давали в переписке один ответ: «отмена невозможна».

Единственное предложение от сотрудников — ждать, пока товар поступит в пункт выдачи. После этого можно отказаться от покупки, но с обязательным списанием с карты по 100 ₽ за каждую отмененную позицию. Позиций больше ста.

Отдельный технический вопрос: почему некоторые товары иногда дублируются в корзине сами по себе. Была одна кепка — стало 8. И так со многими позициями. Пока не ошибся с заказом, этот вопрос мало волновал. Теперь Wildberries требует оплатить каждую продублированную позицию.

Отступление

Представьте. Вы заказываете пироги в приложении. Вам нужно пять. Случайно нажали на + и оформили шесть пирогов.

Через 30 секунд звоните в пекарню и объясняете, что это ошибка и вам нужно только пять штук.

Вам отвечают:

«Понятно. Мы еще ничего не делали по вашему заказу, ингредиенты по коробкам. Но когда приступим, испечем все-таки 6 пирогов и спишем оплату как за 6 пирогов. У нас же на экране цифра 6, а вы говорите про 5. Первое слово дороже второго. Надо было внимательнее смотреть. Правила пекарни. У нас пока что перерыв, начнем готовить через час, ожидайте шесть пирогов»

Другое дело, если ты заметил шестой пирог только дома за столом. После того, как вы с друзьями уже съели пять предыдущих.

Виноват — я. Отвлекся, поспешил, нажал на автомате.

Но люди ошибаются, это нормально. Имеет значение частотность и обстоятельства. Потому существуют кнопки Undo, «Отменить», «Редактировать», операторы службы поддержки.

Отправил дополнительное обращение в личном кабинете Wildberries, но перспектива туманна.

Оплата при получении. То есть деньги за товары не списались. От покупки можно отказаться в пункте выдачи, но это платно. И если проблему не удастся решить, Wildberries спишет с моей карты суммарно 10 100 ₽ именно за то, что я отказываюсь забирать товары. А отказаться сразу после оформления, чтобы поставщик не отправлял товар — нельзя.

Решения?

Операторы в чате ссылались на технические ограничения и правила площадки. Если представители маркетплейса увидят этот пост, я хотел бы обсудить дополнительные варианты. Кроме «дождаться доставку — оплатить возврат».

Выводы

У меня подобный случай впервые. Хорошо, если он поможет кому-нибудь избежать ошибок и ненужных расходов.

Расскажите, если у вас были подобные случаи на этом или другом маркетплейсе. Как решили?

Что думаете о подобных правилах Wildberries?

#wildberries #вайлдберриз #жалобавайлдберриз #жалобаwildberries #маркетплейсы #интерфейсы #ux