Отзовик выскакивает в топе по целевому запросу, ежедневный трафик сайта свыше 500 тыс. человек, отзывам «безоговорочно» доверяют пользователи. Для бизнеса это головная боль: удалить отзыв с сайта целая проблема, а негатива там обычно в разы больше позитива. Как работать с Отзовиком, уберечь себя от фейков и репутационных потерь? Расскажем в статье.
Содержание:
Что стоит знать об Отзовике
Сайт не несет ответственности за размещенный контент и любой зарегистрированный пользователь может опубликовать своё мнение. Положительное или отрицательное — не важно, Отзовик платформа для независимых потребителей. На бумаге. На практике, чтобы оставить положительный отзыв, нужно прикрепить к тексту уникальные чеки или фотографии, подтверждающие факт покупки\использования товара, и написать текст от 500 символов. Тогда, может быть, отзыв обрадует компанию.
Для негатива требования размыты: фото и чеки необязательны, достаточно соблюсти объем. Модерация пропускает негатив без вопросов.
Учитывая, что людям свойственно больше делиться негативными впечатлениями, подобный подход приводит к печальным последствиям для бренда. Получаем бесконтрольный поток негатива, две звезды и расстройство.
Важные нюансы по работе сайта
1. Отзовику не выгоден хороший рейтинг компании. Пункт правил 4.3 и 4.4 как бы намекает. Огромный трафик выбивает сайт в топ, компания хочет удалить негатив и обращается к администрации. Это объясняет почему у плохих отзывов взлетает рейтинг без видимых причин и они находятся на первых местах в карточке, а положительные отзывы проходят выборочную модерацию. Ходят слухи, сам Отзовик предлагает удалить отзывы за пару золотых.
2. Отредактировать опубликованный отзыв целый квест. Если компания решила проблему и пользователь хочет поменять негативное мнение на позитивное, после редактуры отзыв отправится на повторную модерацию. Там его могут не принять и отзыв останется портить рейтинг, если автор не решит его удалить. Итог для компании предсказуем.
3. Пользователь получает за отзывы деньги. От 2 до 50р в зависимости от категории товара, просмотров, репутации автора и рейтинга отзыва. Кто занимается заработком на сайте? Мамы в декрете, студенты и пенсионеры, штампуя по 20-30 отзывов в месяц. На сайте есть свое комьюнити и лидеры мнений.
Кто-то монетизирует повседневную жизнь, а кто-то строчит выдуманные отзывы. Пишут то, что проще и быстрее — негатив. Авторы не стесняются указывать в профиле, что у них можно заказать отзывы. В отличие от IRecommend. ru, такие отзывы не имеют значка «проспонсированный отзыв» и никак не выделяются на сайте среди других.
Есть ли на сайте профессиональные копирайтеры? Есть, но их меньшинство. Отзовик платит за публикацию, а не за количество знаков, и копирайтер скорее пойдет писать на биржу, чем тратить буквы за копейки.
4. Любой пользователь может стать модератором после прохождения теста и решать судьбу отзывов. Задумывались, почему сайт не пропускает некоторые отзывы без особых причин? Возвращаемся к пункту про инфлюенсеров и закрытое комьюнити. Сообщество домохозяек легко может посчитать честный отзыв заказным, наплевав на правила модерации, а пустышку полезным материалом. Финита ля комедия.
Вывод: жизнь на Отзовике тяжела и полна рандомных решений. Думаю, знакомство с площадкой вышло достаточно занимательным, едем дальше.
Как работать с Отзовиком
Обязательно получите статус официального представителя для существующих карточек. Так вы сможете отвечать клиентам напрямую и вести диалог, в перспективе — добиться от автора удаления отзыва или хотя бы оправдать себя в глазах других пользователей.
Контакт с клиентом покажет заинтересованность компании и повысит лояльность ЦА. Имейте ввиду, если вы решили обжаловать отзыв через модерацию, переписка появится под отзывом и станет всеобщим достоянием. Любой пользователь сможет подключиться к дискуссии.
На Отзовике полно демагогов, диванных экспертов, Робин Гудов, неадекватных личностей и прочих интересных пациентов Кащенко. Вести конструктивный диалог в таких условиях как минимум затруднительно, как максимум — бессмысленно, но это единственный способ для компании отстоять свое имя без вложений. Поэтому сохраняем лицо и стараемся получить доказательства от автора.
Зачем публичные разборки нужны Отзовику? Комментарии стимулируют активность, негатив поднимается выше в карточке как «интересный и полезный отзыв». Сайт вылетает в топ поиска — денюжки за рекламу никто не отменял. Если выяснять отношение постфактум вам не нравится, для официальных представителей у Отзовика есть специальное предложение на договорной основе.
Стоит ли заводить карточку на Отзовике, если у компании её нет?
Вопрос спорный. С одной стороны, Отзовик отлично бьется в поиске и будет висеть на первых местах, но с другой, если на компанию польется реальный или заказной негатив, вы мало что сможете сделать для защиты репутации.
Предсказать, сколько негативщиков придет к вам сложно. На это влияет текущая лояльность ЦА, есть ли в компании серьезные внутренние проблемы, что пишут о бренде на других площадках, планируется ли дальнейшая работа с Отзовиком, чем занимается компания и много других факторов.
Мы советуем заниматься Отзовиком комплексно — публиковать положительные отзывы разной тональности с первых дней существования карточки, стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, мониторить негатив и своевременно отрабатывать через статус официального представителя. Свежую карточку в случае чего можно попытаться спасти и почистить.
Вывести в плюс подобный филиал ада практически невозможно, увы. Похожая ситуация обстоит у МТС, компания просто забила на Отзовик. Игнорирование приятная стратегия, но малоэффективная. Неотработанный негатив будет подстегивать других пользователей строчить новые отзывы, ведь решение проблемы они не получили, а достучаться до компании не получается. Хороший пример отработки «единичек» — Yota, несмотря на большой поток негатива, компания мониторит упоминания и старается отвечать на отзывы.
Фейковые отзывы
Сайт заявляет, что тщательно следит за отзывами и гордится своей неподкупной модерацией. Отчасти это правда, опубликовать положительный отзыв без усилий не выйдет. Нужен реальный аккаунт, номер телефона, разные IP адреса и правильное содержание текста без реферальных ссылок. В некоторых ситуациях Отзовик требует у автора не только фото и чеки, но и другие документы, подтверждающие реальность отзыва.
Обилие рекламных формулировок «отличное качество», «профессиональные сотрудники», «лучшие цены», компетентные работники» Отзовик тоже отбракует по скрипту, но это не значит, что фейков на сайте нет.
Отличить фейки от реальных отзывов с гарантией нельзя. Ушли в прошлое те времена, когда пустой аккаунт с ником Муся777 однозначно говорил о заказухе. Люди разные и пишут они тоже по-разному, в том числе под никами Муся777. Ниже мы лишь перечислим подозрительные моменты, на которые стоит обращать внимание:
- в отзыве используют СЕОшные ключи: полное название компании, неестественные формулировки (купить пылесос для уборки дома у ВолшебнаяФея plus я решил…);
- несовпадение геолокации: Даша из Москвы пишет отзыв на магазин из Владивостока, Геленджика, поселка в Майкопе и ларек в таежных лесах;
- у автора отзыва пустой аккаунт, зарегистрированный накануне, нет репутации и других отзывов;
- в отзыве нет конкретики или автор делает сильный акцент на характеристиках товара, преподнося как что-то уникальное;
- в негативном отзыве компанию активно сравнивают с другой (игра в хороший-плохой коп);
- автор использует ярлыки (мошенники, лохотрон, развод на деньги, обман и т.д.);
- отзыв пытается вызвать эмоции шок-контентом (вчера в йогурте компании М мне попалась дохлая муха размером с лошадь!);
- волнообразная дата публикации с одинаковым интервалом, внезапная активность в «мертвой» карточке;
- автор «случайно наткнулся» на товар\компанию и пришел в дикий восторг.
Естественная стилистика, пара свежих фотографий и вуаля — у вас есть «реальный» отзыв на абсолютно «честном» сайте. Но перебить негативные отзывы контрконтентом на Отзовике получается не всегда. Во-первых, активность в карточке поднимет её выше в поиске, и, если рейтинг низкий, это плохо повлияет на репутацию компании. Во-вторых, часто публиковать отзывы нельзя, иначе Отзовик может заподозрить накрутку из-за резкого всплеска активности. Возвращение рейтинга длительный процесс.
Вывод: если вы хотите купить отзывы на Отзовик, выбирайте подрядчика со знанием внутренних процессов сайта и подходящим софтом.
Копирайтер с биржи плохая идея. Да, он напишет вам отзывы за сто рублей и, возможно, они даже пройдут модерацию. Но для публикации у него нет технических мощностей и знаний тонкостей модерации. В лучшем случае его аккаунт забанят после первого отзыва, в худшем компания получил плашку с накруткой и окончательно похоронит репутацию. К тому же, отзыв могут заблокировать спустя время, когда исполнителя уже не найти.
Как защитить репутацию
Лучший вариант борьбы с Отзовиком — снизить его влияние. Если сайта нет на первой странице поиска по ключевому запросу, пользователь не видит отзывы и не читает их. Рейтинг не портит репутацию. Клиенты, за исключением самых настырных, не станут специально искать Отзовик: если чего-то нет на первой странице поиска, этого не существует 🙃
Что можно сделать:
- Вытеснить Отзовик с негативом другими площадками: 2Гис, Яндекс. Карты, Yell, Фламп, группой VK, профильными отзовиками и форумами. Всё что выкинет Отзовик на вторую-третью страницу выдачи — хорошо.
- Перенаправлять недовольных клиентов на площадки с нормальной модерацией, где отзыв проще отработать или удалить.
- Использовать тонкости наименований. К примеру, в Москве есть кинотеатр с названием «Лобстер», автосервис и спорт-бар. По запросу «Лобстер отзывы» может выдавать не спорт-бар, а кинотеатр. Можно вывести в топ Отзовик однофамильца, сместив ваш.
- Если у вас несколько Отзовиков на франчайзи или филиалы с разным рейтингом можно выбрать один и вести работу только с ним. Публиковать позитив, стараться обжаловать негатив. В других карточках сменить логотип. Такая стратегия сместит карточки с негативом и оставит главную с высоким рейтингом.
- В особо запущенных случаях имеет смысл провести ребрендинг.
Если вы столкнулись с проблемой низкого рейтинга на Отзовике, напишите нам, подберем индивидуальное решение.
Стоит ли судиться
Otzovik Limited, он же Отзовик, иностранная компания, расположенная на Кипре. Точные реквизиты компании знают единицы, юр. лица или представительства на территории России у неё нет, что здорово осложняет подачу заявления в суд.
Стоит учитывать, что заявление придется составлять на каждый отзыв отдельно и ничего не мешает автору удалить отзыв, а потом залить заново с незначительными изменениями. Или растиражировать по другим площадкам. Заверение скриншотов у нотариуса, судебная и досудебная экспертиза обойдется в круглую сумму, а дело может закончиться ничем.
Попытки судится были и компании публично о них рассказывали. Были даже успешные. Результат — заглушка от Отзовика, которая не решает проблему, и куча потраченных денег.
Компания на скриншоте ниже суд проиграла, о чем мы узнали от владельца. В результате Отзовик остался висеть и аккумулировать негатив, а компания полностью потеряла к нему доступ и возможность жаловаться\отвечать на отзывы. Отзовик не оставил компании выбора: либо проводить ребрендинг, либо заключать с ними договор на платное удаление. Очень удобно.
Хорошая новость — недавно Роскомнадзор внес Отзовик в перечень кандидатов на «приземление». Это означает, что компании придется открыть представительство в России для взаимодействия с органами власти.
За несоблюдение требований закона о приземлении предусмотрен ряд ограничений:
- информирование пользователей информационного ресурса иностранной компании о нарушении ей, законодательства РФ;
- запрет на распространение рекламы иностранного лица, и (или) его информационного ресурса в качестве объекта рекламирования, а также на распространение рекламы на информационном ресурсе иностранной компании; и
- ограничение переводов денежных средств и приема платежей физических и юридических лиц в пользу иностранного лица;
- запрет на поисковую выдачу;
- запрет на сбор и трансграничную передачу персональных данных;
- частичное или полное ограничение доступа к информационному ресурсу иностранного лица.
Кто-то любит Отзовик, кто-то ненавидит, но трафик говорит сам за себя — сайт читают и будут читать.
Спасибо, что уделили материалу время! Будем рады обратной связи.
Привет! Интересная статья, спасибо 🙂
Хотели бы только уточнить, что Otzovik - одна из основных наших площадок, мы уже долгое время внимательно просматриваем там отзывы и отвечаем на них. К примеру, из недавнего: https://otzovik.com/review_13942311.html Возможно, ответы не нашлись из-за сортировки отзывов, т.к. по умолчанию открываются старые, с 2014 года.
Сами отзывы, как правило, довольно объемные и в них есть много полезной информации для улучшения наших продуктов и услуг) Так что без внимания они не остаются ✊
И вам привет! Спасибо, что оценили статью, сделали ремарку! Очень классно, что у вас хорошо настроен мониторинг упоминаний 😄
Спасибо :3
Мы на постоянной основе отслеживаем комментарии, сегодня мы также там отвечали, нам важно мнение наших клиентов. Еще раз просмотрим отзывы, возможно, что-то пропустили.
Привет! В комментариях прям перепись брендов😄
Кстати, как вам статья? Полезная?
Мы решили вам помочь, за утро собрали простенький парсер, выгрузили отзывы в гугл таблицу и разобрали для удобства. Отзывов без ответов немного - 1420 😅 (тык - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1IkOhnrBB8ExqBoNxzf8-BmX25GVgTSvzRxDIbUsqosE/edit#gid=0 ).
Забавно, а авито будет?
https://youtu.be/oavMtUWDBTM
ждём - ждём 🤭 @Авито
Спасибо, мы обязательно во всем разберемся.
Пы.сы. Ещё мы кое-что проверили, вот таблица с отзывами, на которые не ответил оф. аккаунт
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Ce-xKATazWbVorcVXougY6Ux5JO6I7-rEvBIluoBh3s/edit?usp=sharing
В дополнение 607 + к тем, где нет комментариев, итог 2027 без вашего внимания.
Можем помочь с этим
Ребят, как дела?) Уже почти пол года прошло )
Да все понятно с отзовиком и им подобными, особенно в последнее время, когда стали всплывать подробности работы всяких ТГ каналов для простых смертных, не вовлеченных в индустрию и домохозяек: негатив удаляем, но платно. Вот и вся тупая схема.
Косячат все, всегда есть негатив. Но в большинстве случаев- это разово. А самое главное, компании, которых заботит репутация, все свои косяки закрывают и сглаживают ситуацию. В инет, как правило, выливается, когда нет реакции: клиент недовольный - никто не извинился.
Привет!
Все мы косячим, даже космонавты иногда промахиваются. Но самое главное - это уметь признавать свои ошибки и искать пути их решения. Конечно, не все компании идеальны и иногда они скрывают свои "косяки". Вы можете иметь свою точку зрения, но следует помнить, что не все компании могут или умеют закрывать и сглаживать каждую ситуацию. Для этого и нужны репутационные агентства :)
агентства нужны.
...но явно не в том виде, когда зарабатывают с компаний, правя им фуфловую репутацию, а не с рекламы.
Это- элементарное вымогательство под личиной полезности для общества.
Не можем понять, где логическая связь между управлением репутацией и вымогательством? Вызывайте пояснительную бригаду 🚑🚑🚑
бригада на месте!
агентства, в контексте отзовиков, а не решальщиков последствий их деятельности или бездействий фирм.
Ваша статья на тему "как из дерьма конфетку сделать". Торгуете гуано, будьте готовы, что на Отзовике это отметят. Сама неоднократно писала о таких компаниях. Что я могу написать хорошего о Сбермегамаркете или о парк-отеле с клопами? Ничего. Пишу как есть. Повышайте качество товаров и услуг, все у вас в порядке будет
И вам добрый день) Наша статья о том, как бренду работать с Отзовиком и вести коммуникацию с клиентами на площадке. На негативные отзывы в любом случае надо отвечать и разбираться в причинах.
«Повышайте качество товаров и услуг, все у вас в порядке будет» — к сожалению, всё не так просто. Вы не берете в расчет две вещи:
1. Люди редко пишут позитивные отзывы, даже если продукт хороший. С негативом обратная ситуация. В итоге формируется необъективный рейтинг компании — на 10 довольных отзыв написал 1 недовольный.
2. Не всегда негативные отзывы бывают обоснованными и отражают реальную ситуацию. Нельзя исключать происки конкурентов, троллей, старые отзывы, которые уже не актуальны.
Вы лукавите.
Покупатель платит деньги, получает соответствующий товар. Это нейтральная по валентности ситуация. Покупатель платит деньги, но товар получает не соответствующий - вот "отрицательный отзыв". Что бы был "положительный" нужно, что бы покупатель получил товар лучше, чем он заплатил. А это впринципе невозможно потому, что нет критериев "лучшести" - если человек получил "другое" это уже плохо.
Например, человек покупал 10 ияц, а получил 11. Казалось бы, ситуация "лучше" и достойна "положительного отзыва". Но нет, может, он с этим одним яйцом не будет знать что делать, оно протухнет, потребуется его утилизация и т.п. :))
Не бывает "положительных отзывов". Бывает "отсутствие отрицательных". И ваше лукавство в том, что вы хотите создать механизм компенсации отрицательных отзывов за счёт "нормальной деятельности". А это обман. Ошибки нужно исправлять. Искать клиентов, извиняться, решать проблему, предлагать компенсацию за удаление отзывов. Только так.
проблема не в том, что продукция плохая, проблема в том, что нельзя оставить положительные отзывы, даже на хороший товар, и их отзовик беспощадно удаляет, оставляя только негативные, которыми нет никаких проблем, поливай грязью никто ничего не скажет. Нет ни одной компании у которой бы не было недовольных клиентов, но когда можно разместить только негативные отзывы, это вводит покупателей в заблуждение, и исключения идущие одно за другим и описанные в видо отзывов о компании, создадут у покупателя не верное представление о компании. Заказать негативный отзыв или придумать не составляет никакого труда, это стандартная практика среди конкурирующих компаний, тех которые занимаются недобросовестной конкуренцией.
Покупатель деньги платит. И за это получает товар. Если он получит товар хуже - это "отрицательный". А "положительный" это какой? Когда покупатель лучше товар получил? А если он ему не нужен лучше, а нужен именно как заказывал?
Положительных отзывов не бывает. Не заливайте.
Очень полезная статья получилась, тезисы в основном уже избитые и известные, но с примерами звучат до сих пор актуально. С отзовиком конечно отдельная беда и с его модерацией (это я как человек, который по доброй воле оставляет эти самые отзывы не за деньги, а потому что правда хочу помочь и плюсом и минусом)
Спасибо за оценку) Отзовик существует давно и написано про него много, это правда. Нам хотелось собрать весь накопленный материал в единый гайд с примерами и объяснениями работы "внутрянки" сайта.
Следующий лонгрид посвятим отзовикам-мошенникам🤫 Подписывайтесь, будет интересно!
Действительно очень классная статья, без лишней воды, которая присуща очень многим, кто пишет про Отзовик) Выражаем респект от репутационного агентства репутационному агентству) Кстати, мы писали статью про отзовики-вымогатели https://vc.ru/marketing/442807-plohie-ploshchadki-otzoviki. Нам будет приятно, если вы ее прочитаете и оцените) И еще приятнее, если в своей статье раскроете другие сайты, незатронутые нами)
Взаимный респект коллегам, спасибо за оценку и подписку, старались.
Следим за вами в том числе😉
Пользуясь случаем: какими статьями без воды еще обрадовать?😎
Было бы классно узнать о трендах на 2023 год 😊
Отзовик уже не тот, удалил с площадок абсолютно все положительные отзывы клиентов, снизив рейтингс выше 4 до 1 и 1.5. Все, что написал автор в статье, на мой взгляд абсолютно соответсвует действительности. Отзовик бесполезная площадка, которая портит репутации компаниями совершенно не задумываясь об этом, доверять отзывам с этом площадки не стоит, и действительно нужно смотреть откуда пишут отзыв, человек знакомый с продуктом сможет сориентироваться.
Рады, что статья понравилась. К сожалению, резкое падение рейтинга на Отзовике случается с компаниями довольно часто. Со своей стороны готовы помочь в решении ситуации :)
Как вы помогаете?
Выравниваем рейтинг, занимаемся мониторингом свежих отзывов и помогаем бизнесу вести коммуникацию с клиентами. Напишите или позвоните нам, расскажем, что возможно сделать в вашей ситуации.
проблема на отзовике ведь, там что можно сделать? он удалил все положительные отзывы, их можно вернуть обратно? а положительные больше не пропускает вообще, даже со всеми документами
Правильнее всего поступает на отзовике достависта. Её менеджеры просто мониторят сайт в поисках негативных отзывов, а потом у каждого оставившего такой отзыв требуют номер заказа в системе. Если человек не напишет в ответном сообщении номер заказа, то они в ответ напишут следующее: "Добрый день! Отзыв оставлен *** мы ответили на отзыв просьбой уточнить номер заказа или инициалы, чтобы разобраться в ситуации и улучшить качество обслуживания нашего сервиса. Но ответа так и не получили. В связи с этим считаем, что данный анонимный отзыв следует удалить. Мы можем идентифицировать каждого клиента по ФИО или номеру телефона, номеру заказа, со стороны *** никакой информации предоставлено не было и мы сомневаемся пользовался ли *** нашим сервисом.
Спасибо за познавательную статью. Отзовик реально помойка, кто угодно что угодно плохое напишет про тебя и ничего не сделаешь. С яндексом хоть как-то можно работать. Пару раз удавалось левые негативные отзывы там удалять. А тут вообще никак, проще не отвечать на них.
Мы постоянно следим за комментариями и отзывами, поступающими от наших клиентов. Сегодня мы также активно отвечаем на них, поскольку мы придаем большое значение мнению наших клиентов. Мы внимательно пересматриваем все отзывы, чтобы убедиться, что не пропустили ничего важного.
Отзовик раз два три
Я написала отзыв о компании на сайте Отзовик и теперь эта компания просит убрать отзыв, так как он порочит деловую репутацию. Но отзыв правдивый. Это мошенники. И Отзовик затребовал мои паспортные данные, так как им эта компания грозит судом. Но пока только грозит, возможно что блефует. Я сама готова явиться в суд. И у меня вопрос: имеет ли право сайт Отзовик затребовать мои паспортные данные( И.Ф.О, дату и место рождения и прописка) ?
Комментарий удален автором поста