Что не так с сервисом в Европе? Почему такой грустный UX и что это значит для релокантов

Давайте честно. Нытье релокантов о качестве сервисов, доставки, такси и отсутствии других цифровых плюшек не выйдет из повестки еще года 2-3. В этой статье постараемся разобраться на сколько все плохо, что не так с амазоном и фейсбуком, кого и почему рвет российский UI/UX и как жить с этим дальше. Всех у кого наболело на эту тему приглашаю поделиться своими историями и мнением в комментариях.

Всем привет! Меня зовут Деян, в 2022 я переехал во Францию по стартап визе и сейчас развиваю здесь свой стартап, записываю подкаст про капитализм, а также строю свое агентство по релокации стартапов Movly.me.

В сравнение я буду делать большой упор на Европу, так как мой опыт жизни в основном сосредоточен тут, но статистику и инфу по США и Южной Америке я изучил, разве что Азия на мои радары не попала, хотя там вообще другой мир.

Итак давайте начнем

Как бы странно это не звучало, но одной из причин того как выглядят цифровые услуги в странах Европы и США и как они выглядят в России является раннее появление этих сервисов.

Для примера, Amazon как маркетплейс появился аж в 2000 году, в то время как Ozon - только в 2012. Цифровизацию медицинской систему Великобритании начали в 2000 году, в то время как процесс цифровизации здравоохранения в России начался лишь в 2011 году. Ниже я привел табличку с гэпами, чтобы было нагляднее

Логично было бы спросить, так почему же имея большее количество времени на выходе мы получили сервисы, которые хуже и уродливее тех, что запустились на 5-10 лет позже? Логично? - как бы не так.

Проблема в том, что компании не мыслят красотой UI/UX, а мыслят выручкой. Молейшее изменение в сервисе которым пользуются миллионы, а в случае с некоторыми миллиарды несет потенциальные миллиарды убытков потому, что пользователи тупо запутаются в кнопках и не поймут новый интерфейс. За примером далеко ходить не надо - просто вспомните провальный ребрендинг Кинопоиска.

Я не считаю себя экспертом в данной теме, но по моему обывательскому мнению данные компании “Too big to change”. Гиганты индустрии, такие как Facebook и Amazon, кажется, боятся менять свои интерфейсы и предпочитают сохранять стабильность. Ниже приведу наиболее очевидные факторы и примеры их подтверждающие.

1. Страх потери активных пользователей:

Большие компании опасаются, что радикальные изменения в интерфейсе могут оттолкнуть существующих пользователей. Например, в 2012 году, когда Facebook внес изменения в ленту новостей, более 1 миллиона пользователей подписали петицию против обновлений, выражая свое недовольство. Это подчеркивает, как даже небольшие изменения могут вызвать негативную реакцию масс. Кстати, Дуров верни стену!

Внедрение алгоритма ленты новостей, основанного на алгоритмах машинного обучения, привело к заметным изменениям в том, как пользователи воспринимали информацию. Некоторые из них высказали недовольство, утверждая, что новый алгоритм показывает им меньше контента от друзей и семьи.

2. Боязнь технических сложностей

Внедрение изменений требует значительных технических ресурсов. В 2018г Amazon, в процессе обновления своего интерфейса, столкнулась с техническими сложностями, что привело к временным сбоям в работе платформы и негодованию пользователей. Эти примеры подчеркивают, насколько технические аспекты могут оказать влияние на решение компании о проведении изменений.

Amazon Prime Day 2018 был затронут техническими сбоями, что привело к недоступности для пользователей и негодованию из-за невозможности совершения покупок в течение нескольких часов. Это принесло компании убытки в более чем 200 млн долл

3. Беспокойство по поводу негативных отзывов

Facebook, внедряя Timeline в 2011 году, столкнулась с критикой со стороны пользователей, которые высказывали недовольство изменениями в организации контента. Опасение перед негативными отзывами оказывает существенное воздействие на решение о внедрении крупных обновлений.

Так, внедрение рекламных публикаций в ленту новостей на Facebook столкнулось с волной негодования со стороны пользователей, которые высказывали свое недовольство "коммерциализацией" личных новостей.

4. Приверженность стабильности и узнаваемости

Крупные компании стремятся к созданию узнаваемого и стабильного бренда. Например, Amazon уделяет внимание сохранению узнаваемого интерфейса на протяжении долгого времени, что способствует лояльности пользователей.

Интерфейс покупок на Amazon практически не изменился в течение последних 10 лет, сохраняя узнаваемость и простоту использования для миллионов пользователей.

5. Экономические аспекты

Процесс обновления интерфейса может быть крайне затратным. В 2018 году Facebook заявила о снижении прибыли на 51%, связанном с внедрением новых мер безопасности и изменениями в алгоритмах. Экономические аспекты оказывают влияние на решение о проведении массовых обновлений.

Внедрение новых мер безопасности и алгоритмов, направленных на борьбу с фейками, вызвало не только недовольство пользователей, но и затраты на разработку и поддержку новых технологий.

На деле, совершенствованию сервисов в Европе и США мешает не только плохой UI/UX, но и правовые аспекты. Самый простой и понятный - особенности трудового права и всякие другие правовые и культурные приколы. Разберем самые наглядные примеры.

В Европе и США - да, потому что минимальная заработная плата тут сильно выше, чем в странах СНГ. Если в России курьер зарабатывает за час 150-300 рублей, то в США эта сумма равно 1500-3000 рублей в час (минимум в 10 раз больше!).

Пару месяцев назад в Нью Йорке вообще ввели минималку для курьеров из сервисов доставки в размере 18$ в час. В Европе все еще более сложно в зависимости от страны, но во многие странах есть минимальная зарплата для курьеров в размере 1500-2000 евро в месяц. Сколько это в пересчете на час можно не считать - дофига.

Аналогичная ситуация и с такси. В России заработок таксиста в Москве - 200 рублей в час. В США 20-30 долларов в час (1800-2800 рублей), во Франции 15-20 евро в час (1500-2000 рублей), в Испании 10-15 евро в час (1000-1500 рублей). Думаю подолжать тут тоже не стоит. Да, в некоторых странах типа Польши дешевле, но тенденция аналогичная.

Эта история также распространяется и на все другие сферы услуг и влияет, как на их стоимость, так и например на часы работы некоторых заведений или сервисов: парихмахерские, маникюры, рестораны, салоны, торговые центры, магазины, клининги, доставки и тд и тд.

Хорошо это или плохо? Решать вам. Но факт, что жесткие принципы в отношении эксплуатации дешевого человеческого труда в Европе и США оказывают сильное воздействие на стоимость и доступность сервисов - это полная правда.

Еще одна важная особенность, скорее чисто Европейская, это полное вымирание коммерции в воскресенье. В Германии, например, действует Ladenschlussgesetz – закон о времени закрытия магазинов, который и регламентирует их режим работы.

С 2003 года, когда немецкий Бундестаг принял решение о продлении времени работы в субботу до 20:00, магазины в Германии должны быть закрыты:

• по воскресеньям и праздничным дням,
• с понедельника по субботу до 6:00 утра и с 20:00 вечера,
• 24 декабря, если этот день выпадает на рабочий день, до 6:00 утра и с 14:00 дня.

Аналогичные законы (иногда в более упрощенной форме) действую во Франции, в Нидерландах, Португалии, Нидерландах и многие других странах Европы. В Великобритании например магазинам разрешено работать только 6 часов в воскресенье

На этом этапе многие уже могут упрекнуть меня в комментариях мол “езжай обратно в Россию жить, раз тут все так плохо”,но моя мысль не в этом. Все о чем я пишу в этой статье это просто особенности устройства западного мира с которыми лично я научился очень хорошо справляться и вообще не чувствую никакой дискомфорт.

Вопрос не однозначный. Я жил много где в Европе, но понимаю, что ответ на этот вопрос для всех будет разным, плюс влиять на него могут тысячи разных переменных. Тем не менее, возьму на себя ответственность и перечислю лично свой список:

🇳🇱 Нидерланды:

Нидерланды отличаются своими продвинутыми цифровыми сервисами в сфере государственного управления и электронной коммерции. Например, в Нидерландах процент банковских операций и онлайн платежей выше 90%, что является одним из самых высоких показателей в Европе. Да что тут говорить, они даже свой “Мир” замутили еще до СНГшного “Мира”, послав Визу и Мастеркард куда подальше.

Классические цифровые сервисы тут все равно отстают, во-многом по причине социальной экономики и ряда трудовых и коммерческих ограничений. В воскресенье все равно все закрыто, а такси и доставка стоят бешенных денег.

🇬🇧 Великобритания

Ну тут наверно и объяснять не надо. Топовая экономика и столица тысячи передовых стартапов. С сервисами тут вообще никаких проблем нет и не было, разве что стоят они реально дорого, процентов на 30% дороже чем во Франции, Испании и других стран Евросоюза. Правда и зарплаты тут аналогично выше и больше. Так что пропорция примерно равная.

Тут можно найти все, что так нравится избалованному российским UI/UX пользователю: от банкинга с Revolut, до стилевых сервисов бронирования ресторанов и салонов, до десятка крутых доставок, и сотен ресторанов и магазинов. Наверно на это также влияет и уровень конкуренции на внутреннем рынка и высокий спрос на цифровые продукты.

🇪🇸 Испания

Исания меня приятно порадовала. Рестораны и магазины работают до 10-12 часов ночи (не забудем сказать спасибо сиесте, которая закрывает все на и так бесполезные дневные часы, но зато продлевает работу всей коммерции до позднего вечера).

За последние несколько лет появилась куча новых и удобных сервисов, ресторанов, салонов и с приездом в страну тысяч наших соотечественников (не без помощи Movly) сервис в стране только улучшается. Я бы сделал ставку, что через 3-5 лет уровень услуг тут вырастет кардинально

Под конец статьи решил поделиться с вами короткими примерами, как отсутствие удобного сервиса можно превратить в супер крутую бизнес-возможность. Все чаще в последнее время встречаю ребят из России, кто начал строить сервисы своими руками релоцировавшись в Европу.

Один мой знакомый месяц назад открыл фудкорт в Лилле, другие сделали moscow-style ресторан с бранчами в Барселоне, а третьи развивают свой сервис для записи к специалистам по типу Yclients.

Либо моим контактам везет, либо данная стратегия реально работает, так как почти все они получают сейчас крутой трекшен в виде клиентов, инвестиций и денег очень простыми путями. На рынке уже сформировался достаточный спрос, у людей есть деньги на то, чтобы платить за крутые продукты, чтобы пазл сложился - осталось только дать им того, чего они реально хотят.

P. S.

Подписывайтесь на мой телеграм канал, где я пишу про стартапы в Европе и релокацию. Если у вас есть вопросы или мой опыт может быть полезен — не стесняйтесь писать в телеграмм, буду рад помочь