Службы доставки для интернет-магазинов: результаты исследования клиентского опыта
«Лаборатория клиентских впечатлений» составила рейтинг популярных служб доставки заказов из интернет-магазинов по итогам оценки клиентского опыта (CX).
«Лаборатория клиентских впечатлений» составила рейтинг популярных служб доставки заказов из интернет-магазинов по итогам оценки клиентского опыта (CX).
Работаем как интернет-магазин уже 4 года с ТК СДЭК, Боксберри, ДПД и почтой РФ.
Из них наихудший опыт взаимодействия - с ДПД.
Какие были проблемы:
сумма в счете регулярно больше, чем расчетная в личном кабинете, причем расхождение может быть в 1.5 раза. Причина: у них стоит автоматическая система замера, которая легко может "намерять" вместо 30 см все 50. Поэтому если по тяжелым посылкам нормально и небольшое расхождение, то по объемным - существенное.
Делать перерасчет отказываются типа "у нас все правильно измерено".
Вторая проблема - курьерская доставка. Заказывали срочную доставку в Москву - на следующий день с 9 до 18. Клиенту так никто и не позвонил: ни заранее, ни как. Телефон курьера был недоступен - на протяжении 1,5 часов (уже в конце дня) и мы звонили, и менеджер ДПД.
В претензии на возмещение денег за "срочность" (1500 руб было списано еще до реальной доставки) было отказано. Причина: "в нашей системе зафиксирован звонок, ваш клиент не взял трубку" и это при том, что 1. звонок был якобы зафиксирован в 18-10 (!!! при доставке до 18-00), 2. мы в это время курьеру звонили каждые 5 минут и он был не доступен. 3. у клиента в этот период не было ни пропущенных, ни входящих (в это я не сомневаюсь: скрины клиент присылал и мы с ним были в постоянном общении на протяжении 2 часов, ожидая курьера) и эти данные были предоставлены ДПД.
Так что, в моем опыте ДПД очень "клиенториентированы" - никому не посоветую.
С почтой и СДЭК все вопросы решаются оперативно и доброжелательно, менеджер всегда помогает, да и % каких-то несостыковок и косяков на порядок меньше возникало за 4 года. С Боксберри пока тоже все нормально, один раз только была проблемка - отказали переслать посылку на другой ПВЗ в том же городе или заменить на курьерскую доставку (посылка уже приехала тогда в город).
Елена, согласен с вами в том, что работа курьерских служб по доставке заказов — это боль для всех. Но мы здесь оценивали взаимодействие именно на этапе подключения, потому что считаем это не менее важной частью работы компании. В тексте об этом сказали два раза.
Наша задача не в том, чтобы составить рейтинг, а в том, чтобы по своей методике помогать компаниям становиться лучше на всех этапах взаимодействия с клиентами. Это исследование — лишь малая часть этого взаимодействия, но оно показывает методику, по которой мы его проводим и по которой компания из любой сферы может проводить исследования самостоятельно. На каком-то этапе лучше DPD, на каком-то еще — Почта России, и это нормально. Идеального во всем сервиса не бывает, но это не значит, что к нему не нужно стремиться :)