{"id":3891,"title":"\u041c\u044b \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c 100 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447 \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u0432 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u0441\u043a\u0430\u0436\u0435\u0442\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=3891&url=https:\/\/vc.ru\/special\/invest&hash=f04745aa4d132660bed9e2b800f7a11b186e865b37e0eafded251e584854a386","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как малый и средний бизнес теряет деньги, проигрывая конкуренцию в мессенджерах

С каждым годом, месяцем, днем, мессенджеры захватывают наше внимание и встраиваются в культуру жизни.

Понаблюдайте за собой, за вашими близкими и друзьями. Часто, нам удобнее переписка, чем разговор по телефону. И в этом есть здравый смысл:

  • можно не отвлекаться на разговор, а отвечать когда удобно тебе, пусть даже это будет дольше
  • неудобные или сложные вопросы можно обдумать, ну или вообще проигнорировать
  • в мессенджерах есть смайлики, гифки, и это отчасти игра, а игры мы любим

Этот тренд не мог обойти стороной нашего потребительского поведения.

Сегодня все больше и больше людей совершают покупки, обсуждая детали в вотсап, телеграм, директ (инстаграм).

Теперь это касается не только дешевых и пустяковых покупок, но и более дорогих продуктов. Интернет-магазины приучили нас доверять экрану телефона, назад дороги уже нет.

Совсем другая история в бизнесе. Большинство предпринимателей не видят этого тренда, продолжая упорно звонить, и слать материалы в почту.

Это выглядит примерно так:

Ольга, 32 года, не замужем.

Решила поехать на море, оставила заявку на сайтах 3-х турагенств.

Когда ей звонили, она не взяла трубку, чтобы о ее планах не услышали коллеги по офису.

Купила путевку у тех, кто первый написал в вотсап, оплатив там же, в вотсапе.

Роман, 20 лет. Начинающий предприниматель.

Захотел пройти онлайн-курс по рисованию.

Оставил заявку в 2 школах.На оба звонка трубку не взял, потому что тупо не любит общаться по телефону.

Купил после 3-хдневной переписке в мессенджере у одной из школ, которая первая проявила активность.

Наталья, 40 лет, замужем, 3 детей.

Решила заказать дизайн-проект загородного дома.

Оставила заявки на 2 сайтах + написала в директ инстаграм 2-м дизайнарам.

Моментально перезвонили двое, но она не взяла трубку, потому что находилась на пляже в Турции.

Договорилась с девушкой, которая написала ей в вотсап о встрече сразу по приезду.

Людей, которые покупают в мессенджерах сегодня десятки тысяч, завтра - сотни тысяч. Важно - эти люди не объединены возрастом, интересами, увлечениями, семейным положением или достатком. А значит - мы не можем предугадать кто из наших клиентов окажется тем самым "мастером пера".

Упрощенно, их мотивы можно разделить на 3 группы:

1. Люди, которым неудобно обсуждать покупки в присутствии других, и им проще вести переписку, чем искать уголок для разговора с продавцом;

2. Люди, которые просто предпочитают переписку телефонным переговорам, вне зависимости от контекста. Они переписываются с родителями, с женой, с друзьями и совершают покупки тоже через переписку;

3. Люди, которым неудобно разговаривать из-за роуминга;

4. Люди, которые могут и поговорить, но ситуационно, им это сделать неудобно, поэтому конкретно сегодня и в этот час они купят у тех, кто написал.

Что с этим делать?

Во-первых, установите мессенджеры так, чтобы они были интегрированы в вашу CRM. Продавец должен вести переписку прямо из рабочего листа сделки конкретного клиента, сторонние варианты - под запретом. Именно это позволит руководителю отдела продаж выборочно контролировать взаимодействие с клиентом прямо в его карточке CRM.

Во-вторых, если вы высылаете материалы, то введите правило, что их по-умолчанию высылают не в почту, а в вотсап. Если клиент просит выслать в почту, продавец уточняет - может удобно в вотсап или телеграм? Это важно, потому что многие люди просто по привычке просят выслать в почту, хотя сами активнее в мессенджерах.

В-третьих, и это ключевое - установите в вашей компании правило: Если клиент не взял трубку при первом звонке, вы сразу же пишите ему в вотсап примерно следующее: Алексей, добрый день. Это Марина, студия восточных практик. Я только что звонила вам по вашей заявке, но мне не удалось дозвониться. Может быть вам удобнее продолжить переписку здесь или в телеграм?

Ну и напоследок: все что вы раньше анализировали по звонкам: метрики, качество, соблюдение стандартов - теперь нужно анализировать и контролировать в мессенджерах.

Успехов вам в продажах! Если это было полезно - не скупитесь на лайк и комментарий)

#управлениепродажами #продажи #мессенджеры #продажи #предприниматель #малыйбизнес #отделпродаж #услуги

{ "author_name": "Максим Шаргородский", "author_type": "self", "tags": ["\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438","\u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u043c\u0438","\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438","\u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c","\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","\u043c\u0430\u043b\u044b\u0439\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441"], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "offline", "id": 165735, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 10 Oct 2020 12:56:49 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку
Комментарии
null