Большое исследование отзывов: что говорят клиенты о своих брокерах — «Тинькофф», ВТБ, «Сбербанк» и других
Отзывы клиентов — важная часть любого бизнеса, особенно в сегменте b2c. Я решил выяснить, что именно пишут в интернете клиенты популярных брокеров и как с этим справляются пиарщики.
Месяц назад я провел исследование условий по работе с топовыми брокерами на российских биржах. Статья вызвала бурный отклик, и я решил углубиться в изучение темы российских брокеров. В этот раз совместно с Telegram-каналом «Русский маркетинг» мы исследовали отзывы клиентов в сети.
Объекты исследования
Как и раньше, я взял рейтинги брокеров ММВБ по объему операций и количеству активных клиентов за месяц. Из этих списков я сформировал шорт-лист компаний, которые находятся в лидерах обоих рейтингов. Вот они:
- ФГ БКС.
- ВТБ.
- «Сбербанк».
- Группа банка «ФК Открытие».
- АО «Финам».
- АО «Тинькофф банк».
Я не аффилирован ни с одним из брокеров. В статье не будет реферальных ссылок, и я не получу ни копейки, если вы откроете счёт в той или иной компании. Исследование подготовлено по просьбе подписчиков моего авторского Telegram-канала «Инвестиции на диване».
Методология исследования
Ежедневно пользователи оставляют в интернете тысячи отзывов на компании, товары и услуги. Анализ этого массива данных позволяет многое понять о качестве сервиса, клиентоориентированности и в целом предлагаемой услуги.
Естественно, вручную собрать такой объем данных очень сложно, поэтому пришлось прибегнуть к помощи специальных алгоритмов.
Первый этап
На первом этапе я использовал сервис мониторинга IQbuzz, чтобы собрать все отзывы из интернета о том или ином брокере за последний месяц. Для исследования взяли данные за октябрь 2019 года.
Из общей выборки исключили сообщения по пяти наиболее популярным площадкам, на которых ведутся обсуждения брокеров (их мы проанализировали отдельно, об этом ниже). Сервис автоматически протегировал все сообщения на позитивные, негативные и нейтральные.
Второй этап
Отдельно я выделил пять площадок, которые чаще всего встречаются в топ-10 по запросам, связанным с брокерами. Вот эти площадки:
На этих ресурсах я нашел ветки, в которых ведутся обсуждения конкретных брокеров. Далее я собрал все отзывы с момента появления ветки и также проанализировал их тональность с помощью собственного алгоритма.
Результаты исследования
«БКС Брокер» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 3152.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 743.
На что жалуются клиенты ФГ БКС:
- Некомпетентная техподдержка.
- Частые программные сбои.
- Проблемы с выводом денег.
- Потери по доверительному управлению.
- Высокие комиссии.
Что хвалят клиенты ФГ БКС:
- Большое количество аналитических материалов и уроков.
- Качественный сервис.
- Удобное приложение.
Как ФГ БКС работает с отзывами клиентов:
Представители брокера отслеживают упоминания в интернете и периодически отвечают своим клиентам в профильных ветках.
«ВТБ Брокер» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 2564.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 2212.
На что жалуются клиенты «ВТБ Брокер»:
- Технические проблемы.
- Задержки в обслуживании.
- Задержки в оформлении документов.
Что хвалят клиенты «ВТБ Брокер»:
- Выгодные тарифы.
- Низкие комиссии.
- Удобное приложение.
Как «ВТБ брокер» работает с отзывами клиентов:
Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.
«Сбербанк инвестиции» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 832.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 6744.
На что жалуются клиенты «Сбербанк инвестиции»:
- Некомпетентная поддержка.
- Программные сбои.
- Проблемы со входом в систему.
Что хвалят клиенты «Сбербанк инвестиции»:
- Отмену брокерской комиссии
Как «Сбербанк инвестиции» работает с отзывами клиентов:
Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.
«Открытие Брокер» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 4540.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 4469.
На что жалуются клиенты «Открытие Брокер»:
- Технические проблемы.
- Финансовые сложности у одноименного банка.
Что хвалят клиенты «Открытие Брокер»:
- Качественная поддержка.
- Доступные обучающие материалы.
Как «Открытие Брокер» работает с отзывами клиентов:
Представители брокера достаточно редко реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом практически не ведется.
«Финам Брокер» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 14 432.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 422.
На что жалуются клиенты «Финам Брокер»:
- Высокие комиссии.
- Скрытые платежи.
- Непонятные тарифы.
- Технические проблемы.
Что хвалят клиенты «Финам Брокер»:
- Качественная поддержка.
- Доступные обучающие материалы.
Как «Финам Брокер» работает с отзывами клиентов:
Представители брокера не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.
«Тинькофф Инвестиции» — отзывы клиентов
Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 2576.
Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 8436.
На что жалуются клиенты «Тинькофф Инвестиции»:
- Высокие комиссии.
- Проблемы с получением форм для учета налогов.
Что хвалят клиенты «Тинькофф Инвестиции»:
- Удобное приложение.
- Компетентная и отзывчивая поддержка.
Как «Тинькофф Инвестиции» работает с отзывами клиентов:
Представители брокера активно реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Практически 100% обоснованных негативных сообщений получают ответ. Работа с негативом и в целом с пользовательскими обращениями ведется на высоком уровне.
Выводы
Давайте проведем сравнение общих показателей по всем брокерам.
«Финам» является безусловным лидером по упоминаемости среди крупнейших брокеров. Что интересно — брокера «Сбербанка» обсуждают существенно меньше конкурентов. Вероятно, это связано с тем, что часто пользователи не выделяют брокерскую компанию как отдельную сущность и обсуждают ее как часть «Сбербанка».
В процентах минимальную долю позитивного обсуждения имеют «Сбербанк Инвестиции» и «Финам», максимальную долю негативного обсуждения — «Открытие Брокер» и БКС.
Как видим из исследования, динамика и тональность упоминаний в интернете для разных брокеров отличается. Тем не менее есть ряд общих закономерностей:
- Пользователи практически всех брокеров жалуются на технические проблемы — первый брокер, которые сделает стабильную платформу, наверняка станет любимчиком своих клиентов.
- Количество негатива всегда преобладает над количеством позитива. Это предсказуемо: люди всегда больше любят жаловаться.
- По какой-то неведомой мне причине PR-службы брокеров не считают нужным работать с обращениями своих клиентов в интернете, хотя счет их идет на тысячи. Из общей массы выбиваются только «Тинькофф Инвестиции» и «БКС Брокер». Безусловным лидером по уровню клиентского сервиса в интернете является «Тинькофф».
Нужно помнить, что любые инвестиции связаны с риском, можно как заработать деньги, так и потерять их. Я рекомендую тщательно взвешивать все инвестиционные решения и изучать разные точки зрения на перспективы той или иной бумаги.
Свою точку зрения на инвестиции я регулярно публикую в Telegram-канале «Инвестиции на диване». Я искренне считаю, что создать свой личный капитал на фондовом рынке может каждый человек независимо от его уровня образования или опыта. Для помощи таким людям и создан мой канал.
Если вы имеете опыт работы с российскими брокерами, поделитесь им в комментариях, это поможет сделать данный материал ещё более информативным и полезным.
Тинькофф однозначно лучший брокер, без вариантов. Именно Тинькофф вывел инвестиции в фондовый рынок в России на массовый уровень. У них все для людей - и приложение, и тарифы, и поддержка.
При этом у Тинькова куча глюков, то стакан не отображается, то заявки не срабатывают. Поддержка отвечает через сутки и какую-то чушь. Типа заявка выставляется на бирже туда и идите.
Тинькоф это, в первую очередь, банк, который оказывает брокерские услуги. А не брокер )
Удобен только для малоопытных пользователей, и небольших капиталов. Во всех остальных случаях лучше выбирать настоящих брокеров - для которых эта деятельность основная и с многолетней историей( как Финам, БКС ..)
Олег Юрьевич, перелогиньтесь
Что считать массовым уровнем? Количество хипстеров, которые пользуются брокером? Тогда да, он первый.
Но ни по числу пользователей, ни по числу сделок, ни по сумме сделок он даже в первой тройке не находится.
На финаме нет комиссии, если работать с акциями, торгующимися на мосбирже. Вот это тарифы для людей
Олег, перелогиньтесь.
Лучший в чём? Какие критерии? С моим брокером у меня не было подобных проблем как здесь пишут про ТИ, типа задержек исполнения заявок или вообще не исполнение их. торговля идёт в реалдьном времени, всё сразу видно без глюков.
Спорное утверждение. Инвестиции в России на массовый уровень на данный момент никто не вывел.
Как можно Тинькофф рассматривать в качестве серьезного брокера, если у них даже нормальной аналитики нет? Quik отсутствует, собственный интерфейс очень базовый функционал предоставляет.
Комментарий недоступен
Нормальной аналитики сегодня нет в приложении ни у одного брокера. Если хочется заморочиться - в любом случае приходится использовать сторонние решения.
Они активно развиваются. В веб-терминале уже появились некоторые индикаторы, ждём новых.
Для относительно небольших счетов.
Удивительно видеть в исследовании такое количество негатива по БКС. Мне кажется, тут где-то ошибка. Работаю с брокером БКС уже 6 лет, доволен как условиями, так и торговой платформой. Не думаю, что люди будут массово жаловаться на такого хорошего брокера.
На БКС в последнее время идёт атака в информационном поле. Ещё они сами умудрились на деривативах убытки наработать. Отсюда и негатив.
Сергей, и Вы абсолютно правы)
С БКС работаю с 2008г., поддержка у них чёткая. Но последний месяц, что то пресуют их на всех площадках...
Поддержу, пожалуй. Я тоже в итоге пришел к БКС, хотя и про Финам с Открытие в целом неплохо думаю. Вообще странное "исследование" - по отзывам на форумах))
Если ты одноклеточный хипстор, для которого главное - это максимально простой интерфейс приложения (желательно вообще без всяких скучных циферок и не более чем с тремя кнопками на экране - "стать миллионером", "быть как Уоррен Баффет", "все на zero") и чтобы техподдержка сюсюкалась с тобой прямо как мама в детстве, то стоит выбирать Тинькофф или Открытие.
Для всех остальных людей лучше ВТБ.
Все верно?
Нет давайте в 2019 году пользоваться доисторическим Квиком, а графики и диаграммы самостоятельно строить в "офисе" из массива данных
Комментарий недоступен
Даже неодноклеточным хипсторам приятно, когда с ними по-человечески разговаривают. Да, у ВТБ есть свои преимущества, но всегда лучше не хранить яйца в одной корзине
Ахах, суть!
Что будет с втб, если его перестанут регулярно спасать за счет бюджета? С тех пор как его активы стали меньше, чем его долги, перестал следить за судьбой полубанкрота. втб уже раз нахлобучил доверчивых россиян, своим народным ipo.... И ничего)))
Всем известно, что отзывы в инете пишут в основном неуравновешенные и обиженные, а потому исследование не может даже претендовать на объективность.
неуравновешенные и обиженные...
...СММщики за деньги
хм.
Вот именно - в чем исследование-то? по кол-ву отзывов разве что о количестве ботов у разных брокеров судить можно. Сравнил бы автор хоть тарифы или условия в целом. Или сам попробовал разные приложения и сделал вывод.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Так и есть - счета растут, в основном, за счет небольших клиентов.
Комментарий недоступен
Именно: есть объективные критерии - оборот, количество клиентов, рейтинг на бирже, в конце концов. По ним БКС рулит, и заслуженно
ИМХО, так себе исследование. Согласен со списком ведущих брокеров +/- верно. Но список анализируемых площадок вызывает сомнения. Ок, смартлаб и банки.ру - достаточно авторитетные площадки, где сидят клиенты брокеров. НА смартлабе многие брокеры имеют свои оф. аккаунты (кроме Финама!!!). На Banki.ru брокеры тоже активно присутствуют. В разделе инвестиции все как-то мелькают.
На а spr.ru, otzovik и irecommend - так себе выбор. Популярные ли эти площадки?
Опять же ИМХО, но вы забыли упомянуть брокерс рейтинг.ру. Там действительно отписываются люди, которые "в рынке". Сам там набрасываю на брокеров, если у меня проблемы возникают (есть несколько счетов у разных брокеров). Практически все оперативно отвечают.
Здравствуйте.
Благодарим за обзор. Всегда стараемся оперативно реагировать на обращения клиентов, анализируя все типы обратной связи, что позволяет исправлять ошибки и предотвращать их повторное появление. Будем и далее работать над развитием и улучшением сервиса.
С уважением,
Тинькофф.
Ловите обращение. https://vc.ru/finance/92553-bolshoe-issledovanie-otzyvov-chto-govoryat-klienty-o-svoih-brokerah-tinkoff-vtb-sberbank-i-drugih?comment=1735582
Добрый день!
Весьма полезная тема для исследования. Мы в ФГ БКС много лет ведем поддержку наших клиентов в блогосфере на десятках интернет-площадок, поэтому вывод очевиден.
С уважением,
Асаре Инна
ФГ БКС
Автору, не собираетесь писать 3ю статью про анализ тарифов и возможностей на этих тарифах у разных брокеров?
(Например наличие шорта или % за плечо)
Возможно, в будущем
У меня вопрос к автору. Вы упоминания совсем вручную не проверяли и доверились автоматической разметке тональности?
Количество упоминаний в исследовании слишком велико для ручного анализа
Вручную устанешь проверять
Полезная инфа, спасибо!
Спасибо автору за сделанную работу. Напишите пожалуйста, с помощью чего считали тональность отзывов.
Тональность отзывов в информационном поле - с помощью Iqbuzz. Тональность на топ площадках - с помощью собственного ML алгоритма на базе нейросети.
Из всего исследования смысл имеет только то, кто из броков отвечает на отзывы. Мне тоже БКС, кстати, отвечал в течение дня. Остальное – вообще не критерий. Смысла в выводах из такого материала немного, имхо.
Тоже написал отзыв про Тинькофф-инвестиции
Исследование ни о чем и в конце вывод про Тинька… заказуха уровень мастер) хотя с выводами по БКС угадали. Работают ребята
С чем конкретно в выводе про Тинька вы не согласны?
Выводил доллары из финама, оказалось что консультанты просто сами не знают или молчат до последнего. В итоге "ой точно, либо ждите 20 дней(или около того) либо пару тысяч комиссия за вывод, а получить в кассе нельзя"🤦🏽♂️🤦🏽♂️🤦🏽♂️
У тинькова нет терминала. Нет терминала - нет технических проблем
Есть же https://www.tinkoff.ru/invest/web-terminal/
У Тинька в последние пару месяцев, действительно, глюк на глюке. Что-то явно случилось у разрабов. И дач поддержка часто пишет чушь и не вовремя. Много раз с ними ругался. В двух кейсах вернули деньги за обслуживание. Два кейса сейчас на рассмотрении, один достаточно серьёзный для меня. Но в целом хочу сказать, что пока нет желания идти куда то еще.
Хотел попробовать Открытие, но убило 2 момента: еле дозвонился к ним, прр этом звонил и в банк и брокеру. И те и другие очень активно открещиваются от связи друг с другом, что немного напрягло. При этом у брокера по телефону говорят одно, на сайте написано другое. При онлайн открытии счета нельщя выбрать нужный тариф. В общемч показались странными, желание менять шило на мыло ради экономии 100р комиссии в месяц - пропало.
Хотели бы проверить детали ситуаций и попросить коллег ускорить процесс рассмотрения. Направьте, пожалуйста, ФИО и дату рождения на [email protected] со ссылкой на комментарий.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Сбер. Заявки на заключение договора через Сб онлайн игнорируют. Принять бумагу с другого депозитария - надо очень постараться. Все долго и нудно. Процедура не отработана вообще. Что делать никто не знает.
ВТБ - у них на календаре еще 2001 год. Такое впечатление, все операции делают в ручную. Но делают. И сапорт относительно адекватен.
Сейчас пользуюсь Промсвязьбанком. За исключением ограничений на иностранные бумаги, за 2 года вопросов почти не было. Техподдержка... на кого нарвешься. Но со второго раза все можно решить. Так как приложения работают и инструкции есть, требуется крайне редко.
А можно массив данных? Как проверить ваши результаты? Тут есть проблема в том, что выводы без оценки погрешности точности не являются результатом. Можно даже ваши данные взять, применить немного другие алгоритмы и получить сильно другие картинки. А уж если данные собрать самому, то вообще противоположные картинки можно нарисовать.
Тинькофф. Банк - хороший. Брокер - отвратительный.
Если вы хотите разместить в этом месте валютные инвестиции - подумайте хорошенько еще раз. И еще. А потом лучше - откажитесь. Возможно, вам повезет и вы окажетесь среди тех счастливчиков, которые получают форму W8 c первого раза. Возможно. Но. У меня ее проверяют с начала этого года. Опять же - возможно, это не вина Тинькофф. Возможно. Но. Когда я стала искать, у меня ли одной такая проблема, выяснилось, что - нет. И проблема эта есть минимум с июля прошлого, 2019 года. Есть ли это где-то в информации от брокера? Нет. Отговорка одна - за это отвечает СПб биржа и мы не можем повлиять. Ведем переговоры. Вот только полгода переговоров прошли, а воз и ныне там. Возникают обоснованные сомнения, ведутся ли они.
Но мало этого - для сглаживания углов предлагается "рассмотреть вопрос комиссии по излишне удержанным процентам с дивидендов". Срок рассмотрения - 2 недели. Хорошо, две недели. Повышенные дивиденды должны были прийти в феврале месяце. Ответ на обращение "Мы рассматриваем вопрос в течение двух недель. Об итогах сообщим дополнительно". И снова "Существуют объективные причины, по которым срок может быть продлен". Причины не названы. Повторное обращение. "Комиссия рассматривается в течении двух недель". И опять. И снова. Начало апреля. В очередной раз: "Мы рассматриваем ваше обращение. Ответ предоставим до 12 апреля включительно. Извините за неудобство". С февраля по апрель - очень короткие две недели и очень "вразумительные" ответы. Форма, кстати, ушла на повторное рассмотрение после того, как рассматривалась два месяца.
Если вам повезет - все будет хорошо. А если нет, то рискуете влипнуть так же. Итого: в качестве брокера для инвестиций в валюте не рекомендую никому!
Вот мои отзывы
1. Тинькофф Инвестиции https://vc.ru/claim/126968-tinkoff-investicii-ne-pereveli-akcii-ssha-k-zarubezhnomu-brokeru
2. Сбербанк Инвестор https://www.youtube.com/watch?v=o5cZlGBQk1c