Маркетинг
Digital Sharks
1563

Понять, простить, удалить. Можно ли убедить клиента убрать негативный отзыв по любви?

Покажем, как самостоятельно провести диалог с клиентом: подготовиться, составить скрипт, изменить его отношение к компании и подтолкнуть к удалению отзыва.

В закладки

Мы помогаем бизнесу легально удалить негатив из интернета. На момент написания статьи убрали больше 1700 ссылок. По опыту скажем: 70 % негативных отзывов реально убрать, если удачно провести переговоры с автором.

Вдумайтесь в эти цифры. 7 из 10 негативных отзывов исчезнут, если представитель компании позвонит клиенту и скажет что-то вроде: «Мы ошиблись. Признаем вину и исправляем работу, чтобы больше так не ошибаться».

Тренд настолько явный, что под него мы создали отдельный продукт – Apologies. Мы изучаем клиента, связываемся с ним от лица компании, ведем человеческий диалог, после чего тот убирает негативный отзыв. Никаких подкупов, угроз или взломов.

За один телефонный звонок клиента можно вернуть и даже сделать лояльным. Расскажем, как этого добиться. Зачем нам это нужно? Чтобы показать: не нужно бояться разговаривать с покупателями, а большинство неразрешимых проблем на деле оказываются недопониманием.

Что нужно для самостоятельного Apologies

1. Прямой контакт. Подойдет номер телефон, профиль в соцсети или мессенджере.

2. Три-четыре часа свободного времени. Специалист сервиса Apologies тратит от 30 минут до двух часов на подготовку к звонку: анализирует поведение автора, составляет скрипт, просчитывает возражения и т. д. Возможно, у неподготовленного человека необходимые действия займут больше времени.

3. Разобраться с описанной проблемой. В основе реального отзыва лежит несправедливость. Человек хотел провести время в ресторане, но отравился. Заказал красивый шкаф, а он пострадал при подъеме на этаж. Такое бывает – бизнес не защищен от форс-мажоров.

Чтобы диалог с клиентом был предметным, проблему нужно либо решить (заменить товар, переделать услугу), либо создать предпосылки для исключения подобного в будущем (уволить грубияна, усилить контроль на производстве). Иначе извинения не имеют смысла. В конечном счете клиент должен понять: «Вау, а они реально исправились».

4. Трезвый взгляд на вещи. Мы уверены, что бизнес должен уметь вести диалог с клиентом, особенно недовольным, говорить с ним по-человечески. В России вообще очень «недообслуженный» клиент, особенно в провинции.

Однако Apologies – не волшебная таблетка. Он не поможет, если бизнес игнорирует проблемы или не заинтересован в изменениях. Ну, и не со всеми людьми можно договориться.

Что запрещено делать, если вы хотите подружиться с автором негатива

Требовать удаления. Никто не любит, когда ему приказывают. Плюс требование убрать негатив на корню ломает логику самого процесса. Бизнес хочет исправить ошибку, чтобы благодарный клиент убрал отзыв, а не стремится убрать отзыв, попутно решив недопонимание с клиентом.

Пытаться купить клиента. Этим бизнес сведет диалог к товарно-денежным отношениям. В лучшем случае начнется торг, в худшем – автор возьмет деньги, ничего не удалит и пойдет на «Пикабу» рассказывать, как обхитрил злого коммерса.

Угрожать. Во-первых, это незаконно. Во-вторых, это приведет к эскалации конфликта, массовой огласке и новым негативным упоминаниям, но уже на сайтах серьезнее.

Вести себя как м***к. Высокомерие, грубость, давление, дешевые манипуляции – все это под запретом.

Есть еще такой момент – никогда не узнаешь заранее, что творится в мыслях у собеседника. Никто не застрахован от возможности контактирования со скрытым неадекватом. Здесь важно понимать, что есть группы лиц, с которыми вы можете получить новый негатив при одной просьбе убрать старый. К примеру, можно нарваться на начинающего блогера, который пытается из любого шороха развить трагедию. Он не настроен решить проблему (пришел бракованный товар, сотрудник нахамил и т. д.), его цель – получить как можно больше просмотров/лайков/кармы.

Допустим, вы свяжетесь с совсем юным автором: максимализм зашкаливает, а понятие ответственности пока не усвоено. В этом случае ситуация рискует скатиться в мрак и скандалы.

В общем, каждый случай уникален, нужно судить по степени токсичности проблемы.

Как подготовиться к звонку клиенту

Здесь как в покере – мало запомнить комбинации. Нужно понять, с кем предстоит сесть за стол. Поэтому рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

Объявление на vc.ru

Найти исполнителя. Крайне желательно, чтобы связывался опытный специалист, знающий внутреннюю кухню бизнеса, его преимущества и тех, кто там работает.

Вот пример: к нам обратилась компания после неудачной попытки диалога с недовольным клиентом. Получить фидбек доверили новой сотруднице. Когда она связалась с клиентом, тот спросил, почему звонит она, а не Федор Иванович. Девушка без задней мысли ответила, что он сейчас занят. Оказалось, что Федор Иванович в компании не работает. Клиент бросил трубку и больше на связь не выходил.

Поэтому в диалоге важна каждая мелочь. Опытный сотрудник по определению знает их больше.

Никогда не должен звонить человек, который эмоционально причастен к проблеме. Допустим, менеджер Андрей поругался с клиентом, тот написал отзыв. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым и, скорее всего, оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.

В данном случае для клиента негативный опыт связан с компанией, а не конкретным менеджером. Поэтому нормально, когда мириться придет другой представитель бизнеса.

Изучить автора отзыва. Важно увидеть его линию поведения – посмотреть, что он пишет в других отзывах. Если возможно, найти профиль на других сайтах. Узнать подробности о человеке поможет что угодно, например, места, которые он посещал.

Скриншот Google.com

Мы видим, что пользователь год назад негативно оценил военный комиссариат и призывной пункт. При этом стабильно жалуется на скорость обслуживания, не любит очереди. Скорее всего, это импульсивный молодой парень, который дорого ценит свое время, но описывает проблемы конструктивно, не пускается в обвинения в непрофессионализме.

Наше мнение: общаться с таким человеком можно. Это желательно сделать девушке не из руководящего состава.

И не забудьте спросить мнение сотрудника, который обслуживал клиента. Наверняка есть нюансы, о которых автор отзыва решил умолчать. О них можно вспомнить во время диалога, чтобы продемонстрировать осведомленность.

Проверить другие отзывы о компании. За что в целом хвалят и ругают бизнес? От этого зависит стратегия диалога. Если клиент написал о нетипичной ситуации, можно отталкиваться от этого.

Допустим, автор отзыва ругает раздражающую рассылку, но другие пользователи про нее вообще не вспоминают:

Нам жаль, что вам пришлось испытать негативные эмоции, связанные со спамом рассылки. Действительно, мы можем информировать о новых предложениях через рассылку сообщений. Однако описанная вами проблема нетипична.

Давайте решим вопрос прямо сейчас. Я проверю в системе ваш статус и вручную отключу рассылку. Если вас не затруднит, назовите последние четыре цифры договора.

Формируем план диалога (без него не звонить!)

План выручит вас в спорной ситуации, не даст запутаться и придаст уверенности в разговоре. Ведь вы все продумали, вы – ведущий.

Да, универсального скрипта диалога с рассерженным клиентом нет, однако есть алгоритм, который реально адаптировать под вашу ситуацию. Ниже представлен план подготовки диалога.

1. Обращаться адресно и здороваться. Человек лучше относится к собеседнику, когда тот обращается по имени. В противном случае диалог напомнит обзвон по холодной базе.

Если вы пользуетесь CRM или ведете небольшой бизнес, клиента реально найти по тексту отзыва – достаточно соотнести написанное с клиентской базой.

Приветствие выстраивается в зависимости от tone of voice бизнеса. Учтите: официоз в большинстве случаев только осложняет разговор.

2. Поблагодарить за желание вести диалог. Мало кто любит говорить о негативном опыте. Клиент мог поставить одну звезду, но потратил время, чтобы описать произошедшее. Он инвестировал время, и теперь пора получать дивиденды: внимание и желание компании разобраться в вопросе.

Здесь важно не переборщить. Достаточно отметить, что поводом для диалога и изменений внутри компании стал отзыв. Разжевывать не надо.

3. Извиниться. Здесь важно уловить грань между предпринимательской гордостью и игрой от отставания. Если уйти в излишние извинения, клиент почувствует превосходство. Кто-то просто смутится, а кто-то воспользуется выигрышным положением, чтобы выбить бонус пожирнее. Такой риск ни к чему.

4. Принять ответственность. Иногда вина может быть на подрядчике или партнере. Это не снимает ответственности с компании – клиент обратился к ней, значит, негатив тоже направлен на нее.

Принятие ответственности должно дополняться пояснением: бизнес понимает, что произошло неприятное событие, и делает соответствующие выводы.

5. Исправить ситуацию. Желательно до диалога разобраться с описанной в отзыве проблемой. Если решить ее оперативно не получится, подготовить аргументы в пользу того, что подобное не повторится.

6. Закрепить результат. Клиенту не стоит делать выводы из исключительной ситуации. Он может обратиться к компании еще раз. Чтобы закрепить позитивное впечатление, полезно вручить презент – скидку, бесплатную консультацию и т. д.

Как вести диалог?

А здесь, друзья, решает ваш опыт и умение вести переговоры. Это постановка голоса, стрессоустойчивость, знание психологии и многое другое. Если вы не уверены в своих силах, обратитесь в Digital Sharks.

Да, это будет стоить 19 900 руб., но наша результативность выше 90 %, плюс мы точно не сделаем хуже. У нас нет эмоциональной привязки к автору отзыва, а это мешает компаниям чаще всего.

Если нужно профессиональное удаление без обращения в суд, огласки и прочей мигрени, обращайтесь к нам.

Ответы на возможные вопросы

Что делать, если пишет неадекват?

Тогда нет смысла разговаривать с ним конструктивно. Соберите доказательства неправоты автора негатива и обращайтесь к администрации сайта.

Неужели все сайты удаляют по требованию автора?

Нет. К сожалению, в правилах некоторых порталов написано, что отзыв в первую очередь принадлежит им. Отдельные сайты принципиально ничего не удаляют. Однако к крупным порталам вроде Флампа, Tripadvisor, Booking это не относится.

Если автор пишет десятки негативных отзывов каждый месяц, это плохо?

Дело не в количестве, а в содержании. Если человек пишет по фактам, значит, его задача – донести информацию до других читателей. Значит, человек адекватный. Другое дело, когда негатив появляется на ровном месте.

Сервис легального удаления информации из сети. Мы находим подход к автору негатива и договариваемся об удалении. Без рисков, возможность оплаты только за результат и полная конфиденциальность.
{ "author_name": "Digital Sharks", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 16, "likes": 15, "favorites": 67, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 162904, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 01 Oct 2020 11:08:05 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Кейс продажи медицинского оборудования: как матричный метод помог нам обойти проблемы пандемии и удержать CPA
Медицинское оборудование во время пандемии, аппараты ИВЛ, которые Яндекс не разрешает рекламировать, матричный подход…
Объявление на vc.ru
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Можно просто выследить и колени ему прострелить

Ответить
3

"Достоевский", перелогиньтесь.

Ответить
1

Ваши извинения принимаем в комментариях

Ответить
0

оооо, расскажите об этом @Delimobil. Они просто удаляют комментарии. 

Ответить
0

@Делимобиль ,  прочитайте нашу статью, будет полезно :) 

Ответить
0

Никогда не удалял негативные отзывы. Максимум это писал под ним же, что вопрос решен, на данный момент претензий не имею...

Ответить
0

а вопрос был решен? или просто отписка?

Ответить
0

парадоксальная ситуация выходит. с одной стороны я, как обманутый потребитель написавший негативный отзыв и (до или после отзыва) не добившийся компансации за возникший негатив. с другой компания, не желающая устранять негатив для удаления отзыва. с третьей - вы, как посредник. если компания не хочет мне напрямую компенсировать негатив, то почему захочет с вашей подачи. а если захочет, то они не просто рукожопы а еще и глупцы, просто потратившие доп.средства на найм вас вместо того чтобы со мной договорится. ну или вы глупцы, расчитывая, что для удаления мною отзыва поможет что-то кроме компансации от компании. 

Ответить
0

Сергей, привет! Спасибо за вопрос, отвечаем)
К нам обращаются компании, которые хотят измениться, понимают свои ошибки. Мы доносим мысль, что не получится постоянно косячить и подчищать хвосты. Мы конечно справимся, но смысла не будет, надо менятся изнутри.

Почему компании не делают этого сами? Делают, но не у всех получается, много косяков, есть страхи после неудачных коммуникаций с клиентами, нет специальных отделов в компаниях, кто бы этим толково занимался. А мы прокачались именно в этом направлении, знаем как лучше поступить в разных ситуациях, есть опыт. 

Ситуации разные бывают, во многом замешан человеческий фактор, не везде нужна денежная компенсация, где-то нужно правильно извиниться. Мы прорабатываем этот момент, где мы можем выступить третейским судьей, а где общатся от лица самой компании. 

Ответить
0

Просите удалить негативный отзыв в этом же телефонном разговоре?

Ответить
0

Чаще всего хватает одного звонка, но нужно к нему хорошенько подготовиться. 

Ответить
0

Спасибо

Ответить

Комментарии

null