Удержание пользователей с помощью геймификации

Я занимаюсь геймификацией и самая частая задача с которой я сталкиваюсь – удержание пользователей.
В статье делюсь опытом по этому вопросу.

Общаюсь с предпринимателями и не могу нарадоваться. У всех нынче один вопрос на уме – как пользователей удерживать?

Свершилось, парадигма бизнес-мышления повернулась к лесу задом, а к пользователям передом. Раньше постоянно слышал:
— Нам сейчас главное трафика нагнать…

Нагнали, получается, полное ведро. А теперь дыры в ведре залатываем, через которые этот трафик выливается. Так и подмывает соблазн высказаться:
— Я же говорил..

Но не буду, вместо этого лучше своими секретами про удержание поделюсь.

Многие к вопросу удержания и возвратности почему-то подходят исключительно с материальной стороны вопроса. Расчехляют всякие акции, скидки, уникальные предложения. Как будто и без прибыли готовы работать, лишь бы купили еще.

Другие мыслят глубже. Начинают гонять идеи на тему создания программы лояльности. Запала креатива и фантазии, как правило, на долго не хватает. Поэтому и пресловутые программы лояльности зачастую сводятся к скидкам или подаркам. Лучше конечно, но все равно не фонтан.

Натыкался я когда-то на любопытный психологический эксперимент. Не знаю его научного названия, от себя назову “эффект шредера”. Суть вот какая:

Взяли кучку людей и поделили ее на три группы. Приказали задачки решать, а листики с ответами сдать на проверку профессору.

• Первая группа сдала листики. Профессор их сразу же проверил и одобрил.
• Вторая группа сдала. Профессор собрал все в стопочку и без проверки и оглашения результатов отправил всех восвояси.
  
• И третья группа сдала. На этот раз профессор взял стопку работ и демонстративно запихнул ее в шредер (уничтожитель бумаги). И выгнал.
  

А на выходе из аудитории подопытных поджидали ученые с блокнотиками. Вопрос задают:
— Готовы ли вы выполнить задание еще раз?

Результат показал: благодаря даже незначительному вниманию люди из первой группы были готовы выполнять задание больше раз, чем из второй и третьей. А вот игнорирование (2-ая группа) оказало такой же негативный эффект на желание продолжать, как и уничтожение (3-тья группа).

Выражаясь проще – проигнорить по силе негативного воздействие примерно то же самое, что и послать.

Результаты эксперимент приводят нас к любопытным мыслям: в отношениях с клиентом важна обратная связь.

Вот это открытие.. Однако как оно в большинстве продуктов устроено? Клиент приобрел товар или воспользовался услугой, деньги потратил, а ему за это в лучшем случае “Спасибо! Возвращайтесь еще!”. И спам-рассылку по смс и мыло в комплекте.

Ну вот представим супружескую пару:

Она долго хотела посетить модный курорт на другом континенте. Показывала красивые фото, яркими красками и естественно вслух писала картину совместного путешествия. (Это вы так, уважаемые читатели, в своих клиентов таргетируетесь)

Он наконец-то дозрел. Путешествие случилось. Из описанных ранее картин сбылась хорошо если треть. (Оказалось, что дополнительные функции оплачиваются отдельно) Про постельные сцены и вовсе молчу.

Вернулись домой. И понятное дело, что наш герой не ждет благодарности, она в эпоху “равенства” не особо в моде. Хуже, он слышит страшный вопрос:

— Ну что?)) Когда в следующий отпуск поедем?))

Становится ясно, его желаниями вообще никто не интересуется. Скоро ли он после такого озарения дозреет до следующего путешествия? Не думаю.

Ровно то же самое и происходит в отношениях между бизнесом и клиентом. Он расстается с деньгами, а в ответ мало того, что не чувствует и капли интереса к себе, так еще и сталкивается с банальным желанием навариться на нем снова.

Когда я занимаюсь геймификацией очередного продукта и клиент озвучивает мне задачу “поработать с удержанием”, я всегда начинаю задавать себе такие вопросы:

— А как мы можем вернуть клиенту уделенное нам внимание? Как мы можем его отблагодарить? Чем можем наградить взамен?

Ответы на эти вопросы помогают строить по-настоящему долгие и счастливые отношения с потребителями. А игровые и интерактивные сценарии помогают с реализацией:

Обычный процесс покупок таким образом можно превратить в коллекционирование. Ведь одно дело шопиться, и совсем другое собирать свою уникальную коллекцию.

Интерес к продлению подписки подогревать перспективой получения нового “титула” или “ранга”. Отменить то подписку легко, а вот решится на такой поступок понимая, что лишишься заслуженного звания уже не так просто.

Применять даже такие простые механик уже на много лучше, чем просто игнорировать клиента (вспоминаем про шредер). А если еще и добавить во всю эту историю элемент социализации, ну чтобы пользователи могли друг перед другом хвастать, ух.. Впрочем это история для отдельной статьи.

Среди предпринимателей есть люди, которые смотрят на такие решения и хмуря домиком бровки заявляют:

— Это все какое-то баловство. Детский сад. Клиенту важна только цена!

Обнаружив такого я начинаю улыбаться до ушей: “Есть! Есть еще люди, у которых мы не забрали клиентов!”. За близорукость и нежелание строить с клиентом отношений они заплатят своим финансовым благополучием.

Благо у меня в телеграм канале такая публика не собирается. Можно легко, свободно и без страха осуждения делится интересными идеями и яркими ходами с единомышленниками. Чем я постоянно и занимаюсь))

Делайте бизнес играючи!