Рассылка с низкой конверсией в покупку, но при этом с огромной будущей выгодой для бизнеса
Самое опасное для бизнеса — это зарываться в текучке. Тратить бюджет, силы и время только на то, что приносит деньги здесь и сейчас. Это не рост, это выживание наперегонки с инфляцией. Показываем рассылку, которая ничего не продает, но в долгосроке позволяет масштабировать бизнес. Стать узнаваемыми, кратно увеличить клиентскую базу и выручку.
Чтобы выручка заметно росла, нужно заниматься узнаваемостью бренда, взращивать доверие покупателей. Тогда ваши текущие клиенты будут сами приводить новых клиентов. Причем бесплатно или практически бесплатно.
Один из способов этого добиться — работа с отзывами. Нужно просить своих клиентов поделиться впечатлениями о покупке. Собирать отзывы можно с помощью триггерной рассылки для обратной связи. Вот о ней сегодня и рассказываем. Комментируют наши коллеги из сервиса Aplaut.
Механика рассылки простая. Клиент совершил покупку. После заданного промежутка (хоть через 2 часа, хоть через неделю) ему приходит рассылка. В письме бренд интересуется, все ли понравилось клиенту, и просит оставить отзыв, поставить оценку или ответить на вопросы в анкете. Чаще всего один из этих вариантов.
По ссылке из письма клиент попадает на форму с вопросами, в карточку товара на сайте или маркетплейсе или просто на площадку с отзывами.
Не просите, сами все дадут
Не дадут! Вот негативный отзыв легко оставят, никакая дополнительная мотивация не нужна. Ведь гнев более сильная эмоция, нежели просто удовлетворенность покупкой. Так уж мы устроены.
Поэтому, если вы не стимулируете клиентов оставлять отзывы, то чаще всего у вас только два варианта.
1. О вас ничего не говорят, и вы теряете выручку на тех, кто не решается брать товар без отзывов.
2. О вас говорят, но по большей части плохо, и снова вы теряете выручку.
Триггерные рассылки по заказам покупателей с предложением оставить отзыв — это активное дополнение к форме сбора отзывов в карточке товаров. Если попросить у покупателя отзыв в нужный момент после заказа, когда он получил и начал использовать товар, конверсия в оставление отзыва может возрасти кратно. В зависимости от товара до 10%.
Стоит ли платить за отзыв?
Нет, в прямом смысле платить за фейковые отзывы не нужно. Это подрыв репутации, из которого потом не выбраться. Мы говорим о вознаграждении в виде бонусов.
Бизнесы поступают по-разному. Кто-то начисляет бонусы постфактум только тем клиентам, которые действительно оставили отзыв. Кто-то начисляет бонусы сразу же в любом случае. Так сказать, в благодарность за покупку. Мол, спасибо, что выбрали нас, держите ваши 300 баллов. А кто-то вообще не начисляет бонусы за обратную связь.
Мы все же за поощрение клиента. Во-первых, будет больше мотивации пойти и черкануть пару строк. Во-вторых, потом начисленные бонусы могут склонить клиента к новой покупке. То есть письмо косвенно все же повлияет на выручку, хотя это не первостепенная задача.
Что делать с негативом?
Как бы банально ни звучало, но негативный отзыв поможет улучшить продукт. Можно «выслушать» клиента и ответить, что вы сделаете для решения проблемы. Более того, как только вы сможете исправить ситуацию, можно вернуться к огорченному клиенту с новым предложением. Пусть снова попробует и даст обратную связь. Если все хорошо, такие клиенты очень надолго остаются, потому что уже есть отношения с брендом.
И любые отзывы, что позитивные, что негативные, служат отличным сырьем для коммуникации. Из обратной связи вы узнаете о болях клиентов и о том, что их особенно впечатляет. Так вы можете сделать цепляющие заголовки для будущих писем, которые будут попадать в цель (в боль). И в целом сможете выработать очень меткое УТП. Это еще один путь, по которому отзывы приведут вас к большей конверсии в покупку, к большей выручке.
Для работы с негативной обратной связью в Aplaut по умолчанию настроена премодерация контента. Благодаря этой функции сотрудники могут модерировать контент или установить автоматические правила и фильтровать отзывы по ключевым словам. Таким образом у бренда есть возможность предварительно изучить отзыв и решить, публиковать его или нет. А также есть возможность ответа покупателю напрямую из карточки товара. То есть можно опубликовать отзыв и ответ на сайте, а можно вести прямой диалог с покупателем.
Думайте сами, решайте сами…
…расти или не расти.
Подведем небольшой итог. Рассылка для сбора обратной связи помогает:
- улучшить продукт / расширить товарную линейку,
- выяснить уровень лояльности текущих клиентов,
- привлечь новых клиентов хорошими отзывами,
- привлечь старого клиента к повторной покупке.
НО все это работает в долгосрочном периоде, а заниматься отзывами нужно уже сегодня и завтра, и вообще ПОСТОЯННО. Благо, можно настроить автоматическую email-рассылку. Хлеба не просит, сама срабатывает, когда нужно.
Вообще CRM-маркетинг и работа с лояльностью — это про множество отложенных выгод. Да, есть инструменты, которые моментально дают профит. Придумал хорошую механику, запустил акцию, отправил рассылку — получаешь чеки.
Но для существенного роста нужно решать еще и стратегические задачи, которые требуют терпения. Так и с отзывами: сначала вы работаете на них, потом они о-го-го как работают на вас!
Подписывайтесь на наш канал maxma_news в Telegram.
Все полезности по CRM-маркетингу и лояльности будут под рукой.
Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com
Читайте в блоге MAXMA.com:
Вы это можете! Поднимаем конверсию рассылок до 80%
Используйте промокоды по-людски, выжимайте из них максимум
Как продавать больше даже во время кризиса? Часть 1. Поднимаем средний чек с колен по чек-листу
Как продавать больше даже во время кризиса? Часть 2. Приводим клиента за повторными покупками