Всем привет! Вопрос больше к бывалым #озонселлер
На озон я несколько месяцев. Хочу работать продуктивно и долгосрочно.
Но столкнулась с неприятной историей. Начало банальное: отправила заказ, а клиент даже не пришел в ПВЗ. Рядовое событие для селлеров, но не для меня. За 5 лет работы (изделия ручной работы) такого не было никогда. Ну да ладно, всякое бывает.
Через пару дней, когда возврат уже был на пути ко мне, снова пришел заказ. От этого же клиента. Тот же товар. Немного напряглась. Связи с «покупателем» у меня нет. Как поделились в чате поддержки, новым селлерам чаты с клиентами убрали. Вроде как, для нашей безопасности. Но по итогу, это мешает нормальной работе.
Пообщалась с поддержкой на счет этой ситуации с повторным заказом. Один интересный оператор написал, что клиент может заказывать и отменять сколько угодно раз. Чудесно, не правда ли?. . Я не знала о такой способности покупателя озон, а ведь я тоже регулярно им пользуюсь для своих приобретений…
По ситуации: в своих глазах оправдала покупателя: мол, был занят, забыл забрать заказ, с кем не бывает. Отнесла товар на отправку в указанный срок. Вечером появляется статус — покупатель отменил заказ. Уже все более неприятно. Передумал? Жду оба возврата, наличие не включаю, карточка проседает(но поскольку товар ручной работы, наличие уже не делаю, смысл и так 2шт есть) .
Получила свои возвраты. Естественно, их никто даже не открывал. Включила наличие и через 5-7 дней снова приходит заказ. От ЭТОГО же человека, на ТОТ же товар. И вот собственно #озонжалоба . Это ненормальная ситуация. Я хотела отменить этот заказ, чтобы рейтинг мне не понижали. Сразу написала в чат. Поддержка приняла обращение, а дальше ответа нет сутки, потом вторые пошли(!). Очень грустно, буквально даже месяц назад все решалось очень быстро.
Открыла еще одно обращение. Но никакой помощи мне так и не оказали, написали, что "работаем". Над чем, если мой тайм-слот практически истек, а решения так и нет. Сделала отмену заказа. И даже причину не смогла указать корректно, так как при любом из вариантов виновен продавец. И напомню, с покупателем связи у меня нет. Работаешь, как в слепую, зачем такие улучшения, непонятно.
Бывали ли у вас подобные ситуации? Как справлялись?. .
Никак. Просто кто-то решил вам гадить.. Даже если его заблокируют - он зарегит новый аккаунт и продолжит..
Это может решить только мп. Но им всем наплевать...
Решается просто -
1. Если аккаунт свежий - все отмены платно.
2. Если подряд несколько заказов и отмен одного артикула у одного продавца - далее все отмены платно.
@Ozon @Яндекс Маркет слабо такое сделать ?
Здравствуйте! Что касается платных отмен и возвратов, тут пока думаем, как лучше всего поступить, чтобы соблюсти баланс и интересы всех участников. Ведь это может отпугнуть покупателей, а такое ни нам, ни продавцам тоже не нужно
Расскажите, каким образом покупателя отпугнет платная отмена, если она станет платной только после третьего раза и только у одного и того же продавца/артикула?
Я когда покупаю, жду товар, получаю его, пользуюсь, так как этот товар мне нужен и я его не просто так заказал. В случаее брака, возврат, и он конечно бесплатный, мне приехал не очень качетвенный товар, я его просто починил и пользуюсь, не стал продавцу пудрить мозги за 1000р. Платная отмена и возврат нужны, для неопределенных людей, для кого нужна это клоунада если покупатель не забирает заказ, или делает отмену, типа он мне не нужен, у продавца расходы, у Озон тоже расходы с транзакциями и бесмысленной возней. Считаю что платная отмена будет только стимулировать покупателя, выбирать товар с умом и тот который ему нужен.
Как показывает практика WB люди продолжают заказывать)) Платные отмены действительно стоит ввести, чтобы как раз отпугнуть вот таких покупателей-мошенников, как я описала в посте. И на рейтинг продавца такие отмены не должны влиять.
Так Озону и таких "покупателей - мошенников" невыгодно терять, Озон же на обратной логистике не будет зарабатывать.
Запустите ковровый опрос через push для отвода глаз, что спросили мнение пользователей, но в любом случае введите платные отказы по неуважительной причине и повесьте это всё только на нас, покупателей, а не на продавцов. Они-то чем виноваты, что мы не пришли, не понравилось? Пересорт или брак - другое дело. В общем, я за платные возвраты. Можно и без опросов вообще...
если будет все по закону, уверен, цены снизятся на процентов 10% точно, которые заложены на компенсацию холостых пробегов и "могли смахнуть с полки". это в любом случае будет, только если сейчас озон это сделает, то покупашки убегут в вб. там с логистикой порядок. даже в забугорный калининград заказ прилетает за неделю! а у озона уже как пол года постоянные проблемы и "налаживают сложности" прорабатывают чтоб исключить повторение, а оно все повторяется и повторяется. и заказы эти достали- нажираются постоянно и не могут "физически выехать со склада") в калининград возят за месяц, половина не доезжает вообще и возврашается продавцу через 150 дней!!! полгода, карл, продавец ждет возврат из калининграда!
Да никто не снизит цены) площадка тупо заберёт разницу себе.
а, чтоб было всем комфортно?) так вы уже думаете 2 года как, но пока не готовы, ведь поделитесь когда обанкротитесь в раздумьях?
т.е. пусть лучше их кидают на отменах и они теряют свое время и деньги? норм политика компании. продавцам же деваться некуда, куда же они без вас :)
Конечно, это не норм... Поэтому мы думаем, как сделать удобно и продавцам, и клиентам. Ведь продажи будут идти только в случае, если обе стороны будут заинтересованы в покупке. А если покупателям будет выгоднее сходить в ближайший ТЦ и бесплатно посмотреть всё, что необходимо — могут образоваться сильные провисы в продажах. Уже не первый месяц наши специалисты разрабатывают систему и надеемся, что скоро сможем поделиться промежуточными новостями 🙌
В ближайший ТЦ и так цены ниже, и огромный плюс товар здесь и сейчас, в вашем бизнесе плюс это продажи по все стране, доступность покупателя к ассортименту, но так же и много минусов. Сейчас едет возврат, покупатель не забрал товар, товар недорогой, 250р, из них логистика, услуги Озон -150р, пришлось поднять цену, товар теперь 100% не будет продаваться.
удивлен что вам озон не написал что бы удешевляли товар, что бы снизить цену. это же так просто (для них)
а в чем проблема ввести штраф для покупателя, который не осмотрел товар перед отказом? т.е. заказал, посылка ушла на его адрес и он отказался - штраф. тогда таким вот любителям поганять посылки туда сюда придется как минимум идти на почту и отказываться от товара. это уже уберет минимум половину таких вот "шутников"
Это может отпугнуть покупателей
тогда введите компенсацию продавцам за их потраченное время. это не отпугнет покупателей и так же не отпугнет продавцов ;)
Вы слишком долго думаете. В случае заинтересованности со стороны покупателя, он выкупит товар и дождётся его в любом случае (если только не откровенный брак или обман со стороны продавца), но это уже другая история и она подразумевает за собой возврат товара. А тут - на лицо злоупотребление покупателем своими правами, потому как он знает, что ни за что не будет платить. Но, скорее всего, это сделано конкурентом продавца (мы про это также давали информацию уже давно) нарочно.
В чем проблема сделать платный возврат? Не забрал товар без обоснования причины - вычли логистику и вернули разницу. Что это нарушает? Ничего. Всё логично. Как Вы же выражаетесь (в последнее время довольно часто) - "это риски интернет-торговли". Вообще, с момента передачи товара продавцом в пвз никакого бесплатного возврата для клиента не может быть априори.
И вообще - Требование о возврате и обмене любого товара надлежащего качества за счет продавца в законе отсутствует. Это инициатива Озона.
ну тут уже право продавца принимать условия площадки или не размещать товар у них. этим и пользуются. или играешь по нашим правилам или не играешь с нами совсем
Сегодня конец апреля 2024 года, вы говорите не первый месяц разрабатываете систему. По моему система разрабатывается уже больше года. А проблема никуда не ушла с заказами от недобросовестных покупателей и их никак не наказать и в черный список не внести, вот и мучаемся
Акститесь, мы вам скинули полную модель таких отмен и как это должно работать ещё в МАРТЕ!
Смысл простой - клиент может отменять бесплатно, что угодно, до момента передачи селлером товара в пвз/сц, потом отмена может быть только платной, с полной компенсацией логистики продавца. Иначе никак быть не может и не должно!
В вайлдберизз не отпугивает...а от озон отпугнёт...
Народ давайте заказывать у продавца озон всё подряд и потом просто не забирать заказы???? Может задумается?
Но только у продавца озон смотрите внимательно, что бы не наказывать простых селлеров.