Маркетинг
TextBack

Все клиенты давно в мессенджерах: как собрать аудиторию и перестать терять лиды

Если вы ещё не общаетесь с вашими клиентами в мессенджерах, то эта статья для вас. Игнорировать их для компаний становится рискованно: можно легко потерять клиента, если у вас нет удобного для него канала связи.

Мы расскажем зачем и почему необходимо привлекать клиентов в этот канал общения, рассмотрим инструменты, с помощью которых можно собрать клиентов в мессенджеры и начать общаться, прогревать и продавать.

Зачем бизнесу идти в мессенджеры и почему клиенты там отвечают

Стоит признать, что мессенджеры нас поглотили.

SMS — дорого и неудобно: ограничение в 70 символов на одно сообщение связывает руки маркетологам, это мало. Содержание SMS-рассылки никем не контролируются, поэтому там очень много спама. Результат: SMS в 2021 году попросту никто не читает. На почте другая проблема — низкая открываемость писем, да и обмениваться файлами быстрее и качественнее получается в мессенджерах.

Но почему-то когда мы хотим что-то купить, то зачастую должны звонить по телефону или общаться в чате на сайте компании. Когда проще и быстрее просто написать в подходящий для нас канал связи и продолжить общение тогда, когда будет удобно.

В мессенджерах пользователи прочитывают более 90% входящих сообщений и отвечают намного быстрее, чем по телефону или через почту. Рассылки в мессенджерах (в зависимости от конкретного приложения) либо дешевле SMS и звонков, либо вообще бесплатны, а простые чат-боты настраиваются один раз, берут на себя рутинные задачи менеджеров и работают 24 часа в сутки, без больничных и отпусков.

Сегодня невозможно продавать в онлайне без мессенджеров. Как только компания даёт возможность связаться с ней в удобном и привычном для клиента канале связи, лидов и продаж становится больше.

Клиентам удобно общаться в мессенджерах, потому что большую часть своего времени они проводят именно там: ведут рабочую коммуникацию или общаются с друзьями. Клиенты ответят вам там, потому что это не занимает столько времени, например, как звонок.

Почему ещё стоит использовать мессенджеры в бизнесе:

  • Большая часть вашей аудитории — уже там.
  • Здесь самая высокая вовлечённость.

Например, в соцсетях отвлекающих факторов для клиентов гораздо больше, в них активно работают «умные» ленты, пробиться через которые компаниям бывает крайне сложно.

  • Перевести общение в этот канал связи просто, это не требует особых навыков.

В следующих разделах статьи расскажем о том, как это сделать.

  • Экономят человекочасы — чат-боты и автоворонки автоматизируют общение, закрывают рутинные задачи менеджеров (встречает бот, подхватывает менеджер).
  • Экономят деньги: экономия на SMS, звонках, сотрудниках и рекламе.
  • Это не спам — клиент обращается к вам в мессенджер целенаправленно, потому что ему удобно общаться именно там, а при желании может легко отписаться от рассылки.
  • Удобно — можно работать с компьютера прямо из CRM или личного кабинета, всё в одном месте. Мессенджеры также можно добавить в уже существующие воронки в CRM.
  • Повышение конверсии в заявку, консультацию, продажу.
  • Открываемость сообщений в мессенджерах равна 90%. Для сравнения, в электронной почте — 20%.
  • Общение ведётся асинхронно: клиент отвечает тогда, когда ему удобно, при этом его контакт не теряется. В отличие от тех же телефонных звонков.

Как начать работать в мессенджерах

Мессенджеры — главный канал общения с клиентами в 2021 году. Но обилие приложений, которыми мы ежедневно пользуемся, вызывает вопрос: «Какой из них выбрать для общения с клиентами?».

Давайте разберёмся в возможностях и особенностях популярных мессенджеров.

Возможности и особенности разных мессенджеров

  • Telegram

Пользование и отправка сообщений — бесплатно, но сделать исходящую рассылку, например, по номерам телефонов не получится.

Главная особенность — клиент сам должен инициировать общение, зато никаких ограничений в общении после старта чата нет: вы можете делиться медиа-файлами, присылать документы, прикреплять к сообщениям кнопки и настраивать чат-ботов.

Однако в Telegram нет официальной возможности для рассылок и рекламы.

  • ВКонтакте

В отличие от Telegram вы можете отправлять рассылки по номерам телефонов, а не только по базе подписчиков, но все рассылки будут уже платными — около 30 копеек за сообщение.

К сообщениям можно прикреплять кнопки, фото, видео, аудио и файлы, а также настроить срок для автоматического удаления сообщений.

Есть возможность настроить таргетированную рекламу.

  • Instagram

У Instagram пока нет официального подключения для бизнеса и возможности отправки рассылки по номерам.

Однако аудитория и охваты очень высокие, а при интеграции с платформами мессенджер-маркетинга отметки в сторис и реакции на ваши сторис будут равняться сообщениям и начинать диалог, в котором вы сможете свободно продолжить общение с клиентом.

  • WhatsApp

Главный его плюс — если клиент вам напишет, то вы сразу будете знать его номер телефона. Соответственно, вы можете написать первым по номеру телефона клиента, сделать рассылку.

WhatsApp является самым популярным мессенджером в России, в нём есть возможность прикрепить к сообщениям кнопки, файлы, картинки и аудио, видео и прямо в диалог с клиентом можно вести трафик из таргетированной рекламы.

Статистика за 2020-2021 год. Столбец слева — данные за 2020 г., столбец справа — данные за первый квартал 2021 год.

Как собрать аудиторию в мессенджеры

Переходим от теории к практике и после того, как мы определились с мессенджерами, собираем в них аудиторию. Как это сделать — разбираем далее.

1. Виджеты лидогенерации на вашем сайте

Один из основных способов быстро набрать подписчиков в ваши мессенджеры — это установка виджетов лидогенерации на вашем сайте. Вот некоторые из них:

  • Виджет чата на сайте

Все привыкли, что в углу экрана на сайте есть кнопки диалога с компанией: если возник вопрос, там всегда можно найти помощь. Хорошая идея сделать так, чтобы по нажатию на эту кнопку открывался диалог в мессенджере. Например, в WhatsApp. Это удобнее обычных чатов на сайте, потому что если посетитель покинет чат, диалог не закроется и вы сможете продолжать общаться с вашим потенциальным клиентом.

Как выглядит виджет-чата на сайте
  • Виджет подписки на сайте

Это кнопки, при нажатии на которые пользователь попадает к вам в мессенджер и подписывается на рассылку от вас. Такие кнопки подписки могут появляться не сразу, а через некоторое время на сайте, либо когда пользователь хочет покинуть страницу.

Мотивируйте посетителей нажимать на кнопку, давая им бонус: бесплатные полезные материалы, доступ к закрытой информации или скидку.

Как выглядит виджет подписки в виде всплывающего окна
  • WhatsApp Hunter

Это ещё один инструмент платформы TextBack для сбора базы. Работает он так: посетитель сайта вводит свой номер телефона и моментально получает в WhatsApp сообщение, которое вы заранее настроите. Через такую форму хорошо распространять лид-магниты: после того, как пользователь получит сообщение, вы сможете продолжить с ним диалог в WhatsApp.

Как может выглядеть всплывающее окно с WhatsApp Hunter
  • Мини-лендинги

Мини-лендинг — это отдельная страница, у которой есть шапка, заголовок, описание и кнопки подписки в мессенджеры. Удобство и отличие от сайта или лендинга на Tilda в том, что мини-лендинг можно сделать буквально за 5 минут на платформе мессенджер-маркетинга.

Также, когда клиент переходит на мини-лендинг, шансы что-то «проскроллить» и отвлечься, как например на сайте, снижаются до нуля, тем самым увеличивая конверсию в подписку.

Запускайте рекламу в ВК, Instagram, Facebook, Яндексе и Google или просто добавьте ссылку на мини-лендинг в вашу статью.

Примеры мини-лендингов с кнопками подписки на рассылку в мессенджерах

2. Второй способ сбора подписчиков — таргетированная реклама

Таргетированная реклама в социальных сетях — один из самых стабильных источников привлечения подписчиков.

Вот основные возможности таргетированной рекламы:

  • Запуск постов в ленте с призывом написать в мессенджер.
  • Запуск рекламных объявлений с возможностью перехода в мессенджер.
  • Запуск рекламных объявлений с переходом напрямую в приложение и виджет подписки на рассылку.

Сейчас во многих социальных сетях умные ленты усложняют привлечение новых подписчиков через сообщества или страницы. Уже сейчас только 25% от всех ваших фолловеров увидят в своей ленте ваш контент.

Поэтому таргетированная реклама с прямым переходом в мессенджер выходит на первый план, как один из надёжных источников привлечения подписчиков.

Самый популярный способ сбора подписчиков через таргетированную рекламу в Instagram:

  • Создаете чат-бота в мессенджере.
  • Создаете мини-лендинг с кнопками подписки в мессенджеры, ведущий в чат-бота.
  • Создаете рекламу, ведущую на ваш мини-лендинг.
  • Человек, переходя в мессенджер, попадает в диалог с чат-ботом.
Пример таргетированной рекламы с переходом на мини-лендинг в Instagram

Похожая методика действует и во ВКонтакте, только:

  • Вместо обычного мини-лендинга используется специальный лендинг ВКонтакте.
  • Вместо перехода в разные мессенджеры, при клике на объявление, пользователю будет открываться диалог с вашим сообществом. Для большей эффективности настройте приветственное сообщение, которое будет автоматически показываться пользователю.

Почему используются мини-лендинги, а не сайты и лендинги на Tilda? Для создания сайта, как правило, нужен ресурс дизайнера, верстальщика и копирайтера — это деньги и трудочасы специалистов. В то время, как мини-лендинг можно сделать легко и быстро на платформе мессенджер-маркетинга. В мини-лендингах будет сразу чёткое предложение клиенту, кнопки подписки в мессенджер и отсутствие отвлекающих факторов.

Автоматизируем и настраиваем чат-ботов

Затем созданного вами чат-бота (например, на платформе мессенджер-маркетинга), подключаете к CRM для автоматизации и отслеживания дальнейшего общения с пользователями.

Мы рекомендуем настроить квалификацию приходящих к вам в мессенджер клиентов, чтобы под определённый сегмент подбирать нужные предложения

Пример настройки чат-бота на платформе мессенджер-маркетинга

Настройте также и автоответы, чтобы пользователь не ожидал подключения менеджера к диалогу, но обязательно добавьте под сообщением кнопки вызова менеджера, чтобы при необходимости клиент смог связаться с человеком или чтобы менеджер мог «подхватить» прогретого к покупке пользователя.

Заключение

Без мессенджеров вести качественное общение с клиентами практически невозможно. Для начала работы с клиентами в мессенджерах достаточно сделать следующие шаги:

  • Выбрать те мессенджеры, в которые будут удобным вашей целевой аудитории

Однако мы рекомендуем вам давать пользователям самим выбирать, в каком из мессенджеров им удобнее общаться.

  • Продумать лид-магниты, бонусы, — то, что замотивирует пользователей написать вам.
  • Расставить точки входа: через платформы мессенджер-маркетинга настроить инструменты привлечения подписчиков или настроить таргетированную рекламу.
  • Создать чат-ботов, встречающих пользователей в диалоге с вами.
  • Автоматизировать общение, подключить мессенджеры к CRM-системе и запускать продажи.

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы с радостью ответим!

{ "author_name": "TextBack", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 12, "likes": 10, "favorites": 100, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 232668, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Tue, 13 Apr 2021 10:10:28 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Ну проблема-то кроется в закостенелости и тупости руководства 99% компаний. Имея чёртову кучу контактов клиентов, считают излишним геморроем поработать ручками 2-4 часа времени, дабы добавить в контакты, настроить рассыльщики, создать каналы etc.
Проще ведь слить бюджет в топку, либо вообще его не выделять на сие действо

Ответить
0

К сожалению, конверсия продаж через мессенджер в разы ниже пока чем просто позвонить - и это во всех кейсах множества компаний. 

Ответить
2

Все от сферы опять же зависит, если мы говорим о прокатной продукции, или платах, то условному Петровичу гораздо удобнее и практичнее позвонить, но если речь о "спам"-звонках, или локальном бизнесе, то куда лучше сработает рассылка
Плюс рассылка убирает негативный эффект "раздражения звонками"

Ответить
0

Мессенджеры отлично работают в связке с обычными звонками, вот например: часто клиенты не берут трубки с незнакомых номеров или по каким-то другим причинам, им можно отправить сообщение в мессенджер. Также, создав один раз чат-бота, который будет проводить первичные касания с клиентами, вы сможете освободить время менеджерам для продаж уже прогретым клиентам :)

Ответить
0

Так бизнес прочитал и побежал создавать себе мессенджеры, много у кого даже телефона для связи то нет, только страница в инсте к примеру.

Ответить
0

У многих действительно такая ситуация, но со страницей в инстаграм тоже нужно уметь работать, клиенты ведь пишут в директ. К тому же, ситуация быстро меняется, рынок мессенджер-маркетинга развивается и растет, всё больше компаний уходит со своим клиентами в мессенджеры.

Ответить
0

Каков шанс что клиент > нажмет на виджет > выберет тип мессенджера потом > перейти в сам мессенджер > потом запустить бота , есть более короткий путь ? И еще момент приватности - если я перехожу по ссылке в ватсап я автоматом отдаю свои данные получателю , есть более тактичный вариант взаимодействия(форму заполнения имя,имейл,телефон - не вариант) ? 

Ответить
0

Для того, чтобы клиент прошел весь маршрут его действительно необходимо замотивировать это сделать. Например, можно предложить получить в мессенджере лид-магнит, скидку, любой бонус. Помимо прочего, клиенты переходят в мессенджеры тогда, когда хотят получить там ответ на свой вопрос.
Касательно приватности - это уже тема политики конфиденциальности WhatsApp. Когда пользователь переходит в мессенджер, он даёт свое согласие на обработку данных, поставив в соответствующей строке галочку. Например, обратите внимание на инструмент WhatsApp Hunter.

Ответить
0

Я тестил воронки с помощью manychat - пока результаты не стоят потраченных усилий, хотя я допускаю, что сделал много ошибок. По крайне мере, в FB аудитория видимо не очень готова к тому, что их начинает спамить бот. Но на определенном этапе буду эксперментировать дальше. Сейчас ищу нормальный бот билдер для телеги.

Ответить
0

Что во время тестирования пошло не так, расскажите, пожалуйста? Почему остались недовольны?

Насчёт спама ботом, здесь всегда есть вариант — не спамить :)
Сегментируйте аудиторию по её болям, под каждый из сегментов можно подобрать подходящее предложение, которое уже не будет спамом для аудитории, также добавьте к боту кнопки отписки, кнопки вызова менеджера и отправляйте интересные, полезные материалы.

Например, можете протестировать конструктор чат-ботов бесплатно в течение двух недель на нашей платформе TextBack.
Успехов!

Ответить
0

Тема этой статьи активно обсуждалась еще лет 5 назад

Ответить
0

Спасибо за ваш комментарий!
Тема актуальна и сейчас, потому что мессенджеры остаются лидерами коммуникаций. Да и для многих компаний этот канал всё ещё что-то непонятное и сложное, поэтому нашей статьёй хотим помочь компаниям начать продавать и общаться там, где удобно их клиентам – в мессенджерах.

Ответить

Комментарии

null