Доброго времени суток, уважаемые пользователи vc.ru! Это будет лонгрид, так что заранее запаситесь провизией и терпением, ведь тут мы соберём целый ворох косяков площадки, накопившихся за год работы, которые только растут с каждым днём...
Для начала немного предыстории. Да, Озон отличная площадка для интернет-торговли, где вполне быстро и безболезненно (в отличие от того же WB) можно выходить "в бизнес" практически любому человеку, вне зависимости от его региона проживания. Дальше, конечно, возникает куча вопросов и огромная куча процессов, анализа информации и т.д., но это нормальное положение вещей, без этого никак. И мы на неё тоже вышли год назад. Всё было восхитительно, постоянный рост ассортимента и продаж воодушевлял работать больше. Да, были мелкие проблемы с модерацией товаров, но это связано с низкой квалификацией сотрудников поддержки и\или отсутствием качественного обучения. Были и возвраты, но их было всего 2 за первые полгода, что, в принципе, вполне себе. В общем, с этим можно было работать. Но со временем начало чётко прослеживаться явное ухудшение сервиса...
Начнём с, наверное, самого больного - логистика. Эта услуга начала страдать одной из самых первых. В особенности ПОСЛЕ подключения премиум-продавца + ozon-invest. Опустим подробности про старую историю с ограничением количества отправлений (негласным, как выяснилось потом), которую, стоит отдать должное, довольно быстро решили (правда водители остались не очень довольными, ну да ладно). Но есть чёткая тенденция отрицательного роста в последние несколько месяцев, а именно - логистика стала осуществляться гораздо дольше, даты плановых доставок постоянно переносятся, возвраты приезжают убитыми (несоблюдение условий транспортировки), что, соответственно, отражается на оборачиваемости. Да, вот, далеко ходить не будем (более подробный разбор с примером доставки в пределах одного города в другой нашей статье:
Сегодня мы бы хотели порассуждать на тему логистики и хвалёного, безупречного сервиса, которые @Ozon Business гарантирует в своём договоре, взимая за это дело комиссию. Не знали об этом? А вот оно:
И приложим свеженький скриншот прямиком из лк:
А что насчёт вышеупомянутой статьи? А ничего. Прошло больше 10 дней и тишина. Никакой дополнительной информации нет и вряд ли там будет что-то адекватное (скорее очередная отписка), которое хоть как-то сможет обосновать происходящее мракобесие.
Помимо этого, дерьмовая логистика влияет на другой продукт - Ozon-Invest, ведь по нему происходят автоматические выплаты по определённому графику удержаний. Но это другая история.
Казалось бы, только мы разобрались с откровенным хамством и наплевательству на свой же регламент упаковки товаров со стороны сотрудников пвз (да, мы в курсе, что это частные лавочки и отношение к озон они имеют посредственное), когда товары возвращались без нашей упаковки (мы об этом уже писали), просто в пакетиках, а потом вообще без ничего, с наклеенным стикером прямо на товар, а тут новые приколы. Теперь же участились случаи "потери" товаров, либо отмен отправлений со стороны озон (новая причина, которую мы увидели буквально недавно - товар повреждён). А потом они приезжают залитыми каким-то машинным маслом, что ли:
Если бы не наши стандарты упаковки, то товар возвращался явно убитый, без возможности потом продать его даже по уценке (именно это рекомендует сделать поддержка при запросах, потому что озон, видите ли, отказался от подобного вида компенсаций еще в декабре прошлого года). А насчёт потери товаров мы тоже писали подробную статью, поэтому заострять внимание на этом не будем, отметим только 60+ дней ожидания компенсации + удержание за всё, что можно удержать.
А вот сегодня случился очередной шедевр от @Ozon - отмена заказа с их стороны.
Вчера пришёл очередной заказ у нашего партнёра, который он успешно упаковал и хотел отнести сегодня на ПВЗ, как увидел отмену.
А дело в том, что товар не покидал квартиру продавца, а по данным Озон он уже побывал у покупателя, тот его вернул и последний успел вернуться в пункт выдачи... И всё это за одну минуту...
Естественно, на это был задан соответствующий вопрос поддержке "шозанах?" и поступил не менее "гениальный" ответ:
Дальше - больше:
Судя по всему, эта отмена отразится на показателях партнёра, но это мы еще уточним. Не понятно, что вообще могло случиться, но мы думаем, что это отмена, которая произошла по вине сотрудника ПВЗ, решившего "поиграться" с обновлённым интерфейсом программы. Но это не точно.
Очередным "весёлым" нововведением озона стал индекс локализации (учитывая тот факт, что некоторые регионы они сами же и отключили). Что это за ерундистика? Это удорожание тарифов логистики, если вы не доставляете товары в определенные регионы (как будто ты можешь это контролировать).
Это ладно. Это допустим. Но когда ты сталкиваешься с некой закономерностью, когда до 15го числа каждого месяца (последние 5 месяцев точно) у тебя чётко и с завидным постоянством идут продажи, а с 15го числа начинается "тишина" с минимальным количеством заказов. Как только начинается следующий месяц - ситуация повторяется. Изначально мы думали, что это был такой месяц не особо удачный, но оно начало повторяться каждый месяц. Исключением, пожалуй, составил июль, потому как там упало вообще всё, начиная от ранжирования товаров, их каталогизации и поисковой выдачи. И ладно, если мы бы занесли кучу товаров (меньше 500 у нас не опускалось) и забили на магазин, типа, пусть само продаётся. Тогда можно было бы понять. Но когда такая история происходит не в 1 магазине, а в 6? С одной и той же периодикой? С разными товарами? Совпадение?
А вот ещё один "прикол", который был замечен уже очень давно. Когда ты находишься в ЛК - можно прокликивать товары, переходя в их карточку. А когда ты это периодически делаешь - видишь вот такое:
Что это? А это такой интересный момент - товар есть в лк, но его нет в поиске до момента повторного нажатия на него из ЛК (да, мы проверяли на нескольких устройствах). А после этого - товар вновь находится в продаже!
псс. А хочешь ещё лайфхак? Заходишь в лк - меняешь количество остатков на ноль (и закрываешься нахрен, шутка), а потом снова на нужное количество. Парапапапам - товары в новинках.
Собственно - бабки! Да! Это отдельное, весёлое наблюдение, в особенности после подключения Ozon-Invest (хотя, до него тоже наблюдалась подобная тенденция, наряду с уменьшением количества заказов во второй половине каждого месяца). В подтверждении слов приложим еще один скриншот, который уже мелькал в этой статье:
Суть в следующем - из-за "отличной" логистики (подробно не будем) сдвигаются даты зачисления денежных средств, да так, что практически всегда это попадает на выходные дни, т.е. когда ты не можешь воспользоваться услугой досрочной выплаты. А также, из-за этой истории довольно интересно двигаются удержания по платежам в Ozon-Invest. Почему не можешь? Так у банков выходные дни и, даже если ты тыкнешь кнопку "заказать выплату", денежные средства поступят на счёт только лишь в понедельник. Вот так вот.
Акции! Это отдельная песня. Про автодобавление говорить ничего не буду, с этим бороться просто и легко, когда ты занимаешься магазином. А вот насчёт добавления вручную - это даааа... Два момента - аукционы невиданной щедрости (70+% скидки) на аналогичные товары, который основывается на индексе цен (отдельное дерьмо) и всё. Он не учитывает состояние, которое может отличаться от аналогичных товаров других продавцов, редкости и бла бла бла. Просто цена ниже - твой индекс невыгодный! Не хочешь понижать цену, которую тебе рекомендуют? До свидания продвижение!
Не будем отдельно останавливаться на последней акции, в которую 2 дня вносились товары ручками, а 12го августа обнаружено, что участвует только 1 товар. Запрос в поддержку ничего кроме шаблонной шляпы не дал (номер обращения 28354190), а внести снова товары ты сам не можешь, потому что добавление закрылось 10го августа.
Напоследок, не можем не упомянуть "полезнейшее" нововведение про штрих-коды. Зачем? Это откровенная муть, которая:
- Увеличивает время на сборку заказа;
- Увеличивает хронометраж видео упаковки товара;
- Заставляет либо покупать еще один принтер, либо заниматься онанизмом с переставлением бумаги разных размеров для печати сначала стикера с данными, а потом штрих-кода (даже если печатать на стикерах 75х120, то это банальный перерасход материала ради ничего).
Беда в том, что это всё будет влиять на возвраты и будущие компенсации за них (как будто 60+ дней для этого мало). Есть еще один вариант - это дерьмо ввели для того, чтобы оправдать косяки с нарушением своего же регламента по упаковке товаров. Но это не точно.
На этом, пожалуй, закончим первую часть этого наболевшего мракобесия и запилим ещё более детальную, со скриншотами и фотографиями, статью во второй.
p.s. Озону явно нужно что-то делать с внутренними механизмами, уделять хоть какое-то внимание отделу обучения (если он вообще ещё есть), дабы хоть чуть-чуть осуществить попытку проявления уважения к тем, кто приносит вам бабки. А то какое-то односторонне-дерьмовое партнёрство получается в итоге.
Без обид, просто факты.
UPD (20.08.2023): Добавлены скриншоты и описание отмен заказов со стороны Озон с гениальными ответами поддержки о причинах такого поведения.
Озон это сборище идиотов подростков в коротких штанишках. Все, с кем мне удалось пообщаться лично из Озон, вообще не понимают что делают. Они сами давно запутались в том, что наворотили в своей системе. В озоне нет ни одного человека у которого была бы вся картинка в целом как взаимосвязаны все их бизнес процессы. От этого каждый продактменеджер воротит в своём процессе что хочет и хаос начинает расти в прогрессии. И кстати вообще не согласен, что ВБ хуже. У вб на порядок больше трафика, вб прост, то что у них ничего не работает постоянно не беда, все компенсируется трафиком. А озон обычные мудаки. Вот это их «вернёмся к обсуждению» уже не вызывает ничего кроме сострадания. Девиз компании ОЗОН «Ваш звонок очень важен для нас!!»
Как IT продакт, могу сказать, что вы абсолютно верно оценили ситуацию. Когда смотрю интервью, выступления, что говорят, пишут а главное внедряют и запускают, так с продактменеджментом полная беда. Кстати по рассказам знакомых связанных с озоном это подтверждается.
Спорить тут смысла даже не видим. Но, всё же, есть сотрудники, которые реально заинтересованы в том, чем они руководят, вот только их меньшинство. И да, они руководят подразделениями))) к сожалению, в РФ можно только так решать вопросы - через руководство.
Беда в том, что это всё будет влиять на возвраты и будущие компенсации за них (как будто 60+ дней для этого мало).
—
В некоторых случаях 150, посмотрите договор :) даже почта РФ такие сроки себе стесняется ставить.
Есть еще один вариант - это дерьмо ввели для того, чтобы оправдать косяки с нарушением своего же регламента по упаковке товаров. Но это не точно.
—
Именно поэтому, к примеру хорошо бы заставить озон и с их стороны предоставлять видео как производится выдача товара и приемка, но они сразу же сливаются когда им пишешь.
А вообще озон скатился ниже уровня вб. Продаж нет, ценник за любой пук конский, всё платное (даже базовая аналитика), начались штрафы как на вб, а последние новости про принудительные распродажи товара селлеров со скидкой до 95% это вообще полнейший скам.
По качеству возвратов подтверждаю, процентов 10-20 как приезжает как буд-то кинконг их съел и высрал. Ну и процентов 15 не доезжает в принципе. Еще есть фитча, что бывает заказ продалбывают, но он не падает в возвраты. Если в отменах не отследил и не написал в саппорт считай тебя кинули на деньги просто.
Возвраты это вообще боль. Поэтому и писался данный текст (правда мы немного забыли включить в него информацию по фиктивно задерживаемых платежах, сейчас как раз добавляем).
Возвраты - это нереальная боль. Ощущение, что коробки с заказом клиента (упакованным, кстати, куда лучше, чем рекомендует Озон) приезжают в таком виде, будто их пинали ногами, либо они лежали под холодильником. Скринов и видосов таких за пару месяцев продаж могу накидать много и зрелище там не для слабонервных.
Вы случайно не в знаете, кому-то удавалось нагнуть Озон на компенсацию упущенной выручки продавца из-за того, что товар в доставке пострадал так, что покупатель от него отказался? Возможно претензия или досудебка может заставить их двигаться? Потому что обезьяны, которые у них сидят в поддержке не способны ни на что, кроме отписок по инструкции 🥲
К сожалению, единичные обращения там ни к чему не приводят, только если выбивать компенсацию за 60+ суток. Но тут беда в том, что 100% она работает только при утрате товара, а вот на счёт возврата убитого - "продавайте по уценке, мы отказались от компенсации такого вида... ". Мы досудебную претензию кидали, также можно привлекать другие органы для "стимулирования" процесса. Но, как показала практика, тут нужно массово. Суды там тоже компенсируют только часть, ЗАКУПОЧНУЮ стоимость товаров)) никаких издержек, затрат на адвокатов и т.д. они не присуждают. Тут тоже большой вопрос к ним, арбитраж потому что.
Здравствуйте! Спасибо за интересный пост — читали затаив дыхание :) Разберёмся с вопросами и вернёмся к обсуждению
Всегда пожалуйста :)
Читали затаив дыхание (смеялись всем отделом небось? :) во, во, смотрите, он ещё одно настрочил :))
Не забудьте из предыдущей статьи ещё подцепить информацию)) а то 10+ дней уже прошло, а всё ещё тишина :)
UPD от сегодняшнего дня. Вопросов только добавляется, а вот ответов, что-то, не особо... Как нам кажется, вам давненько пора бы начать чистить свои ряды от некомпетентных людей...
Ну и? Ответ будет хоть на что-то? А то у нас есть ещё порция вопросов, которые возникли аккурат за прошлую неделю и часть этой (вчера успели столкнуться с ещё одним неприятным косяком, если бы пвз не находились в шаговой доступности - была бы просрочка).
Если у вас хорошие объемы, то стоит посчитать годовой объем затрат которые отъедает Озон (комиссы, рекламы, продвижения, штрафы, порча товара, занижение цен ниже минимальной в карточках и т. п.) Если работаете на УСН 6% еще и налог повышенный (со всей суммы в чеке, а не с того что пришло на р/с). Выводы напрашиваются сами собой
У нас ориентир был не на объёмы, а на маржу (она хорошая, да). Годовой объём затрат на озон составляет 40%, что много, безусловно, учитывая тот факт, что качество "услуг" со стороны "партнёра" в лице озон скатывается в помойку. Чем дальше - тем больше, к сожалению.
Так и сидишь затаив дыхание, наполеончик? Еще не разобрался?
По последним событиям https://vc.ru/claim/802587-ozon-smena-usloviy-raboty-zadnim-chislom хотелось написать похожий пост.
Скажу как продавец, с суммарным объемом по заказам >40 млн в месяц на озон, мы уже начали процедуру сворачивания своего представления там, переходим в другие МП. И сколько еще таких, из-за прекрасных решений топ-менеджеров?
Да это понятно, что любой более-менее здравомыслящий бизнесмен с такими условиями работать не будет. Это равносильно тому, чтобы угробить свой бизнес, похоронив репутацию, которую кто-то мог создавать годами.
Ждем новостей
А как мы их ждём :) не поверите
Приятно читать грамотно написанный текст. Вступление немного считаю излишним. Название своего магазина на Озон вы запалили, сделайте сайт или поставьте ссылку на вк, телеграм, авито, чтобы хоть трафик не пропадал, ибо Озон тут только, чтобы лить воду, рассматривать нюансы, и (не) возвращаться к обсуждению
Спасибо. Насчёт названия - Озон и так в курсе, как называется один из наших магазинов, да и мы этого никогда не скрывали. Собственно, на своём примере всё и проверяли, а потом уже делились как тут, так и с ними.
Какие-то нюансы, к слову, вызывали интерес у ответственных сотрудников и худо-бедно, но исправлялись в лучшую сторону, однако это капля в море (или буря в луже, как хотите)