Как малый и средний бизнес теряет деньги, проигрывая конкуренцию в мессенджерах

С каждым годом, месяцем, днем, мессенджеры захватывают наше внимание и встраиваются в культуру жизни.

Понаблюдайте за собой, за вашими близкими и друзьями. Часто, нам удобнее переписка, чем разговор по телефону. И в этом есть здравый смысл:

• можно не отвлекаться на разговор, а отвечать когда удобно тебе, пусть даже это будет дольше
• неудобные или сложные вопросы можно обдумать, ну или вообще проигнорировать
• в мессенджерах есть смайлики, гифки, и это отчасти игра, а игры мы любим

Этот тренд не мог обойти стороной нашего потребительского поведения.

Сегодня все больше и больше людей совершают покупки, обсуждая детали в вотсап, телеграм, директ (инстаграм).

Теперь это касается не только дешевых и пустяковых покупок, но и более дорогих продуктов. Интернет-магазины приучили нас доверять экрану телефона, назад дороги уже нет.

Совсем другая история в бизнесе. Большинство предпринимателей не видят этого тренда, продолжая упорно звонить, и слать материалы в почту.

Людей, которые покупают в мессенджерах сегодня десятки тысяч, завтра - сотни тысяч. Важно - эти люди не объединены возрастом, интересами, увлечениями, семейным положением или достатком. А значит - мы не можем предугадать кто из наших клиентов окажется тем самым "мастером пера".

1. Люди, которым неудобно обсуждать покупки в присутствии других, и им проще вести переписку, чем искать уголок для разговора с продавцом;

2. Люди, которые просто предпочитают переписку телефонным переговорам, вне зависимости от контекста. Они переписываются с родителями, с женой, с друзьями и совершают покупки тоже через переписку;

3. Люди, которым неудобно разговаривать из-за роуминга;

4. Люди, которые могут и поговорить, но ситуационно, им это сделать неудобно, поэтому конкретно сегодня и в этот час они купят у тех, кто написал.

Во-первых, установите мессенджеры так, чтобы они были интегрированы в вашу CRM. Продавец должен вести переписку прямо из рабочего листа сделки конкретного клиента, сторонние варианты - под запретом. Именно это позволит руководителю отдела продаж выборочно контролировать взаимодействие с клиентом прямо в его карточке CRM.

Во-вторых, если вы высылаете материалы, то введите правило, что их по-умолчанию высылают не в почту, а в вотсап. Если клиент просит выслать в почту, продавец уточняет - может удобно в вотсап или телеграм? Это важно, потому что многие люди просто по привычке просят выслать в почту, хотя сами активнее в мессенджерах.

В-третьих, и это ключевое - установите в вашей компании правило: Если клиент не взял трубку при первом звонке, вы сразу же пишите ему в вотсап примерно следующее: Алексей, добрый день. Это Марина, студия восточных практик. Я только что звонила вам по вашей заявке, но мне не удалось дозвониться. Может быть вам удобнее продолжить переписку здесь или в телеграм?

Ну и напоследок: все что вы раньше анализировали по звонкам: метрики, качество, соблюдение стандартов - теперь нужно анализировать и контролировать в мессенджерах.

Успехов вам в продажах! Если это было полезно - не скупитесь на лайк и комментарий)

#управлениепродажами #продажи #мессенджеры #продажи #предприниматель #малыйбизнес #отделпродаж #услуги