Большинство людей уверены в том, что они ненавидят голосовых роботов. Но очень часто люди даже не замечают, что разговаривают не с живыми операторами.
Меня зовут Александр Зайцев, я сооснователь платформы Dasha.ai — неотличимого от человека ИИ для разработчиков и бизнеса. С 2017 года я создаю голосовые модели и не раз замечал, что люди в большинстве случаев негативно относятся к голосовым роботам. У меня было ощущение, что голосовых роботов не любят, потому что они тупые.
Недавно я решил провести опрос, чтобы проверить эту гипотезу. В статье расскажу, какие результаты получил и что меня удивило.
Всего 68,5% опрошенных людей негативно относятся к роботам
Для проверки своей гипотезы обзвонили 19 000 людей. Сначала узнавали, был ли у них опыт общения с голосовым роботом, и если да, то как они к ним относятся.
Вот так распределили ответы:
- 21,7% относятся к роботам позитивно
- 9,8% — нейтрально
- 68,5% — негативно
Результаты меня удивили. У меня было ощущение, что голосовых роботов ненавидит 90% людей. Но оказалось, что намного меньше людей негативно к ним настроены.
Проверить нелюбовь к роботам решил с помощью робота 😅
Для того чтобы провести опрос, я создал модель голосового обзвона на базе платформы Dasha.ai. За 3 дня обзвонил 19 000 номеров. Если бы это делали живые люди, то нам бы понадобилось 11 операторов. А если бы это делал один человек, то обзвон бы мы закончили через 34 дня.
Роботы тупят и раздражают
Я проанализировал ответы людей, которые негативно относятся к роботам, и выделил 3 самых распространенных причины:
- роботы плохо понимают, что от них хотят;
- просто роботы раздражают;
- долго отвечают.
Неожиданный парадокс
Даже те, кто в целом позитивно относятся к голосовым роботам отмечали, что часто сталкиваются с тупостью роботов и это раздражает.
Людям не нравится, что робот не понимает их вопросы. От голосового робота почти невозможно добиться вразумительного ответа. Люди упоминали о том, что очень часто робот не понимает ответ собеседника и просто повторяет фразу: «Я вас не понял, повторите». В результате разговор не продолжается или робот начинает повторять весь свой текст с самого начала.
Большинство людей отмечали несообразительность голосовых роботов
Многие считают, что голосовой робот нужен, чтобы переключать звонок на оператора. И даже создают целые гайды, как обойти голосового робота при обращении в поддержку.
Робота нужно очеловечивать, чтобы он не бесил
Из-за сложившегося отношения к роботам, важно создавать неотличимыми от человек. Ведь вместо того, чтобы пытаться в одиночку изменить отношение общества в голосовым моделям, его можно обойти.
Чтобы робот для компании не служил переключателем на оператора, очень важно создавать его человечным и умным. Тогда клиенты не смогут сразу распознавать, что говорят с роботом и перестанут бросать трубки. И даже если во время разговора люди догадаются, что общаются не с живым человеком, но робот будет понимать человека, то желания пробиться к оператору у большинства не возникнет.
При создании человечного робота разработчики обычно допускают одни и те же ошибки:
Робота делают под задачу бизнеса, а не для решения проблем клиента. Разработчики выделяют только те посылы фраз — интенты, которые их интересуют. Это одна из самых распространенных проблем и она очень ограничивает робота в понимании сказанной фразы. Иногда робот выделяет смыслы там, где не нужно. Поэтому важно создать механизм борьбы с ложным выделение интентов. Мы это реализовали в Даше с помощью слов-исключений.
Важно добавить возможность роботу выделять несколько интентов из одной фразы. Например, если человек говорит: «У меня интернет не работает, роутер я уже перезагрузил» то выделится 2 посыла — «не работает интернет» и «роутер перезагружен». Только если обрабатывать эти 2 интента сразу, то уже не надо говорить: «Перезагрузите роутер».
Создают роботов негибкими. Голосовая модель работает линейно. После каждого вопроса идет следующий. Но если человек в какой-то момент передумает, и скажет ответ на предыдущий вопрос, то робот не знает как реагировать. Сделать робота более гибким можно с помощью нелинейных моделей разговоров. В них робот может вернуться к предыдущему смыслу фразы, перефразировать вопрос и с большей вероятностью понять собеседника.
Ее дважды спросили имя, она правильно отреагировала, благодаря нелинейной модели разговор
Если голосовой робот может вернуться к любой части диалога, это значительно повышает конверсию.
Не продумывают развитие голосовой модели. Для высокой конверсии голосового робота важно тестировать разработанный сценарий разговора. Изучать реакции людей, выделять новые интенты и добавлять их в модель голосового робота. Это очень долгая работа, которую может упростить такой инструмент как профилировщик. Он позволяет не изучать каждый разговор, а одновременно смотреть много диалогов в проблемных местах и проверять реакцию робота. Если появляются новые посылы, которые можно выделить, то это модель быстро совершенствуется. Благодаря графическому интерфейсу с ним могут работать не только разработчики, но и обычные специалисты, например руководители отдела продаж, которые совершенствуют скрипты разговоров.
Не используют новые технологии. Многие голосовые модели работают только по ключевым словам без использования нейронных сетей. Если человек не употребляет какое-то слово, то робот его не понимает. Это и приводит к тому, что робот просит повторить фразу и разговор не продолжается. Использование нейронных сетей позволяет выделить посылы из похожих фраз и точно понять смысл сказанного.
Робота не наделяют человеческими качествами. Когда люди слышат металлизированный голос робота, то бросают трубку. Важно создавать робота с человеческим голосом: интонациями и эмоциями. Также работа выдают паузы между фразами. Скорость реакций робота должна быть такой же как у человека — несколько миллисекунд, а не пауза на 2–3 секунды.
Еще одна распространенная проблема — это реакции робота. Обычно, она одна по умолчанию: «Я вас не понял». А других просто нет. Чтобы повысить конверсии разговора, важно добавить такие реакции, как «Перезвоните мне», «Повторите», «Не звоните мне».
Человечный робот разрушает миф о тупости
Если человек сразу не догадался, что говорит с роботом, то он ведет себя естественно и без негатива. А если робот в разговоре не сделал ошибок, не тупит, но человек все равно понимает, что разговаривает с роботом, то он не бросает трубку. Он может просто начать отвечать более сдержанно. Клиент осознает, что робот его понимает, нормально отвечает и перестает думать о роботах как о тупых машинах.
Я уверен, что большинство из вас общались с голосовым роботом и даже этого не заметили. Но вот если уточнить, что звонит виртуальный ассистент люди бросают трубку. Как вы думаете, стоит ли предупреждать людей с кем они говорят, если это режет конверсию разговоров?
Ребят, робообзвоны от спамеров бесят примерно на 10% больше, чем обычные обзвоны от спамеров. Разница в том, что робот не в состоянии оценить глубины посыла. Тобой. Его. На...й
мне бы не хотелось конечно, чтобы робота воспринимали как спамера, можно использовать робота и на входящих звонках - чтобы люди не ждали минутами на линии, а получали ответы на свои вопросы без ожидания
Есть роботы чья дикция и подача очень лёгкая и радостная, или как в вашем случае, очень похожа, но! единственное это имя "ВлалисАв?" очень топорно, и тут сразу понятно что робот, даже если кто-то добавит фоном звук офиса. :)
(Был звонок с заранее записанным голосом, и на мой нестандартный вопрос девушка стала отвечать 1:1 фразами "я вас не понимаю/плохо слышно" вот тут то я и понял с кем говорю.
Само собой старушка или обычный обыватель на той стороне который может записать вас куда-то или что-то доставить (запись на посещение салона красоты) или провести опрос, это идеальная замена, тот же ВЦИОМ был бы лучше с такими роботами.
Но когда это тех поддержка, даже идеально говорящий робот не заменит человека, останутся люди которые хотят решить сложные вопросы, которые не решить через личный кабинет или своими силами.
И когда разговор заходит о том что не решить силами скрипта, тут возникает раздражение, ибо машина отнимает время пытаясь помочь с тем что порой не может решить даже первая линия поддержки. (В случае если робот это первая линия поддержки нужно либо давать выбор, либо оповещать клиента о том что говорит с роботом, и ни в коем случае не пытаться удержать человека на роботе)
Прошу, оставьте таких роботов в качестве помощников для записи на услуги, автоответчиков и автоматизированных опросов с вариантами ответа, а поддержка банков и операторов интернета и мобильной связи лучше оставить на людей.
Комментарий недоступен
Не бросаю трубку, когда слышу механический голос, но становится немножко грустно, когда тебя прям не понимают. Хотя ты и запрос стараешься формулировать так, чтобы робот все понял, бедненький.
Но в целом сейчас и некоторые чат-боты очень топорно реагируют на команды, а там алгоритм по идее попроще) Так что дальше будет лучше, думаю
ну да, такая проблема есть. И она до конца никем не решена, к сожалению.
не надо конечно. но при условии что вы будете оплачивать время, потраченное на робота, исходя из моей зарплаты
впрочем, у всех долбаных спамеров одинаковая логика. вы не первый и не последний
Меня раздражают автоинформаторы, которые должны получить мой ответ, чтобы подтвердить доставку товара или визит к врачу. Т.е. я не могу не ответить, а ОНО тупит - то не понимает мой ответ, то долго реагирует, то переспрашивает... и я вынуждена с этим информатором плясать, не взирая на место и время..
Лучше уж сделайте тогда - "нажмите 1"
А где такая дрянь, чтобы избегать таких мест? Это же откровенный идиотизм.
И да, у вас все получилось хорошо, и мало кто заметил подмену так как это был всего лишь опрос, от робота не требовалось решать сложные задачи.
В противном случае он бы быстро себя выдал.
Как по мне, лучше пообщаться с голосовым роботом, если конечно он не совсем тупой, чем по полчаса ждать пока освободится оператор, но знать "что мой звонок очень важен для них".
Робота всегда можно отличить от живого человека.
Как вы думаете, стоит ли предупреждать людей с кем они говорят, если это режет конверсию разговоров?Безусловно. Кстати, вполне вероятно, что в будущем эта обязанность будет закреплена законодательно.
Возможно, вы можете отличить. Но например из записей разговоров опроса роботом явно видно, что человек не понимает, что с роботом разговаривает - говорит довольно длинные предложения и проявляет эмоции, что не характерно для общения с роботом.
p.s. я например, иногда живых операторов за робота принимаю, правда я не спрашиваю напрямую, не робот ли он, просто задаю некоторые вопросы и внимательно вслушиваюсь в реакцию
p.p.s возможно, вы имели в виду длительный разговор - тут согласен, чем длиннее и сложнее разговор, тем сложнее роботу не проколоться
Комментарий недоступен
когда мы еще делали кастомные модели, то поняли, что "человечный" голос важен, потому что в противном случае люди трубки бросают и робот не успевает показать, что он "умный"
Было бы отлично показать пруфы, а именно ответы всех 19000 звонков (без номеров конечно) с расшифровкой ответа почему не нравится. Тогда бы и аналитика была в разрезе возрастных сегментов возможна и более показательно были видны проблемы. А сейчас этот кейс можно читать и по другому (без деталей) - условно позвонили 19000 людей, сразу бросили 18000(потому что бот и/или опрос) из оставшихся 1000 500 ответили, и вот такой результат.
С ботами чаще сталкиваюсь на исходящих звонках и сколько бы не совершенствовали похожесть бота на человека, когда он звонит с рекламой/рекламой мошеннической, отношение к ним не изменится и будет всегда негативно, а именно при мошеннических схемах и стараются увеличить охват снижая косты.
А когда я звоню в поддержку, то в большинстве своем я звоню туда не для решения элементарных задач/проблем с которыми может помочь заскриптованный бот, а когда нужно решить более сложную задачу и тут ни о каком уме ботов речи не идёт, настолько вариативнуый алгоритм будет очень дорогим в разработке. В будущем, скорее всего это все будет более доступно и гибко.
Хотелось бы послушать записи тех, кто положительно оценивает использование роботов. Пару десятков. Просто в вашей выборке могли оказаться условно представители айти(а точнее маркетинга, которых обычно отсекают при опросах), которые положительно оценивают роботов, т.к. сами их используют.
В целом было бы интересно узнать для кого вы делаете продукт, какие проблемы и на сколько он сейчас решает, т.к. складывается ощущение что вы пока не до конца понимаете для чего это делаете, кроме как по фану для развития самой модели.
То вы пишете про тест заказа столиков в ресторанах, то про цены в фитнес центрах. Но в комментариях указываете на желание бизнеса резать косты. Ваш клиент это бизнес? Какая ниша вам кажется самой целевой? На сколько процентов текущий продукт закрывает его боль?
Я всецело за автоматизацию, но пока нет боли, которую решает продукт, он воспринимается как игрушка (не в смысле чего-то детского, а в смысле отсутствия применения для получения выгоды). Конечно могу ошибаться, это просто субъективное мнение.
Комментарий недоступен
бизнес хочет срезать косты. Суровая реальность. Если роботы будут позволять это сделать - их будут использовать
Не наймут. Взять те же "Дел. линии" - на обращение в вацапе мгновенно появляется реакция "Сейчас нам пишет много клиентов, и мы стараемся помочь каждому, поэтому время ответа специалиста сильно увеличено. Приносим извинения за длительный ответ." Ага, в 5-6 утра по мск. Это просто бесит. Так что если появится нормальный робот, который поймет, что мне нужен телефон водителя, то пусть уже появится, потому что штат техподдержки всё равно не расширят, а в некоторых случаях получить телефон здесь и сейчас мега критично.
Да, это частный случай. Но пример 2.
Человеки (Бендера на них нет) так же по скрипту работают и они ну ни ъ*, простите, не знают о чем их спрашивают, что им в срипте прописали - то и зачитывают. Зачем их кормить, если есть железка. И такие "консультанты" раздражают не меньше.
Как специалист, который «на слух» оценивает коммуникации, вижу очень много интересных шагов по развитию вашего робота. И догадываюсь, что ещё вам сильно режет конверсию ..
буду благодарен, если поделитесь мыслями на этот счет)
Звонок в фитнесклуб звучит как диалог двух роботов
Один из них не робот, а машина)
Роботов пихают везде без разбора. Есть задачи где они прекрасны (подтвердить доставку,например), но когда диалог может теоретически выйти за рамки условного скрипта - тут провал. Мало запустить робота надо его развивать. Кто об этом думает? 5 процентов.
Однозначно. Ботов нужно проверять на правильность ответов, корректировать и в случае необходимости вмешиваться. А просто запустить и пустить на самотёк - это плохой вариант
Да, в противном случае люди будут:
а) фатально удивляться, когда выяснится что это робот.
б) некорректно проверять на робота (двусмысленности и оскорбления, особенно если звонок входящий). так что достанется всем, включая людей.
в) снижается соотношение "сигнал/шум" в звонках, что уже и так плохо.
PS. "Докажите, что вы не робот, причинив вред другому человеку, либо своим бездействием позволив, чтобы другому человеку был причинён вред"
А что, не тупее записывать голос от "Директора компании" и бомбить этими звонками "Привет! С вами на связи Вася, директор директоров, приглашаю вас на очередную конфу инфоцыган". Так уж лучше робот :)))
С таким подходом любой способ можно превратить в высшую степень тупости и бесполезности)
Вы правы, но по записи первого разговора видно, что собеседник вообще не сделал попыток понять, с кем разговаривает. Отличить робота от живого человека, ведущего диалог по скрипту — пусть даже весьма жёстко заданному скрипту — не Бог весть какая сложная задача.
Удалить
Удалить
Не, ну если вопрос пустяковый, то вполне реально и через робота получить нужный ответ. Если же ситуация с заковыркой, то человеку легче донести суть проблемы, роботы-голосовики ограничены определенными функциями прописанного кода
Я всего несколько раз видел роботов в нереальной интонацией, похожей на человека, казалось бы, почти не отличить, но почему я бросал трубку -
В последнее время роботы все-таки стали не такими раздражающими, все-таки прогресс ощутимый имеется. Н о как по мне потенциал еще не весь выработан в этой теме, есть еще над чем работать
Потому что зачастую разработчики голосовиков закладывают в них пяток-другой сценариев разговора, что может быть от как недостаточно. Ну в последнее время стали побольше их делать, чуть поумнее роботы стали, есть такое. Но все равно еще это поле вспахивать и вспахивать
Если сравнивать с роботами двухлетней давности то сейчас реально неплохо продвинулись в разработке. Но все же мое мнение - с человеком всегда проще вести беседу, робот ждет от тебя каких-то конкретных ответов, человеку же можно задать любые вопросы без опаски попасть на непрописанную для робота ситуацию.
От себя скажу что у меня в последнее время роботы на обзвоне стали меньше раздражения вызывать) То ли реально не такие бесячие стали, то ли привыкла уже))
У меня пару раз были ситуации когда только к 5-6 минуте понимала что я вообще с роботом разговариваю. Удивилась тогда сильно такому развитию технологии.
Работаю в компании ДашаАИ, творю историю своими руками) Тружусь удаленно, зарплата выше чем в мск.
Если вопрос простой то и робот поможет решить его, а вообще, думаю, что в дальнейшем с развитием технологий качество помощи будет только улучшаться.