60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 04.06.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Личный опыт
Andrey Fedorov

Если бардак, то во всем, или как частные его проявления могут характеризовать целое. Смотрим на примере «Альфа-Банка»

У меня есть стойкое ощущение, что, если вы видите проявление бардака в чем-то одном, то на самом деле бардак во всем — просто вы заметили частное его проявление.

Дисклеймер 1. Эта статья не в Приемной намеренно — она здесь не для жалобы (да и проблема не очень серьезная), а для иллюстрации совершенно другого тезиса — он в статье.

Дисклеймер 2. Заранее прошу прощения за кучу "я" в тексте, но тезис иллюстрирую личным примером.

Если теоретические выкладки не интересны и хотите только посмотреть, как же косякнула Альфа — вам сюда.

Примеры из жизни:

— Ошибка в коммерческом предложении от подрядчика — ошибки будут при работе.

— Партнер не обратил внимание на, как ему кажется, незначительную деталь — не обратит потом и на что-то позначительнее.

— Компания начала косячить в одном месте — вскоре вылезут косяки и в других тоже.

Конечно же, никто не идеален, и мы в работе тоже допускаем ошибки. Но вопрос не в ошибках, а в реакции на них — признаем ли мы их, что делаем с этим дальше, как исправляем, как не допускаем повторения и т.д.

Проиллюстрирую мысль примером одного банка с красной буквой А и одного рэпера с татуированным лицом

Я уже писал статью с теми же участниками, в которой с помощью методик нейромаркетинга и поведенческой экономики попытался доказать тезис, что плохой пиар бывает:

Если лень читать всю статью, вот логика рассуждений:

  • Существует корреляция между уровнем знания бренда и предпочтением этого бренда. Но корреляция — это не причина и следствие.
  • Причина не в уровне знания самом по себе, а в бОльшем объеме информации о бренде и, как результат, более широком спектре испытываемых переживаний — эмоций и чувств.
  • По этой причине уровень предпочтений может и упасть, несмотря на высокий уровень знания — вследствие негативных эмоций, чувств, ассоциаций с брендом.
  • Это происходит потому, что негативные переживания вызывают дискомфорт. А наш мозг большинство решений принимает автоматически, на автопилоте, и стремится избегать дискомфорта.
  • При этом любое взаимодействие с брендом может быть окрашено эмоционально — не обязательно покупка или потребление. Просмотр рекламы или чтение отзывов — тоже взаимодействие.
  • Дискомфорт от взаимодействия с рекламой бренда А может быть меньше, чем дискомфорт от непосредственно покупки/потребления бренда Б. Это следствие слабой конкуренции.
  • При сильной конкуренции и возможности выбора потребитель скорее выберет то, что вызывает меньше негатива на автоматических (имплицитных) уровнях принятия решений.

По этой причине даже эта моя статья — а может показаться, что она повышает знание бренда, ведь я упоминаю его по доброй воле — на самом деле не работает на руку банку, несмотря на дополнительное упоминание.

И тут жизнь подкидывает дополнительные доказательства. Не могу исключать, что это лишь моя галлюцинация и проявление предвзятости подтверждения — когнитивного искажения, выражающегося в нашем стремлении искать подтверждение своим убеждениям и не замечать противоречащую им информацию. Но тем не менее.

В общем, начал я замечать, что после той истории с Моргенштерном почему-то моя лояльность Альфа-Банку снизилась. Но не особенно сильно: ну ладно, так они сработали, может промахнулись мимо ЦА (а может и нет) — в целом я считаю это нормальным, потому что сам маркетолог и понимаю — периодически надо пробовать и не бояться.

В конце концов, яркие действия поляризуют — если есть негатив, значит есть и позитив, просто у другой группы людей, а вот унылость не прощает никто.

Другими словами, всю эту рэп-историю я считал ошибкой, но осознавал — кто я такой, чтобы оценивать действия банка — им будет виднее по статистике продаж, оттоку/притоку клиентов и т.д. Мне было не очень приятно, что банк вот такое творит (хотя к Моргенштерну я отношусь нейтрально — не смог дослушать ни одного трека, но это вкусовщина, а я староват (зачеркнуто) олдскулен и предпочитаю Вутанг и Da-108, поэтому не мне давать оценок), но уходить из банка по этой причине я точно не собирался.

Но потом Альфа стала переобуваться — я уже даже забыл, сколько раз это произошло: то это реклама, то нет, то Морген у них работает, то нет. А на чем они остановились в итоге, я уже не понимаю и подозреваю, что конца истории мы еще не видели. И вот это уже было странно, потому что ну негоже банку вот так вилять — от кого, если не от банка, мы ждем надежности и последовательности — там же деньги наши.

Ну допустили ошибку — с кем не бывает — признали и погнали дальше. А вот переобувания в воздухе банку совсем не к лицу.

И вот я начал подмечать, что с тех пор замечаю мелкие косяки, на которые раньше не обращал внимания — и каждый раз почему-то еще вспоминаю историю с Моргеном в контексте "кажется, из Альфы надо валить".

У меня нет этому рационального объяснения, но оно и не нужно.

Люди принимают решения эмоционально, а потом рационализируют их — другими словами, объясняют сами себе, почему поступили правильно.

Вернемся к бардаку из заголовка статьи

Переобувания в воздухе, а это, безусловно, бардак — иллюстрация несогласованности действий и вызванные ими метания. Я даже не могу исключать, что эти рэп-метания была запланированы и согласованы заранее, но у клиента банка, в данном случае меня, они вызывают именно такие ощущения непоследовательности, ненадежности.

И вот сегодняшний пример.

Решил я открыть семейный счет — это такая штука (в теории), когда все члены семьи тратят с одного счета и видят операции друг друга. Например, так можно вести семейный бюджет.

Дальше выкладываю скрины переписки с поддержкой, а под скринами — короткий пересказ для тех, кому лень их разглядывать.

Кликайте на первый скрин и листайте вправо — это галерея.

Вот как сотрудники Альфа-Банка переобулись несколько раз в ответ на простой вопрос «может ли участник семейного счета привязать к нему свою карту?»

Нет, участник семейного чата привязать карту к счету не может, кредитку не хотите? → Нет, платить в магазинах картой с этого счета нельзя, так что насчет кредитки? → Нет, платить точно нельзя → Совершать покупки (как написано на сайте) — это видеть операции по счету → А, но вы можете сами выпустить карту для участника семейного счета → Оформляется вот так → Условия посмотрите при открытии → Семейный счет открывается вот так → Вот туда ткните, чтобы семейный счет открыть → А не, семейные счета открывать нельзя, сорян.

Да, я вижу, что часть ответов от бота, а разные версии появились у разных сотрудников — но противоречивая информация у разных сотрудников — это же бардак? И нежелание вникать в задачу клиента — это бардак? Ведь на словах все банки такие клиентоориентированные.

Вместо выводов:

Эта статья вовсе не чтобы пожаловаться и поэтому я не пишу ее в Приемной. Этой статьей я хочу проиллюстрировать две идеи:

— Плохой пиар бывает. Негатив приклеивается и остается где-то на глубинном уровне — в этом примере я начинаю искать причины придраться к банку, видимо, чтобы рационализировать принятое ранее эмоциональное решение свалить.

— Если вы заметили бардак в чем-то одном, то, скорее всего, бардак везде.

Почитать на эту тему:

{ "author_name": "Andrey Fedorov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 49, "likes": 26, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 242436, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 May 2021 15:44:21 +0300", "is_special": false }
0
49 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Здравствуйте, Андрей.

Согласны, что над сервисом важно и нужно работать.

Простите, что не получилось сразу разобраться в работе Семейного счёта 😞
Переписку в чате обязательно проверим и будем внимательнее.

Что касается самого счёта. Открыть его или добавить новых участников пока не получится, но мы работаем над тем, чтобы функция заработала как можно скорее 💪
Если счёт уже открыт и к нему добавлены участники, сложностей в работе не будет.

Выпустить карту к счёту может владелец счёта.
По ней участник, которому дали доступ, сможет делать покупки.

Ответить
Перейти к комментарию
26

Хочу вставить свои пять копеек об опыте работы нашей компании с Альфа-банком. Прилагаю скрин недавней переписки с менеджером Альфы. Думаю, дополнительные комментарии излишни...

Ответить
6

вот это самая лютая хрень что я видел
я бы вышел сразу

Ответить
3

А что такое «опер прибыль» в этом контексте? Прибыль Альфы на вас? (Ну не ваша же?)

Ответить
1

Конечно прибыль альфы. 
Банк существует не для того, чтобы работать без прибыли. И он добирает и перебирает её всеми возможными способами. 
Косяк только в том, что вас заставляют открывать счёт и делиться своей прибылью)))

Ответить
2

Понятно, что банк хочет получать прибыль, но непонятно, почему внутренняя кухня должна волновать клиента. Конечно же, обещаниям банка тоже не надо верить - они ничего не стоят. 

Ответить
3

Жесть априори

Ответить
0

Хотим помочь разобраться в ситуации.
Напишите, пожалуйста, в личку ИНН компании. 

Ответить
4

Вы так инновационны и технологичны, что не можете осилить поиск по точной цитате текста?

Ответить
1

 не можете осилить поиск

Мое оценочное суждение: у них нет такой задачи, и вот эти жалобы и показная реакция на них дальше SMM отдела не уходят

Ответить
0

Об этом и вопрос: так показывают «заботу», но при этом на самом деле не делают ничего, чтобы разобраться, хотя имеют все необходимые данные.

Ответить
1

На скриншоте переписка в WhatsApp, а не в чате приложения. 
В ситуации клиента уже разбираемся. 💪

Ответить
4

Подобных ситуаций вообще не должно быть. АПРИОРИ. Судя по всему, вы понимаете значение этого слова. Так вот, когда представитель на минуточку банка оперирует понятиями по типу "мы думали", то это позор банку. Давайте, я возьму у вас кредит, а потом буду жалобно блеять, что, мол, я думала это вы мне деньги дарите. М? А вы мне такие: ну раз так, то ОК, можете не возвращать. Супер, я думаю.

Ответить
21

Пролистал скриншоты переписки с поддержкой из статьи - вспомнил свой опыт. За более чем 2 года - не изменилось ровным счётом ничего: и операторы, завершающие диалог сразу после своего ответа-отписки, и полная их некомпетентность в большинстве вопросов, и откровенно наплевательское отношение к клиенту. 

Мне так вообще кредит предложили оформить сразу в ответе на жалобу, о регулярном поступлении их рекламных сообщений с теми же самыми кредитами/картами, которые я неоднократно и безуспешно просил отключить.

Надо ли говорить, что нахлынувшие воспоминания оказались настолько яркими, что от воспламенения решил зарегистрироваться и ворваться в комментарии!

Ответить
9

 Мне так вообще кредит предложили оформить сразу в ответе на жалобу, о регулярном поступлении их рекламных сообщений с теми же самыми кредитами/картами, которые я неоднократно и безуспешно просил отключить.

эпично :)

Ответить
5

Вместо альфа банк в текст статьи можно поставить любую компанию, у которой действия резко расходятся с пропагандируемыми ценностями. Возникает какое-то неясное противоречие, которое пытаешься разрешить обычными логическими действиями - более внимательно относишься к заявлениям или действиям компании. Затем, если это не снижает градус несоответствия, пытаешься обосновать свое решение использовать продукты или услуги этой компании. Плюс на всех этапах эмоции от непонимания, несоответствия, разочарования.

Ответить
2

Да, хороший комментарий!

Ответить
0

Кстати, это противоречие = дискомфорт для мозга. Об этом и писал в статье, на которую есть ссылка в этой:
"... сейчас нейробиологи сходятся на том, что 95-99% решений мы принимаем автоматически, на автопилоте, если хотите — бессознательно, по-нейромаркетологически это называется "имплицитно". Так что я предполагаю, что наш опыт никуда не девается и остается в виде комфорта или дискомфорта с нами навсегда, вот прямо, как детский обучающий опыт взаимодействия руки и кипятка.

Мозг наш дискомфорт не любит, и поэтому автопилот будет этого дискомфорта избегать"

Ответить
0

Так и есть. В шаговой доступности есть несколько магазинов, в одном нужно всегда очень тщательно проверять чек, поскольку там могут оказаться неприятные сюрпризы. Рефлекторно стараюсь в этот магазин не ходить.

Ответить
0

Простите, а какие ценности у Альфы? Я думал, что их ценности это отсутствие ценностей) И кстати то же самое мне начинает казаться про любые крупные бренды, например ближайшие конкуренты Альфы или любой из опсосов.

Ответить
0

статья хорошая, но поставил минус статье за ссылку на собственный сервис, "Конечно же, никто не идеален, и мы в работе тоже допускаем ошибки". я подумал, по ссылке будет публичное исправление косяка, а оказалось - просто реклама.

Ответить
10

Принято, ссылку убрал - у меня не было цели рекламировать свою компанию этой статьей, а поставил ее, чтобы было понятнее, что такое "мы".

Ответить
1

Семейный счёт у них это просто собственный счёт который видит другой клиент альфы, и может снимать-пополнять его через приложение, карту можно привязать только свою. Жена пользуется для оплаты в магазинах добавив в её в GPay и всё. Описание укладывается в одно предложение 🤣🤣🤣

Ответить
1

Вам показалось, что цель моей статьи - объяснить, что такое семейный счет? Значит, либо я не донес мысль, либо вы статью не читали.

Ответить
2

В тексте указываете, что пост не для «Приёмной», но заголовок свидетельствует об обратном :) Давайте придумаем другой, который подошёл бы для подсайта «Мнения», например.

Ответить
0

Давайте, но ведь это вы распубликовали статью с оригинальным заголовком, в котором нет было ничего про счет и его открытие :)

Ответить
0

Предыдущий в этом смысле ничем не отличался от текущего 🤷

Ответить
0

Буду признателен, если подскажете, как считаете правильным назвать статью.

Ответить
0

Вроде разобрались :)

Ответить
0

Вам вероятно тоже что-то показалось. Это было к тому, что чат банка написал вам столько текста о том, что можно объяснить одним предложением.

Ответить
0

Цель Вашей статьи - высосать из пальца текст, чтобы еще раз разместить ссылки на Ваш ТГ-канал и тексты, не имеющие абсолютно никакого отношения к описанной проблеме. Чем Вы отличаетесь от Альфа-Банка, пихающего везде свои кредитки с поводом и без? Тоже читателей за "мамонтов" держите.

Ответить
0

Не понял, в чем проблема. Может быть, я вам позвонил и предложил подписаться на свой канал? Или вы клиент моей компании, а я вместо предоставления оплаченной услуги предлагаю вам подписаться на мой канал? Или вы шагу не можете сделать без того, чтобы не наткнуться на мой канал?
Не нравится вам канал, не считаете его полезным, не видите ценности для себя - ну не подписывайтесь да и все. Что не так-то?

Ответить
0

Лол! Вы написали абсолютно высосанную из пальца статью ни о чем только ради того, чтобы еще раз пихнуть всем ссылку на свой ТГ-канал. Который никак не связан с темой статьи. Но Вам не нравится, когда Вам об этом говорят :)

Ответить
0

 Вы написали абсолютно высосанную из пальца статью

У меня другое мнение и, кажется, не только у меня.

А вот зачем вы читали "абсолютно высосанную из пальца статью" - большой вопрос, и я бы на вашем месте задумался.

Ответить
0

 карту можно привязать только свою

Кстати, нет. Они пишут, что можно выпустить карту на другого человека (но это неточно, потому что см. статью).

Ответить
0

Выпуск карт на имя третьего лица работает, по крайней мере работал точно. Сам так делал в конце 2020 и привязывал карту к семейному.

Ответить
–7

Здравствуйте, Андрей.

Согласны, что над сервисом важно и нужно работать.

Простите, что не получилось сразу разобраться в работе Семейного счёта 😞
Переписку в чате обязательно проверим и будем внимательнее.

Что касается самого счёта. Открыть его или добавить новых участников пока не получится, но мы работаем над тем, чтобы функция заработала как можно скорее 💪
Если счёт уже открыт и к нему добавлены участники, сложностей в работе не будет.

Выпустить карту к счёту может владелец счёта.
По ней участник, которому дали доступ, сможет делать покупки.

Ответить
0

Чем отличается, в таком случае, "семейный счёт" от любого другого счёта, к которому выпущена карта на третье лицо?

Ответить
0

К Семейному счёту могут иметь доступ несколько человек.
К любому другому счёту доступ есть только у владельца. 

Ответить
0

Под доступом вы имеете ввиду, что счёт виден у этих нескольких человек в альфа-клике и мобильном приложении? Но свою пластиковую карту, тем не менее, они к этому счету не могут подключить?

Ответить
0

Ага, другие пользователи счёта могут смотреть историю операций, пополнять счёт, переводить с него деньги обратно себе, делать переводы по сбп и другим клиентам банка. Ну и если владелец счета карты на имя этих других пользователей выпустит, то они смогут платить "своей" картой.

Ответить
0

Расскажите, что там с Моргеном-то? Когда ждать следующей серии рэп-драмы? :)

Ответить
0

уже вышла 2-ая

Ответить
0

Погуглите кого их «директор по работе с молодёжью» назвал лохом, наверное не скоро ;) хотя если банк хочет заявить что им сам черт не брат...

короче реклама на сайте так и висит
и "Приносим извинения за доставленные неудобства." увидят все, кто себя работая с этим банком лохами не считают. А прибыль у банка растет ибо сабж не мамонт :).

Ответить
0

Класс!

Ответить
0

А разве вутанг и да-108 не тот же самый реп? 
Ну всм те же яйца, но в профиль.

Ответить
0

same same but different

Ответить
0

Уважаемый Альфа банк, на вашем месте автору этой статьи я дал бы премияльное так, как он поневоле дал  бесценный совет для вашего банка.

Ответить
0

Тут в каждой теме советчики))) Разорятся уже к вечеру с таким подходом.

Ответить

Комментарий удален

0

Любишь - прощаешь косяки.Разлюбил - косяки раздражают. Так и с банками!

Ответить

Комментарий удален

Читать все 49 комментариев
Браузер Brave от сооснователя Mozilla запустил бета-версию собственного поисковика Статьи редакции

Он не отслеживает данные пользователей.

Главная страница
Декаданс венчурного капитала: как взращиваются современные «единороги»

DoorDash предлагал клиентам пиццу за $16 из ресторана, где она стоит $24. Сервис проката самокатов Bird терял $27 на каждые заработанные $10. Примеров компаний, предоставляющих субсидируемый инвесторами сервис, масса: Uber, WeWork, Airbnb и другие. Весь их «дисрапшн» — продажа доллара за полцены.

Независимая лаборатория не смогла найти тунец в сэндвиче с тунцом из Subway — NYT Статьи редакции

Журналисты отправили образец на независимую экспертизу, которая не смогла определить, мясо какой рыбы использовали в еде.

Уроки 2020 года или как мы выросли в два раза быстрее рынка

Прошедший год для всех стал настоящим испытанием. Мы расскажем вам о том, как мы прошли эту полосу препятствий, помогли преодолеть ее нашим клиентам и сотрудникам и какие уроки вынесли из 2020.

Delivery Club до сентября обнулит комиссию на заказы навынос для московских ресторанов Статьи редакции

Сервис хочет поддержать рестораны, которые смогут принимать только посетителей с прививкой, отрицательным тестом на Covid-19 или антителами.

Лондонский хедж-фонд, ставивший на падение акций GameStop, объявил о закрытии Статьи редакции

Но бунт трейдеров с Reddit — это не основная причина закрытия фонда, который управлял активами на $440 млн.

В Москве запретят ходить в кафе без прививки, отрицательного теста на Covid-19 или антител: как это будет работать Статьи редакции

Проверять их будут по QR-кодам.

Опять сгорели дедлайны, хотя ты распланировал весь день?
ТМК и Агентство инноваций Москвы запустили акселерационную программу для московских стартапов

Трубная Металлургическая Компания (ТМК) и Агентство инноваций Москвы запустили акселерационную программу в рамках трека «Московского акселератора» PipeIndustryTech.

Бекап всему голова: как сохранять, чтобы потом не восстанавливать
Кейс. Как увеличить конверсию приложения на 6,3% за счет графического ASO?

Показываем на примере приложения для занятий спортом, как с помощью качественной и продающей графики на странице в Google Play увеличить конверсию из просмотра в установку на 6,3%. Бонус: пять примеров конвертирующей графики.

Комментарии
null