Что выбрать: WhatsApp или WhatsApp Business API?

Кроме обычного всем известного WhatsApp, есть еще версия для бизнеса – WhatsApp Business API. Эта версия создана специально под задачи бизнеса: рассылки без блокировок, чат-боты, интеграция c СRM и т.д. В этой статье я сравню преимущества и недостатки двух версий этого популярного мессенджера и помогу вам выбрать подходящее решение.

Но прежде чем начнем сравнивать версии мессенджера, разберемся, что они из себя представляют. WhatsApp и его версия для бизнеса WhatsApp Business – это мобильные приложения, которые доступны в Play Market или AppStore для любых пользователей. У них есть десктопные и веб-версии. WhatsApp Business мы не будем расскрывать в этой статье, подробно про него можно прочитать здесь.

WhatsApp Business API – это не приложение, которое можно скачать и установить на телефон или компьютер. Это облачный сервис, который позволяет интегрировать мессенджер с разными платформами (CRM, CMS, приложения, омниканальные платформы и др.). Такой сервис расширяет возможности бизнеса при работе с клиентами, а как именно — расскажем далее.

Привычный нам WhatsApp был создан и активно используется для личных переписок. Этот канал стал настолько распространенным, что и компании активно используют его для общения со своими клиентами.

Обычный WhatsApp подходит для компаний, которые:

• Имеют 3-4 сотрудника;
• Не нуждаются в рассылках и клиенты сами с ними связываются;
• Только вышли на рынок и начали формировать базу контактов;
• Не используют CRM, поскольку заявки легко отслеживать вручную;
• Отправляют не больше 6000 сообщений в день.

Когда заявок мало, обычных функций мессенджера достаточно, чтобы принять заказ, проконсультировать, выполнить заказ и уведомить об этом. Обычно задач еще немного, и не нужна автоматизация работы, сегментирование клиентов и группировка чатов.

На основе выше сказанного можно перечислить основные сильные и слабые стороны привычного WhatsApp.

Плюсы:

• Бесплатно

Скачивание и пользование приложением бесплатное.

• Быстрое и простое подключение

Достаточно скачать приложение на телефон.

• Можно писать любые сообщения и в любое время

В обычном WhatsApp нет никаких ограничений на отправление сообщений первым, если у вас есть номер другого пользователя. Но есть высокий риск бана, если вас заподозрят в спаме.

• Можно создавать группы и каналы

Чтобы не делать массовые рассылки, компания может писать всю информацию об акциях, новинках в общей группе, на которую подписываются заинтересованные клиенты. Группа – это альтернатива рассылкам и один из хороших способов повышения лояльности без риска бана. Ведь люди вступают туда сами и, соответственно, соглашаются получать рекламные и информационные сообщения от компании.

• Привычно для сотрудников

Многие используют мессенджеры для личных переписок и знакомы с основными его функциями и возможностями. Поэтому для сотрудников это простой в использовании канал коммуникации с клиентами.

Минусы:

• Не работает без телефона

Для работы обычного WhatsApp необходим работающий и подключенный к сети телефон.

• Рассылки ограничены по количеству

В обычном WhatsApp возможны рассылки, но с определенными ограничениями: до 256 контактов.

• Нельзя делать рассылки тем, кто не сохранил телефон компании

WhatsApp не позволяет делать рассылки тем, кто не сохранил ваш номер в контактах.

• Высокий риск блокировки при рассылках

Если делать рассылки часто и получателям, которые не соглашались на них, то после нескольких жалоб вас могут отправить в бан. И таким образом можно потерять не только возможность писать новым клиентам, но и все чаты со старыми. А это могут быть контакты, наработанные за долгое время. Также клиенты могут в переписке ждать уведомления о заказе. В этой ситуации, когда компания резко пропадет с радаров, клиент может решить, что компания «кинула» его.

Нет никакого оповещения о блокировки номера, просто отметка, что контакт не получил сообщение. А это все серьезные репутационные риски.

• Ссылки в сообщениях неактивны и нет кнопок

В сообщения нельзя прикрепить кнопки, а ссылки будут неактивными, если клиент не сохранил ваш номер у себя в контактах и вы до этого не общались.

• Ограничено количество подключаемых устройств к одному номеру

К одному WhatsApp аккаунту можно привязать до четырех устройств, не считая основного. Если основным телефоном не пользоваться больше двух недель, то связанные устройства отключатся. Поэтому если у вас больше четырех менеджеров, которые общаются в мессенджере, то нужен будет еще один номер. А это лишние расходы на телефонную связь.

• Нет контроля за переписками и есть риск потерять базу контактов

Количество подключаемых устройств ограничено, и поэтому может быть нецелесообразным привязывать к аккаунту еще и устройство руководителя. Таким образом, руководителям сложно контролировать, как идет переписка с клиентами. Ведь все диалоги в устройствах сотрудников (если только не забирать физически телефоны из рук). А если менеджер использует свой личный телефон, то после его увольнения компания может потерять все данные по клиентам.

• Ограничены возможности систематизации и автоматизация работы

Обычная версия предназначена для личного пользования, и поэтому официальных предложений интеграции с CRM-системами и омниканальными платформами нет. Подобные интеграции есть только в серых вариациях, но они нарушают правила WhatsApp и если это обнаружат, то аккаунт заблокируют.

• Бывают сбои в работе

Периодически в WhatsApp обновляют протоколы, после которых подключение может перестать работать на несколько часов. В это время чаты будут недоступны, а файлы и вложения могут потеряться.

• Нельзя получить верификацию

Нельзя пройти верификацию и подтвердить, что аккаунт принадлежит именно вашей реально существующей компании.

Многих этих минусов нет в WhatsApp Business API. Давайте разберем детальнее, что это такое и с чем его едят.

WhatsApp Business API, как мы уже упоминали, это не совсем приложение мессенджера. Это сервис, который доступен только в виде интеграции с различными платформами и в десктопном формате. С телефона можно пользоваться WABA, только если платформа, с которой интегрирован сервис, имеет свою мобильную версию.

WABA подойдет компаниям, у которых:

• WhatsApp – важный канал для связи с клиентами;
• Бизнес расширяется, и сотрудники уже начинают не справляться с потоком заявок;
• С клиентами общаются уже несколько менеджеров со своих телефонов;
• Внедряют в работу CRM-системы;
• Есть желание активно работать с базой клиентов (рассылать рекламные предложения, возвращать клиентов, анализировать статистику и т.д.);
• В день сотрудники отправляют около или больше 6000 сообщений.

Если у вас слишком много сообщений, обычный WhatsApp это замечает и может заблокировать ваш номер за нарушение правил, ведь допустимы только личные переписки. А блокировка номера грозит потерей контактов, данных о покупателях и заказах. Чтобы избежать подобных рисков, лучше задуматься о переходе на WABA.

Эта версия разработана специально для компаний. Поэтому она помогает решать именно бизнес-задачи, и имеет ряд соответствующих преимуществ.

Плюсы:

• Все сотрудники могут общаться с клиентами с одного номера

Количество устройств, с которых менеджеры могут переписываться с клиентами с одного аккаунта, не ограничено. Кроме того, в некоторых CRM-системах можно настроить чаты так, чтобы менеджеры видели только свои чаты. Руководитель может просматривать чаты, проверять, как сотрудники общаются с клиентами, насколько эффективно идет работа, собирать статистику.

• Рассылки можно отправлять без ограничений

При использовании WABA можно отправлять рассылки больше, чем 256 контактам и по контактам, которые не сохранили ваш номер. Рассылки возможны, потому что начать переписку с клиентом можно только отправив шаблонное сообщение. Такие сообщения проходят модерацию Facebook*, который проверяет безопасность рассылок для получателей.

• В сообщения можно добавлять кнопки

В шаблоны можно добавить до 3 кнопок. При интеграции с некоторыми сервисами, например, amoCRM, в обычных сообщениях можно добавить до 10 кнопок. Получателям проще кликнуть на кнопку в сообщении, чем вручную набирать ответ. Поэтому конверсия растет, ведь клиентам гораздо удобнее так общаться с бизнесом.

• Ссылки кликабельные

Во всех версиях мессенджера можно вставлять ссылки в текст сообщения, но если это первая переписка с клиентом и ваш номер не сохранен в его контактах, то по ссылке нельзя перейти. Можно только скопировать ее как текст. В WABA ссылки можно спрятать в кнопки и они будут кликабельными независимо от того отвечал ли вам до этого клиент.

• Работает стабильно

WABA работает напрямую с серверами WhatsApp, без привязки к телефону. Это официальный и надежный способ. Меньше сбоев и рисков потери сообщений или вложенных файлов, чем при работе с обычным WhatsApp.

• Автоматизация коммуникации с клиентами

Вы можете использовать официально чат-ботов для общения с клиентами. А также интегрировать мессенджер с различными платформами, например, CRM-системами.

С помощью чат-ботов на самые распространенные вопросы клиенты смогут получать ответ в любое время, не дожидаясь менеджеров. А CRM помогают собирать все сделки и информацию по ним в одном месте и анализировать результаты работы.

Есть у этой версии и свои минусы. В WABA добавили много полезных инструментов для продаж, но при этом убрали часть привычных и ввели определенные правила для пользования. Вот некоторые из этих особенностей, которые можно считать недостатками:

• Начать переписку можно только с шаблонного сообщения

Шаблонные сообщения, которые упоминались ранее, используются не только для рассылок, но и в целом для начала переписки с клиентом.

• Платные диалоги

После отправки шаблонного сообщения открывается период в 24 часа, во время которого можно отправлять шаблонные сообщения, а после ответа клиента начать переписку обычными сообщениями. Шаблоны той же категории, что и у первого сообщения и простые сообщения можно отправлять бесплатно. Этот период бесплатной переписки называется «диалог». Отправка внутри открытого диалога шаблонных сообщений другой категории будет платным и будет считаться внутри системы как открытие нового диалога.

После истечения 24-часового окна необходимо снова отправить шаблонное платное сообщение, если вы пишете клиенту первым.

В зависимости от вида шаблона различается его цена. Есть четыре категории шаблонов: маркетинг, услуги, аутентификация и поддержка. Самые распространённые и дорогие шаблоны – маркетинговые сообщения. Это рассылки с акциями, коммерческими предложениями, напоминания о компании и т.д. Подробнее об их различиях и как их создавать, читайте здесь.

• Непривычно для сотрудников

Нет приложения на телефоне, и поэтому часто переход на WABA затрудняется из-за того, что менеджерам приходится менять свои привычки. Ведь теперь они смогут переписываться с клиентами только в CRM, а не в мобильном приложении.

• Нужна верификация аккаунта

Чтобы увеличить количество открываемых диалогов, нужно пройти верификацию, то есть доказать существование и деятельность компании. Это может занять до трех недель. Можно и не верифицировать аккаунт, но тогда использование диалогов с клиентами ограничено: можно вести не больше 250 диалогов в день.

Это не совсем минус, ведь верифицированные аккаунты проверены системой и вызывают больше доверия к бренду. Также верификация дает возможность получить «зеленую галочку», если компания подходит под необходимые критерии. В обычном WhatsApp нет возможности верификации.

• Нет возможности создать общий канал (вместо этого можно использовать рассылки)

• Нельзя позвонить из мессенджера или принимать звонки

У потенциальных клиентов просто нет кнопки звонка при открытии чата с компанией.

• Длительный процесс подключения

Этот пункт раскроем детальнее ниже.

Я подготовил для вас таблицу-сравнение обычного WhatsApp и WABA, чтобы вы могли выбрать подходящий вариант.

WABA – аккаунт можно создать на новом номере или перенести старый номер с обычного WhatsApp. Для этого надо сначала удалить с телефона приложение мессенджера, а потом уже приступать к подключению. При переходе на WABA данные переписок потеряются, если не выгрузить их, например, в CRM.

Подключить WABA можно только с помощью посредников. Есть два вида легального подключения:

• Через независимых поставщиков программного обеспечения, которые сертифицированы WhatsApp. Например, Radist.Online.
• Через поставщиков бизнес-решений (компаний-BSP) из партнерского каталога WhatsApp.

Когда вы выбрали, через кого будете подключаться, можно приступить к дальнейшим действиям. Порядок подключения следующий:

Подключение может занимать от нескольких часов до двух суток. С этим могут помочь компании-посредники. Наши специалисты занимаются полным сопровождением подключения WABA.

При подключении WABA через Radist.Online вы получите:

• Техническую поддержку;
• Помощь с подключением WABA и прохождением верификации;
• Помощь с рассылками, составлением шаблонных сообщений;
• Обучение эффективной работе с WABA;
• Внешнее API для подключения собственных интеграций;
• Интеграцию с amoCRM или Битрикс24.

Если у вас нет CRM, вы можете воспользоваться нашей платформой RadistWeb. Это простая CRM с самыми необходимыми функциями для работы, в том числе и возможностью рассылок через WhatsApp и Telegram.

Обе версии мессенджера полезны для общения с клиентами, но функционал у них разительно отличается. Так, обычный WhatsApp – это решение для небольших компаний, у которых немного сотрудников и все заявки легко обрабатывать вручную. Подойдет для тех, кому не нужны многочисленные функции, такие как рассылки, интеграции с CRM, чат-боты и прочее, а блокировка номера не несет риска для бизнеса.

Для крупных и средних компаний больше подойдет WhatsApp Business API. Это решение стабильно работает, и в ней есть полезный для бизнеса функционал: рассылки без риска блокировки, легальные возможности интеграции с CRM и автоматизации рабочих процессов.

*Facebook - организация признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.

#whatsapp #whatsappbusinessapi #crm #crmмаркетинг #рассылки