Как выстроить систему коммуникаций в команде? Пошаговая инструкция
Вместе с ребятами из агентства Jobby разбираемся, зачем вообще нужны внутренние коммуникации и как их настроить.
Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.
Внутренние коммуникации — это не просто переписка между коллегами или рассылка новостей.
Ребята из агентства Jobby провели исследование, которое показало, что значимость внутрикома за последние полтора года сильно выросла.
Об этом рассказали в глубинных интервью участники исследования — руководители HR-отделов крупных компаний. Они признаются, что иногда только грамотная система внутренних коммуникаций помогает людям выйти из состояния паники и вернуться в рабочие процессы.
Главное — внутриком перестал быть про организацию ивентов. Теперь это — постоянное общение с командой. Ключевая задача сместилась с передачи информации от руководителей на сбор обратнои связи от сотрудников.Сегодня, вместе с управляющим партнером Jobby Ольгой Останиной, расскажем, зачем в компании нужен внутриком, и как он должен работать.
Что дает развитие внутренних коммуникаций
1. Уменьшает неопределенность
Внутренние коммуникации помогают сотрудникам понимать, что происходит в компании. Это напрямую влияет на уровень их вовлеченности.
Когда сотрудники знают стратегию, направления и цели организации, их вовлеченность в рабочие задачи возрастает, ведь они видят свой вклад в общее дело.
2. Снимает тревожность сотрудников
Прозрачные и открытые коммуникации уменьшают уровень тревоги в коллективе. Когда люди чувствуют, что их ценят, а мнение учитывают, они реже хотят уйти.
«Несколько лет назад «Газпром нефть» внедряли новую бизнес-модель. Для сотрудников это означало возможное изменение ролей в отделе, переход в другое подразделение, смену руководителя. Это очень чувствительные изменения.
Совместно с командой внутрикома компании мы сделали серию видеоинтервью и круглых столов с руководителями разных направлений, где простым языком рассказали, что поменяется в работе.
Это помогло снять страхи сотрудников, чтобы реализовать важные для компании изменения. Подробнее читайте в кейсе».
3. Повышает привлекательность компании
Выстроенная система коммуникаций делает компанию привлекательной для потенциальных и действующих сотрудников. Это помогает привлекать и удерживать талантливых и опытных специалистов.
«Зимой 2022 года, многие компании не понимали, что будет дальше и не знали, как реагировать. Наибольший отклик и благодарность команды получили организации, которые открыто поговорили с сотрудниками.
Даже контекст «Мы не знаем, как будет развиваться ситуация дальше, но можем точно сказать, что наши клиенты и сотрудники — высший приоритет для компании» помогли снизить градус паники.
Как это было, обсудили на круглом столе с руководителями HR и внутрикомов ведущих компаний: смотрите видео».
Как превратить внутренние коммуникации в работающую систему?
Чтобы внутриком работал эффективно и стал стратегическим направлением бизнеса, необходимо выстроить систему. Для этого задайте себе четыре вопроса.
Вопрос №1: для кого мы это делаем?
Определите целевые аудитории (ЦА) среди сотрудников. Важно понимать, кто они, какие у них привычки и предпочтения.
Чтобы выделить участников команды в отдельные ЦА, нужно узнать, чем отличается их восприятие информации:
- Узнайте, где и как ваши коллеги получают важную информацию о работе: через корпоративный портал, соцсети, мессенджеры или электронную почту.
- Оцените, какие каналы коммуникации используют разные группы сотрудников. Например, ИТ-специалисты общаются между собой через Telegram, а водители больше любят ВКонтакте.
- Сегментируйте специалистов по типу и условиям работы. У офисных сотрудников управляющей компании будут одни потребности, а у рабочих на производственных площадках — совершенно другие.
- Учитывайте особенности различных профессий. Офисные сотрудники могут прочитать пост в любой момент, а грузчики и водители — только во время перерыва.
- Определите ключевых людей, которые передают информацию на разных уровнях. Так, для сотрудников на производстве, основным источником информации будет начальник цеха, то есть их линейный руководитель.
От того, как вы выстроите коммуникацию с такими информаторами, будет зависеть то, что и как они будут говорить своей команде. Узнайте, откуда эти люди черпают информацию и как ее передают.
Рекомендации:
⭐ Избегайте лишней детализации. Выделение 10 и более ЦА усложнит процесс анализа и потребует значительных ресурсов.
⭐ Если разные группы специалистов не имеют значимых различий в потреблении контента, их можно объединить в более крупные сегменты.
Вопрос №2: где ведем коммуникацию?
Для эффективного общения с командой необходимо понимать, что их интересует, какая информация им важна, и откуда они ее получают.
«Когда мы работали над внутрикомом «Петровича», выяснили, что их корпоративный портал был неудобным для сотрудников.
HR-команда полагала, что это крутой канал коммуникации. Сотрудники же поделились, что у портала непонятная навигация, неудобный интерфейс, и он уже не так популярен, как раньше. Подробнее читайте в кейсе».
Примеры каналов коммуникации:
- корпоративные порталы;
- каналы в Telegram и группы в WhatsApp;
- формы обратной связи;
- корпоративная почта;
- внутренние печатные и электронные издания, такие как журналы и листовки;
- корпоративное ТВ, радио и подкасты;
- встречи, внутренние конференции и общие собрания;
- информационные доски на производственных площадках;
- группы и паблики в социальных сетях, таких как ВКонтакте.
Каналы могут дополнять друг друга: сотрудники получают информацию на встречах, затем ее дополняют посты в Telegram.
Определите ваши каналы связи и создайте матрицу коммуникаций. Она поможет понять, какой из каналов наиболее эффективен для конкретной ЦА:
Рекомендации:
⭐ Каналов коммуникации может быть немного. Проверьте, дотягиваетесь ли вы до аудитории через существующие каналы. Если да, то инвестируйте время и бюджет в их качественное улучшение и продвижение.
⭐ Определите ключевые темы, которые будут интересны вашим сотрудникам. Подавайте информацию так, чтобы она была максимально понятна и доступна.
Вопрос №3: о чем говорим?
Ответьте на вопрос: что мы хотим донести до сотрудников? Затем напишите ключевые сообщения, основанные на стратегии, целях компании, корпоративных ценностях и потребностях ЦА.
«Здесь важно установить приоритеты. Например, мы определили, что ключевые месседжи — это корпоративные ценности и цели компании. Значит, все новости и события мы будем подавать через призму этих сообщений.
Так мы сможем рассказать о ценностях не «в лоб», а показать, как они проявляются в работе компании и жизни сотрудников».
Объем коммуникаций выбирайте в зависимости от приоритета. На практике это проявляется в медиаплане.
Медиаплан — основной рабочий инструмент, который мы используем каждый день. Советуем составить медиаплан на год, с учетом ежегодных изменений и событий, а затем разбить его на месяцы и недели.
Вопрос №4: как говорим?
Создайте редакционную политику: принципы, тон и правила коммуникации.
Что нужно сделать:
- Определить тон коммуникации. Являемся ли мы голосом руководства или платформой для обмена мнениями сотрудников? Пишем о себе «мы» или «компания»? Используем формальный или более дружелюбный язык?
- Прописать рубрики по ключевым темам. Определить их приоритет и частоту публикаций.
- Подумать об этике публикаций и чувствительных вопросах. Стоит ли освещать неприятные происшествия или увольнение ключевых сотрудников? На этом этапе мы устанавливаем четкие границы того, что допустимо для публикации.
- Создать инструкцию по оформлению. Какой длины абзацы и когда стоит добавить список? Какие сокращения, сленг, феминитивы используем? Как пишем названия и кавычки? Четкие правила помогут всей команде внутрикома писать в едином стиле.
- Определить визуальное сопровождение. Фотографии, иллюстрации и видео помогают сделать информацию более доступной и усилить воздействие на аудиторию. А фирменный стиль поможет сделать публикации узнаваемыми.
Бонус: чек-лист системы внутренних коммуникаций
Проверьте, хорошо ли вы знаете свою аудиторию и оцените эффективность каналов коммуникации:
1. Знаете ли вы особенности ваших целевых аудиторий?
- Откуда узнают новости компании?
- Какие каналы читают/ не читают и почему? Что сделать, чтобы использовали?
- Какую информацию о компании хотят получать?
- Какой информации не хватает?
- Как могут дать обратную связь?
⭐ Что сделать:
- Проведите исследование целевых аудиторий.
- Опишите портрет каждой ЦА.
2. Понимаете ли вы эффективность ваших каналов внутрикома?
- Какие каналы на какие аудитории работают?
- Кто владелец каждого канала?
- Какова частота обновления информации?
- Какая информация дается в каждый канал?
- Ключевые KPI каждого канала: как измерить/ какие сейчас показатели?
⭐ Что сделать:
- Проанализируйте каналы коммуникаций и сделайте описание каждого канала.
- Создайте матрицу коммуникаций с указанием, на какую аудиторию каждый канал работает.
3. Доносите ли вы важные для компании месседжи до сотрудников?
- Какой образ компании важно создать у сотрудников?
- Какие из стратегических целей важно доносить?
- Какую корпоративную культуру компания формирует и какое поведение ждет от сотрудников?
- Какие темы важно регулярно освещать?
⭐ Что сделать:
- Проведите интервью генерального директора, директора по персоналу и верхнеуровневых руководителей каждой ЦА.
- Составьте список ключевых месседжей, которые важно донести до сотрудников (4-7) и тем, которые вы будете регулярно освещать.
4. Понимаете ли вы идеологию внутренних коммуникаций?
- В чем ключевое назначение функции внутрикома в компании и какова ее роль?
- Каких ключевых принципов вы придерживаетесь в работе внутренних коммуникаций?
⭐ Что сделать:
- В рамках интервью из п.3 задайте вопрос ключевым руководителям о роли и приоритетных задачах внутрикома.
- Проведите воркшоп с командой внутрикома и договоритесь об идеологии и общих принципах работы.
- Утвердите результаты у вашего руководителя или топ-менеджмента компании.
5. Знаете ли вы, как будете работать с контентом?
- Какая для вашей компании и ЦА оптимальная тональность коммуникаций (tone of voice)?
- Откуда вы будете на регулярной основе брать контент? Как настроить работу с источниками информации?
- Каких редакторских правил вы будете придерживаться (феминитивы, сокращения, аббревиатуры, использование иностранных слов, написание названий и т.д.)?
- Как вы будете оформлять коммуникации (картинки, графики, фото)?
⭐ Что сделать:
- Обсудите вопросы по работе с контентом на воркшопе команды внутрикома.
- Договоритесь об общих подходах и составьте редакционную политику.
- Согласуйте документ с PR-отделом и вашим руководителем.
Попробуйте новый канал коммуникации с командой — корпоративный мессенджер Compass. Для команды до 10 человек приложение бесплатное. Если пользователей больше 10, у нас есть бесплатный пробный период на 30 дней.
Больше статей про коммуникацию с командой:
- Коммуникация в коллективе и 10 способов ее улучшить
- Правила корпоративных чатов
- Общение с сотрудниками: гайд для руководителя
- Общение команды: 16 советов для компаний и проектов
- Делегирование полномочий: как сделать это без боли
- 6 шагов к прозрачной коммуникации в команде
- Как выстроить коммуникацию в мессенджере, чтобы общение было удобным
установить жесткие правила и всем холеварщикам раздавать ремня )
жесткие же у вас методики... Но мне нравится, погнали :)
100%
Нужно увеличить ФОТ и/или штат на функционал раздачи ремня)))
Очень точно описано все! Прям в яблочко попали. Меня больше всего задел пункт про неопределенность, потому что сталкивался сам с таким. В конторе одной у нас руководитель “темнил” всегда и выдавал сотрудникам только задачи, очень скомкано, рвано, без контекста. И мы вооообще не понимали, какие цели у компании, что там происходит. Работали очень тухло, потому что мотивации было совсем 0
Нередко было так, что ты хочешь проявить инициативу, что-то предложить или например делаешь свою задачу, чуть за рамки выходишь - думаешь щас покажешь себя, прокачаешь определенное направление, а в ответ от начальника: “А, да там эту задачу уже не надо было делать, мы уже месяц назад подписали соглашение, у нас другой вектор развития”. Или: “Да, крутая идея, но мы уже ее вот с заказчиками обсудили и пару месяцев назад реализовали, сейчас внедряем”. А почему про это НИКТО НЕ ЗНАЕТ из сотрудников?? Руководители - НЕ делайте так
Стало очень больно...
Но рады, что все это позади 🙃
Боль(((
Я ЗА то, чтобы в каждой компании была система прозрачной и удобной для всех коммуникации: и в офисе и на заводе. При чем в двух видах:
1) Каналы оповещений - где всех сотрудников всегда держат в курсе всех изменений, событий приоритетов. Где объявляются праздники, сборы на что-то, тимбилдинги и тд.
2) Каналы общения. Чтобы люди имели место, где могли общаться не только по работе, но и на отвлеченные темы.
И не важно, что это будет: чат в ТГ, ВК, Одноклассниках или оффлайн собрания (хотя первые варианты - быстрее и лучше).
Дааааа! Это отличный вариант в том числе, чтобы снизить уровень инфошума. Кто не любит общаться и "флуд" - читает только новости, а те, кому важно много коммуницировать, будет рад возможности поболтать и обсудить. Знаю, что в компании "КРОК" такая корпоративная "болталка" отлично работает (по крайней мере, раньше точно) и служит, в том числе, отличным термометром настроений сотрудников.
Да, материал, конечно, хороший. Шаги, вопросы, как установить этот внутриком и тд. Только вот честно ощущение, что в России 95% всех компаний этим не занимаются и заниматься не будут - мороки много. И даже несмотря на пользу, которую это может принести - всех управленцев и так все устраивает
я много встречала компаний где есть корпоративный мессенджер в котором налажены все каналы общения. Более менее серьезный бизнес знает и умеет
Будут, и уже делают, кадровый голод заставит.
Ниже правильно написали в ответе на ваш комментарий – многие компании уже этим занимаются 😊
Особенно крупные корпорации. Там и каналы для сотрудников, и прямые линии с руководством и так далее.
Я не согласна с одним пунктом в начале статьи “Снимает тревожность сотрудников”. Да, для большинства приятная атмосфера с гиперкоммуникацией - подойдет. Но бывают ведь и сотрудники интроверты! Особенно в офисах. И их немало. Мне кажется, если начать “шевелить” коллектив, и не только оповещать их в чатике об изменениях, но и начинать активнее взаимодействовать (мероприятия, мастер-классы) - такое понравится далеко не всем и не всегда может оказать желаемый эффект
Хороший энчар разделяет интровертов и экстравертов. И с первыми работает чуть иначе, через личные коммуникации с ним, и организует личные коммуникации с его руководителем.
Снять тревожность и помочь людям чувствовать, что они контролируют ситуацию – основное, на самом деле.
Неважно, экстраверт или интроверт, сотрудник хочет знать, как повлияет на него реорганизация компании, сохранит он работу или нет. Для этого информационные каналы и нужны.
А вот приятная атмосфера и гиперкоммуникация – это уже по желанию 😊
Пожалейте ребят. Они в первом же абзаце упомянули" разбираемся, зачем вообще нужны внутренние коммуникации и как их настроить."
Они только учатся
Классика 😂 те, кто “делают” что-то - делают это как хотят и ни у кого обратную связь не просят. А потом ничего не работает - и все удивляются))
Все верно, опираться нужно было на обратную связь, а не на личные впечатления 👍
да))) А еще часто изначально сделали, работает классно, но прошло 3 года (компания ушла вперед, технологии ушли вперед, люди поменялись), а мы ничего не меняем и по прежнему думаем, что все работает отлично
Статья отличная, прочитал с удовольствием, спасибо! Столько пользы за 5 минут) Скопировал себе все вопросы и шаги действий - пригодится
Спасибо, что прочитали 🤗
Михаил, спасибо. Супер приятно!
Можете оценить примерно, сколько будет стоить по затратам “проследовать” по шагам этой инструкции? Опросы сотрудников, создание каналов, стратегия взаимодействия? Такая информированность и коммуникативная среда окупает вложения?
Лидирую в компании направление внутрикома, корпоративной культуры и бренда работодателя.
В среднем в месяц трачу до 200 000. Компания 800 человек.
Много делаю своими руками, но периодически привлекаю подрядчиков к производству контента. Дизайнер у меня "личный" в штате. Так что к этой сумме прибавляйте еще минимум 2 ЗП.
50 000Р в месяц. Окупается через месяц.
Я правильно понимаю, что нужно нанять дополнительно ответственного человека, который будет вести эти каналы коммуникации? По типу писать оповещения, новости в группах, вырабатывать этику публикаций, оформление и тд.
Скорее даже несколько человек. Либо выстраивать команду так, чтобы эйчары (подбор, кадры, обучение) были на подхвате.
У меня был опыт, когда я вела внутренние коммуникации в одиночку. Опыт интересный, прокачала множество навыков, но повторять не хочется. Если у компании есть потребность в качественных коммуникациях, то требуется целый пул специалистов: от лида, который обеспечит системность, до дизайнера.
Это типовые должностные обязанности энчара.
я считаю что люди на работе все должны себя сдерживать и работа в команде для меня это скорее про закрытую коммуникацию😁😁😁
интересный взгляд интроверта )) а если чуточку совсем?
Ну зато информационный канал с оповещалками есть – там отвечать необязательно 🤗
Интересно, а у наших корпораций "акул" вселенского масштаба, например сбер или тинек - есть свое телевидение ))) Что там за передачи показывают?
На ЧТПЗ есть. Новости там, компании и страны. Инструкции, обучалки..
Часто под корп. ТВ имеют в виду экраны, на которых крутят объявления, важную инфо, анонсы и т.д. Плюс ролики/ видео подкасты с субтитрами, т.к. зачастую экраны расположены в лифтовых холлах и других помещениях, где звук замьючен
Супер полезная статья, отдельное спасибо за чек-лист
Спасибо вам за фидбек!
А что чаще всего подрывает коммуникацию в команде?
Руководство
Ее отсутствие)) А если серьезно: несвоевременность, неинформативность, отсутствие доверия к источнику информации, формат подачи
Учет особенностей различных групп сотрудников и их предпочтений важен для эффективного внутрикома
А если у меня небольшой бизнес. Сотрудников буквально человек 7. Есть смысл заморачиваться над внутрикомом? Или это делается ОТ определенного количества человек? Имеется ввиду так, чтобы это было прямо эффективно и отражалось на работе
Думаю это зависит не от размера бизнеса, а от его болей. Во вы к примеру если зую заболел идете к специалисту. Так же и с бизнесом, если у бизнеса появилась проблема с кадрами, нанимаете энчара и решаете проблему. А все что написано в это статье по факту обычная ежедневная работа энчара.
На уровне небольшой компании нет смысла лезть во внутриком. Вам достаточно проработать вопрос корпоративной культуры на уровне "не ведем себя как с(м)удаки".
Если в компании больше 100 человек, то тогда есть смысл подумать над тем, как у вас устроены коммуникации. Но при этом всегда держите в голове, что построение системы коммуникаций требует больших ресурсов. Иногда лучше не делать ничего, чем делать плохо.
Многое зависит от размера бизнеса, сколько продукта /услуг предоставляет реальному потребителю, сколько готов при имеющихся ресурсах, какая стратегия развития и есть ли она вообще.... А так внутриком - это было и будет в каком бы формате это не предоставлялось.
Статья хорошая, только без учёта типов личностей, экстравертированности и интровертированности, что в общем и создает неопределенность на общение.
Я бы выстроила систему регулярных встреч и договорилась о правилах коммуникации и принципах работы. На мой взгляд, этого достаточно.
интересно, что за книгу увековечила на фотографии Ольга Останина )
))) Это Альбом к выставке современной художницы Ксении Хауснер "Правдивая ложь" (шла пару лет назад в Пушкинском музее).
А вот в чек-листе пункт 1: “Знаете ли вы особенности ваших целевых аудиторий?”
Имеется ввиду, что сперва такие вопросы можно задать всему коллективу, а потом на основе ответов вырабатывать уже наиболее удобные сами каналы коммуникации и то как именно коммуницировать и какую информацию выдавать?
Как лучше это сделать? Через анонимные опросы?
Да, анонимные опросы подойдут 👍
Там можно узнать, где сотрудникам удобнее читать/смотреть контент.
Мы обычно делаем отдельные фокус-группы с каждой целевой аудиторией (например, сотрудники склада, IT, розница, офис). 1 фокус-группа - это 6-10 человек представителей ЦА. А дальше полученные данные подверяем анонимным опросом. Фокус-группа дает возможность понять, как люди мыслят, ответить на вопросы "Почему?", "Как?" и т.д. Например, почему не читают тот или иной канал/ как сделать канал более удобным.
Опрос даст нам объективную картинку и ответит на вопрос "Сколько сотрудников так считают". Без плевой части мы можем из головы составить опрос, но не всегда возможно предугадать все варианты. Конечно, можно оставить пятое поле, чтобы сотрудник вписал свой вариант, но важно понимать, что вам же потом все это анализировать. А если численность 1000 человек и каждый свой вариант предложит?