Коммерческий отдел vc.ru собрал у своих сотрудников анонимный фидбэк

И вот что мы узнали.

Материал подготовлен при поддержке AppRaise

По данным Gallup, чем быстрее и регулярнее компании собирают обратную связь, тем охотнее и бесстрашнее её сотрудники принимают и дают отзывы сами. В Gallup считают, что короткий опрос не менее эффективен, чем фидбэк, собираемый месяцами. Он не заменяет полноценное ревью, но позволяет «прощупать» настроение сотрудников в моменте.

Мы в коммерческом отделе vc.ru решили проверить это на собственном примере.

Мы проводим полноценное перформанс-ревью в «Комитете» (управляет vc.ru и DTF) раз в год, но, вдохновившись данными Gallup об эффективности быстрых опросов, решили разнообразить процесс. Для этого воспользовались платформой для повышения эффективности и вовлечённости сотрудников AppRaise. Платформа позволяет HR-менеджеру и тимлидам следить за настроениями в штате, бороться с текучкой или, например, узнавать, что команда думает о прошедших мероприятиях.

Для первого раза остановились на опроснике о вовлечённости и лояльности сотрудников по заранее составленному шаблону: чтобы посмотреть, как работают готовые решения компании и что могут получить на выходе клиенты. Коллеги из AppRaise уточнили, что этот инструмент помогает понять, насколько команда выкладывается на работе и какие факторы мешают делать это на максимум.

Запустились в Telegram, потому что бот в мессенджере показался удобным вариантом: пройти опрос можно там же, где есть личные чаты с коллегами, чтобы потом его обсудить.

Вместе с HR-менеджером «Комитета» мы собрали список сотрудников коммерческого отдела, а затем разделили их по командам и группам — чтобы можно было проанализировать результаты:

Мы передали AppRaise почтовые адреса, чтобы они могли разделить сотрудников по группам и разослать приглашения со ссылкой на бота в Telegram.

На прохождение опроса решили выделить четыре дня — в целом же сроки можно увеличивать или уменьшать в зависимости от запросов компании. Результаты могли отслеживать в админке прямо по ходу исследования HR-руководитель и я, как куратор эксперимента, но система не показывала, кто именно прислал ответы. Однако мы видели, сколько человек из конкретных команд его завершило. Визуализированный отчёт AppRaise прислал уже через два дня (подробнее о нём рассказываем ниже) — и сразу же согласовал с нами звонок для подведения итогов.

Ребята давали развёрнутые и, как кажется, довольно честные ответы, прямо говорили о том, что их волнует. Думаю, помогла анонимность.

Лично я прошла опрос минут за семь и, если честно, сначала даже поникла. Показалось, что вопросов маловато и они слишком лёгкие: «Ну и что вы из этого узнаете?». Но, когда взглянула на отчёт, поменяла мнение. Сводная таблица оценок по отделам оказалась полноценной тепловой картой (покажем её ниже). Да, HR-менеджер не узнает, кто именно оставил тот или иной комментарий, но сразу поймёт, в каких отделах нужно провести дополнительные опросы или звонки.

Передаём замечания нашим методологам: они берут их за основу и составляют опросник. Компания его утверждает и выбирает фильтры для сортировки результатов. Это могут быть филиалы, отделы, команды, стаж, позиция — всё, что поможет «прицелиться». Помимо универсальных опросов, которыми компания может пользоваться самостоятельно, мы можем сделать ситуативный, под конкретную задачу бизнеса.

Опросы проводим через бота, которого можно встроить в Telegram, Slack, Bitrix24, Discord или в виде расширения в Google Chrome — компания выбирает удобный вариант или предлагает нам рассмотреть свой. При интеграции в Telegram бот открывает веб-страницу сайта AppRaise: мы не собираем ни ники, ни телефоны пользователей. В Slack заполучить личные данные сотрудников тоже нельзя, администратор привязывает к рабочему пространству бота, который «работает» на тех же правах, что рядовой сотрудник: он не может узнать информацию из закрытых для него каналов или профилей. При желании технической частью запуска может заняться и сам эйчар через личный кабинет.

Из них, как из кирпичиков, строятся масштабные перформанс-ревью.

Шаблоны для опросов разрабатывают наши штатные методологи с опытом в HR и консалтинге компаний «Большой четвёрки»: Deloitte, PwC, Ernst & Young и KPMG. За основу берём лучшие практики рынка — вроде метода «360 градусов» (для оценки сотрудника опрашивают всех, кто с ним взаимодействует) и Gallup Q12 (опросник на 12 пунктов для оценки вовлечённости).

Например, у нас есть опросы для замера лояльности сотрудников к сервисным подразделениям — бухгалтерии, юристам, системным администраторам. Если отдел «кусачий», работники могут оттягивать важные задачи просто потому, что им не хочется туда идти. Мы же считаем, что такие департаменты должны работать как клиентский сервис, поэтому и лояльность к нему должна быть на уровне 90–95%.

Мы советуем пользователю аккуратно подбирать слова в развёрнутых ответах, чтобы не выдать себя. А если в группе сотрудников менее трёх человек, исключим их ответы из разбивки и учтём только в общей сводке — чтобы руководство не могло вычислить «неугодных». Если в отделе работает 20 человек, HR-менеджер сможет увидеть развёрнутые ответы этих сотрудников с указанием на подразделение. Если же работников трое и меньше — нет.

Созваниваемся с клиентом, чтобы проговорить детали, ответить на вопросы и поделиться своими наблюдениями. Ситуаций, когда эйчар ждёт плохих результатов, а получает хорошие, пока не случалось. В основном руководитель либо подтверждает опасения, либо убеждается, что поводов для беспокойств нет.

Презентацию по итогам опроса готовим с расчётом на то, что HR-менеджер покажет её руководителям и директорам. Они вряд ли будут заходить в админку, поэтому на слайдах мы объясняем, какой показатель измеряли, по какой методике, и как он влияет на бизнес. Там же размещаем неотредактированные анонимные комментарии сотрудников: как повторяющиеся претензии, так и уникальные замечания.

Правда, иногда даже в крупных организациях сотрудникам так не терпится выговориться, что они отвечают в первые два дня, а нам остаётся только подготовить презентацию.

«Комитет» попросил нас измерить лояльность (обычно её обозначают как eNPS) и вовлечённость: насколько сотрудники привержены компании и готовы делать работу как можно лучше в силу высокой мотивации.

Общий eNPS компании — 63%, что в целом хорошо: 13 человек из 19 опрошенных порекомендовали бы место работы друзьям и назвали его и коллег «лучшими на своей памяти». Пятеро дали нейтральные оценки, а один компанию раскритиковал. Среди жалоб, с которыми коммерческий отдел vc.ru может поработать: неравномерная нагрузка, отсутствие обучающих митапов, нехватка возможностей роста и «внерабочих плюшек».

Уровень вовлечённости составил 58% — это нормальный, но не отличный результат: 11 опрошенных мотивированы, а вот восемь — нет. Удивило, что не вовлечены прежде всего руководители. Обычно в компаниях всё наоборот: начальнику всё нравится, а работнику нет. Мы предположили, что в компании высокая степень автономности. С одной стороны, это преимущество — в «Комитете» есть свобода действий. С другой, работа в вакууме быстрее приводит к выгоранию.

Руководителям, судя по опросу, не всегда легко понять, чего от них ожидают. Возможно, это всё из-за той же автономии: руководители сами разбираются, какой вклад в развитие они могут внести, защищают свои планы и затем распределяют ответственность и ресурсы.

Решить проблему можно всего одним действием — наладив обратную связь. Это могут быть тет-а-теты и повторяющиеся опросы, которые помогут следить за показателями в динамике. Мы смотрим на статистику оптимистично, потому что в остальном сотрудники довольны: они доверяют друг другу и уверены, что компания поддержит их в трудный момент. Это значит, что они вряд ли бросят всё и уволятся одним днём.

Или понять, что они не хотят, чтобы их удерживали. Поэтому в основном к нам обращаются компании с дорогим наймом. Чаще всего это бизнес, который уже крепко стоит на ногах, а не стартап, где сотрудники готовы работать и страдать во имя идеи — и то до поры до времени.

Нужно учиться аргументированно указывать человеку на его слабые стороны, чтобы он воспринимал это как заботу о его профессиональном росте, а не попытку «уколоть». Тогда не придётся льстить ему, просто чтобы «подсластить пилюлю».

Этот опрос — первый опыт анонимного ревью в «Комитете». До этого мы собирали имена, чтобы можно было вернуться к сотруднику с решением проблемы, показав, что его позицию услышали, даже если она непопулярная и слишком смелая. Практики проводить тет-а-теты и частые срезы в компании пока нет, но мы будем её формировать.

Мы знали, что одного масштабного перформанс-ревью за год будет мало, и «пульс-опрос» AppRaise в этом оказался очень кстати.

Критиковать руководителей я не могу: умение давать конструктивную обратную связь — отдельное искусство.

Из результатов ясно, что в первую очередь следует обратиться к руководителям и продюсерам коммерческого отдела — людям с самым низким показателем вовлечённости.

Бросаться в омут с головой мы, конечно, не будем: найдём удобный формат, протестируем его на части коллег и уже потом побеседуем с каждым.

Подумаем также о перспективах профессионального роста: разберёмся, действительно ли их нет или сотрудники просто о них не знают. Заодно узнаем, почему тимлиды, редакторы и участники команды «продакшена» не совершенствуют навыки: потому что расти больше некуда, кто-то им препятствует или не хватает ресурсов.