СРМ - это не просто “пришел, увидел и внедрил”. Так можно, но смысл какой? Это как решить запустить рекламу и просто ее запустить, ткнув пальцем в небо: “Ну давайте попробуем вот это”. Так не работает.
К процессу внедрения СРМ в компанию нужно подходить основательно: с подготовкой, аудитом, понятными метриками и планом. "Самодеятельность" может обойтись вам очень дорого. Многие об этом в моменте не задумываются, а я люблю считать. Цифры не врут )
Я собрал свой опыт работы с клиентами и выделил несколько главных ошибок при внедрении CRM, которые собственники часто допускают. Зачем терять деньги, если мы их с вами хотим приумножить? Уделите свое внимание этим этапам при внедрении, это важно.
Первая ошибка - это неправильно подобранная CRM-система или конкретный продукт.
Конечно, для любого бизнеса, главное - это смотреть вперёд в будущее: условно, сегодня в бизнесе может зарабатываться 100.000 руб., через 2-3 - это уже могут быть миллионы. И нужно предусмотреть вариант, когда бизнес начнёт автоматизировать, цифровизировать все процессы внутри компании, и программный инструмент, которым будет пользоваться бизнес и предприниматель, должен быть практичным и удобным для того, чтобы дальше всё доработать и настроить.
Конечно, все индивидуально, факт есть факт - лучше иметь больше функций под рукой, которые будут отвечать конкретным потребностям бизнеса, чем иметь очень крутой продукт, но сильно ограниченный по функционалу и высокий по стоимости.
Итак, первое - это неправильно выбранная система, потому что дальше - это сотни тысяч рублей на то, чтобы доработать, доделать, добавить чего не хватает, написать API модули; модули, которые будут по API всё обрабатывать, потом интеграции и тд.
Вторая ошибка - это непонимание того, что необходимо здесь и сейчас.
Многие компании начинают как-то с конца двигаться, или с середины, отрывками. Например, фиксируем с клиентом начало работы по внедрению. Клиент: "Мы вот счета выставляем, нам нужно счета интегрировать.” Кому? Какие клиент счета собрался интегрировать? Error 404.
Я к чему. Есть основная задача - понять процесс от момента захода клиента до момента уже подписанных закрывающих документов. А до того, между этими процессами много разных шагов и правильно:
перенести все бизнес-процессы в какой-то борт: это может быть мы XMind, или Miro, или любой другой инструмент, который может нарисовать карту.
взять лист бумаги, или Word, где мы всё распишем: к нам пришел клиент, он позвонил, написал, и тд. И мы начинаем всё это распутывать, как комок. Когда мы составим карту пути пользователя, мы увидим, что где-то есть проблемы, что-то не хватает, где-то нам нужна инструкция, шаблон документа, где-то нужно звонить клиенту второй или десятый раз, может быть нужны скрипты продаж. Все должно быть последовательно.
Третья ошибка связана с мотивацией сотрудников.
Многие компании при вводе CRM-системы в жизнь компании, думают, что внедрят инструмент, и скажут: “Так, ребята. Сегодня новая жизнь, начинаем работать.” и все будут работать.
Самая большая ошибка предпринимателя - думать, что сотруднику это нужно, а сотруднику ничего не нужно вообще.
Для того, чтобы все работало нормально, должна быть прямая мотивация, связанная с ведением бизнес-процессов внутри системы. Когда у нас есть KPI и сотрудник понимает, что от того, как он это делает, зависит его прямая эффективность и зарплата, то он начинает вести дела четко, как вам нужно.
Если нет мотивации, система выйдет вам дороже. Должен быть баланс между строгим отношением к сотрудникам и чрезмерно добрым. Вы считаете, что вам очень нужен этот сотрудник и можно как-будто не пускать его в систему мол: “Ну ладно, он пусть не работает, а все остальные будут работать, потому что другим это нужно”. Нет, нужен баланс. Всё должно быть в комфорте, при этом все сотрудники должны жёстко понимать, что это необходимо - вести работу в системе.
Если человек будет уклоняться от правил при должной мотивации, то вопрос к необходимости этого сотрудника для компании. Просто иначе - это не принесёт никакого результата.
Не получится управлять бизнесом, в котором все закручивают гайки шуруповертом, а один - гаечным ключом. В чем его профит? Все обувают 16 колёс за час, а один - будет обувать три колеса. В чем смысл? В пустом спонсорстве?
Четвертая ошибка связана с выбором формата работы: работа с подрядчиками, с организациями, с сотрудником в штате и т.д.
Всё зависит от бизнеса, который мы рассматриваем. Есть компании, в которых важно держать методиста по CRM-системе, а есть те компании, кому это не подходит, потому что иногда требуются доработки и нужно сегодня подключить программиста, а завтра его выключить из процесса, или потребуется дизайнер и т.д., тогда в этом случае важна была бы организация. Но многие проблемы большинства компаний с выручками до 100-150 млн в год в том, что они не все понимают выгоды в тех.поддержке.
В нашем случае есть, например, информационно-консультационная поддержка, когда клиент всегда может к нам обратиться с любым вопросом, и мы подскажем, как и что. Из последнего: клиент обратился с запросом подключить Avito. Не проблема. 10 минут и Avito подключено, всё, они работают.
Деньги, потраченные на агентство, так или иначе, окупятся гораздо быстрее, чем если вы будете решать вопрос внутри организации. Какого формата агентства мы рассматриваем? Тот сценарий, при котором компания узко-специализирована. Например, мы работаем только с 1С-Битрикс и Битрикс24. У нас есть экспертность в других CRM-системах. Мы можем подсказать, что будет лучше, где есть подводные камни и где нет. Но в общем и целом, мы узко-специализированы. Если мы возьмем и поставим в ряд 10 человек, которые будут работать с этой программой у клиента, и возьмём нас, например, то мы решим вопрос любом случае быстрее, потому что мы каждый день с этим работаем.
Банальный пример: мне позвонила компания N с запросом по некоторым настройкам. Открываем их CRM-систему, а там хаос. И при этом у них есть своих четыре аналитика. Спрашиваю почему так, говорят: “Мы по ходу дела решаем вопрос..а вы точно знаете, что нужно сделать”. Не скромно, но так и есть - мы каждый день решаем бизнес-процессы, настраиваем их, каждый день сталкиваемся с интеграцией, с доработкой, с ядром.
У клиента есть свой человек в компании, и они хотят, чтобы все настройки вел он. Без проблем, мы за. При этом, они обратились сначала за одной настройкой на пару часов работы, потом за другой и т.д. Да, в компании есть человек, который знает куда нажать, но он не может справиться именно с этими задачами, поэтому работа с подрядчиками имеет место быть.
Не все компании кусаются и требуют больших денег, но банальные 20-50.000 ежемесячно на то, чтобы какая-то компания вас обслуживала, и вы всегда имели возможность к кому-то обратиться - это крутая опция, потому что хуже, если под рукой не будет подрядчика, а у вас есть вопрос, который стоит вам несколько десятков тысяч рублей, а может быть и сотен тысяч. Всегда считайте эффективность.
Как-то так. Ваши мысли? )