Сервисы Алексей Иванов
5 033

Купил и не сошёл с ума: как улучшить клиентский опыт без назойливых опросов и NPS

Ипотечный ревизорро испытал свои нервы в пяти ведущих российских банках, вопреки всему взял кредит, а теперь делится впечатлениями и простой методикой анализа клиентского опыта.

В закладки
Аудио

Клиентский опыт (customer experience, CX) — набор впечатлений клиента, полученный при взаимодействии с продуктом компании. Прежде чем улучшать эти впечатления, их нужно оценить.

В 2018 году, работая над улучшением услуг «Альфа-банка» для бизнеса, мы в «Лаборатории клиентских впечатлений» нашли универсальный способ измерить опыт взаимодействия клиентов с компанией и повысить лояльность, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.

Делимся с вами своей разработкой, которую можно использовать в любом бизнесе, клиенты которого проходят множество шагов от обращения до покупки. В качестве примера расскажем об опыте получения ипотечного кредита.

Клиентский опыт принято оценивать с помощью двух показателей:

  • индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), который показывает готовность клиента рекомендовать компанию;
  • индекса удовлетворённости CSI (Customer Satisfaction Index), который показывает, совпали ли ожидания клиентов с реальностью.

Оба индекса рассчитываются по итогам анкетирования клиентов. Порядок цифр говорит только о необходимости изменений, но не показывает, что компании нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт.

Многие игнорируют подобные опросы, а в лучшем случае — к цифре добавляют краткое пояснение. Сложный многошаговый процесс оценить с помощью таких опросов невозможно

Мы предлагаем оценивать не эмоциональное состояние клиента после контакта с компанией, а сам процесс взаимодействия, завершающийся сделкой. Удобнее всего оценивать процесс, разложив его на этапы по карте пути клиента (CJM, или customer journey map):

  1. Каждому этапу CJM выставляем оценку по принятым метрикам (метрики выбираем в зависимости от специфики бизнеса). Оценки покажут слабые места процесса, из-за которых клиенты «отваливаются», не завершая покупку, или не возвращаются за покупкой в следующий раз.
  2. Определяем общую оценку процесса с точки зрения клиентского опыта. Итоговую оценку процесса, как и индексы NPS/CSI, можно сравнивать с аналогичными процессами у конкурентов, других продуктов компании, а также отслеживать во времени.

Применяя этот подход, можно составить список задач для улучшения клиентского опыта и расставить их в порядке приоритетности.

Рассмотрим методику анализа клиентских впечатлений от процесса оформления ипотеки.

1. Проектируем карту пути клиента (CJM)

CJM должна описывать все возможные сценарии взаимодействия клиента с продуктом или услугой — через сайт, колл-центр, офис продаж, мобильное приложение и так далее.

Чтобы составить сценарии, пообщайтесь с клиентами и сотрудниками компании (как взаимодействующими с клиентами, так и отвечающими за развитие продукта), а также сами пройдите путь от заявки до покупки.

Один из возможных сценариев получения ипотеки (наш случай):

  1. Клиент выбирает банки, в которых он хотел бы оформить ипотеку:
    — вспоминает, что уже знает об ипотечных банках и слышал или видел в рекламе в последнее время;
    — опрашивает друзей и родственников;
    — ищет в Google отзывы, обзоры, рейтинги.
  2. Клиент изучает общие условия кредитования в выбранных банках: обращает внимание на процентную ставку, требования к заёмщику и недвижимости, возможность частичного или досрочного погашения и так далее.
  3. Клиент рассчитывает условия кредита на ипотечном калькуляторе со своими данными и получает предварительные сумму кредита и процентную ставку.
  4. Клиент отправляет в выбранные банки заявку на ипотеку:
    — заполняет анкету;
    — предоставляет документы;
    — в процессе обработки заявки общается с менеджером: ещё раз уточняет условия, отвечает на возникающие вопросы, собирает дополнительные документы;
    — получает одобренные для него условия.
  5. Клиент выбирает, в каком банке взять кредит.

Чтобы показать методику, ограничимся анализом отрезка CJM, на котором клиент решает, где взять ипотечный кредит, не приезжая в офисы — сравнивает условия на сайтах, подаёт заявку и документы в онлайне, получает одобрение. Часто этот участок пути он начинает проходить одновременно в нескольких банках.

Сравнивая условия в разных компаниях, клиент ищет самые выгодные для себя, но в итоге выбирает из тех компаний, в которых быстрее подошёл к сделке или с которыми было комфортнее общаться.

2. Выбираем критерии оценки каждого шага CJM с точки зрения клиента

Чтобы оценить процесс взаимодействия клиента с компанией, для начала нужно определиться с критериями, с помощью которых получится оцифровать его качество. В своей практике мы используем такие метрики:

  1. Прозрачность процесса для клиента. Клиент должен понимать, что и для чего он делает, какие и когда будут дальнейшие шаги, без необходимости много читать или обращаться за помощью.
  2. Скорость реакции компании на запрос клиента. Клиент ожидает, что получит ответ на своё обращение максимально быстро (не обязательно мгновенно).
  3. Омниканальность процесса. Клиент может использовать удобный для себя канал коммуникации (сайт, телефон, почта, офис, колл-центр) либо продолжить в удобном канале процесс, начатый другим способом.
  4. Рациональность процесса. Идеально, если клиенту не нужно совершать лишних действий (приезжать в офис, заполнять вручную анкету), которые требует «система», даже если они не занимают много времени.
  5. Возможность пройти шаг удалённо. Клиент может проходить свой путь в удобное ему время и без визита в компанию.
  6. Персонализация процесса. Компания максимально использует информацию о клиенте, которая ей уже известна или становится известна по ходу взаимодействия.

Метрики могут меняться в зависимости от цели анализа и специфики процесса. Чтобы убедиться, что выбранные метрики в полной мере описывают процесс, можно изучить отзывы клиентов о продукте.

Отзыв клиента, который иллюстрирует непрозрачность процесса одобрения ипотеки в «Сбербанке» и проблемы со скоростью обработки заявок

Чтобы проанализировать этап изучения условий ипотеки, мы взяли две метрики: прозрачность и рациональность. На этапе отправки заявки и коммуникации с банком к ним добавились ещё две — возможность пройти шаг удалённо и скорость реакции со стороны банка.

Каждый шаг по CJM нам предстоит оценить по выбранным метрикам. Для удобства расчётов мы используем шкалу с оценками 0, 25, 50, 75, 100. К примеру, как оценить прозрачность на этапе изучения условий ипотеки:

  • 0, если клиенту непонятны смысл совершаемых им действий и дальнейшие шаги, у него нет ясности по ходу и срокам процесса;
  • 25, если клиенту непонятны смысл большей части совершаемых действий и многие дальнейшие шаги, у него нет ясности по ходу и срокам процесса;
  • 50, если по ходу процесса у клиента возникают дополнительные вопросы, но есть возможность получить нужную информацию;
  • 75, если у клиента есть небольшие вопросы по действиям, срокам, дальнейшим шагам, не влияющие существенно на ход процесса;
  • 100, если клиенту всё понятно и нет необходимости искать пояснения или обращаться к сотруднику банка.

Оценку каждого шага в рамках этапа считаем как среднее арифметическое из оценок его метрик. Оценка этапа в целом — среднее из оценок всех шагов.

3–4. Проходим CJM и оцениваем клиентские впечатления

Этап первый. Выбираем банки, в которых хотели бы оформить ипотеку

В ноябре 2018 года я решил купить квартиру и выбирал среди лидеров рейтинга «Банки.ру» по размеру ипотечного портфеля: «Сбербанк», ВТБ, «Газпромбанк», «Россельхозбанк», «ДельтаКредит».

Этап второй. Изучаем условия кредитования на сайтах банков

Это только потом я узнал, что у кого-то выложены неактуальные условия, у кого-то — не полностью. Но на этом этапе мы оцениваем то, что есть.

Величина процентной ставки

С прозрачностью проблемы у «Сбербанка» и «Россельхозбанка» — за более подробной информацией они по традиции отправляют в отделения. У «Сбербанка» указаны два варианта процентов — с акцией «Витрина» и без неё.

Единственное упоминание акции «Витрина» с описанием условий (скидка на ставку 0,3% при покупке квартиры на сайте «ДомКлик») удалось найти в пресс-релизах на сайте 7 ноября 2017 года, после этого акция несколько раз продлевалась, но уже под другим названием — акция «Скидка 0,3% на ставку по ипотеке» (это выяснилось спустя час изучения блога «ДомКлика»).

Об актуальности загадочной акции «Витрина» на сайте «Сбербанка» ничего не написано, но если очень захочешь сэкономить 0,3%, придётся потратить ещё час времени

С рациональностью проблемы у всех, кроме «Газпромбанка»:

  • У «ДельтаКредита» подробная информация только в PDF. «Все условия кредитования» — это полотно текста, которое неудобно читать.
  • В разделе «Ипотека на вторичное жильё» на сайте ВТБ говорится только о базовых процентных ставках, предварительную ставку по своим данным можно узнать только в калькуляторе.
  • «Сбербанк» угрожает повышением ставки на 0,1% за отказ от «Сервиса электронной регистрации», но не даёт ссылку на раздел о том, что это за сервис (впрочем, она есть в калькуляторе ипотеки).
  • В «Россельхозбанке» ставки для разных категорий клиентов и размеров первоначального взноса сведены в огромную неудобную таблицу:
Вся таблица не помещается в один экран 13", нижнюю часть неудобно читать без шапки, которая уходит при скролле

Требования к заёмщику и недвижимости

С размещением требований к заёмщику справились все банки, а вот с требованиями к недвижимости — немногие:

  • У «Сбербанка» и «Газпромбанка» вообще нет об этом информации.
  • У «ДельтаКредита» в том самом PDF-файле «Все условия кредитования» есть пункт с бюрократическим названием «Требования к объектам залога», где объектом залога как раз и называется недвижимость.
  • «Россельхозбанк» указал требования только к документам на недвижимость.
  • На сайте ВТБ есть раздел «Требования к недвижимости», но ссылку на него можно найти только в «Требованиях к документам на выбранное вторичное жильё». Требования предельно лаконичны — указаны лишь три типа жилья: квартира, таунхаус или отдельно строящийся жилой дом. Что если дом уже построен? А если в квартире нет отдельного санузла? В «ДельтаКредите» отдельный санузел важен, а в ВТБ нет?

Необходимый пакет документов

Тут все банки — молодцы.

Условия частичного или полного досрочного погашения кредита

«Сбербанк» и «Россельхозбанк» не скрывают эти условия и подробно пишут об этом в разделе про обслуживание ипотеки, в отличие от конкурентов:

  • в «ДельтаКредите» всё непрозрачно и нерационально — в PDF-файле можно найти упоминание о возможности досрочного погашения, но нет информации об условиях;
  • на сайте «Газпромбанка» в разделе «Способы погашения» написано, что на досрочное погашение «мораторий отсутствует», но нет ничего об условиях;
Раздел «Способы погашения» в «Газпромбанке» очень информативный, а главное — написан в мире клиента (на самом деле нет)
  • у ВТБ информацию придётся искать в разных разделах: о том, что это возможно без посещения отделения, написано в разделе «Способы погашения», а полные условия пришлось искать в поиске по сайту (ответ нашёлся в «Частые вопросы» — это возможно без штрафов и комиссий — неудивительно, что этот вопрос часто задают!).
Раздел «Способы погашения» на сайте «ВТБ»: спасибо, что способы не аннуитетные и дифференцированные

Страхование недвижимости и заёмщика

Спойлер: не нашлось банка, в котором на этапе изучения условий было бы всё прозрачно и рационально.

На этом шаге 100 баллов мы поставили только ВТБ и «ДельтаКредиту» (с натяжкой ): за то, что информация о страховании есть, но в ней непросто разобраться.

Эта «Информация по страхованию» у «ДельтаКредита» на самом деле означает, что отказавшись застраховать что-нибудь из списка, вы попадаете под условия программы «Назначь свою страховку», где процентная ставка по ипотеке может увеличиться на 1–4%
  • В разделе «Страхование» у «Сбербанка» указаны только дочерние компании «Сбербанка», список остальных компаний — в разделе «Полезно знать».
  • «Россельхозбанк» упоминает, что страховать недвижимость нужно обязательно, здоровье — нет, но не указывает, как это влияет на ставку; информации о страховых компаниях нет.
  • У «Газпромбанка» на сайте нет списка страховых компаний — есть только требования к ним в PDF-файле, и нужно потратить время, чтобы выяснить, какая страховая подходит под эти требования.
17 страниц требований банка к страховым компаниям не каждый сможет осилить

Порядок оформления кредита

Судя по всему, банки считают, что и так понятно, как оформить ипотеку — «Россельхозбанк» вообще ничего не рассказывает о процессе на сайте, «Сбербанк» ограничился перечислением шагов, «ВТБ» их вкратце пояснил.

«ДельтаКредит» выложил на сайте макет печатного буклета «Гид по ипотеке» в PDF — на экране 13" Macbook его приходится скроллить не только вертикально, но и горизонтально.

Гид начинается с этапа «Поиск объекта», который подразумевает, что нужно выбрать, хотите вы купить готовое или строящееся жилье. После «Подачи заявки» сразу идёт «Подписание договора», а не поиск квартиры, внесение аванса и сбор документов на неё

«Газпромбанк» в мельчайших подробностях описал порядок оформления ипотеки — вплоть до оформления страховки, регистрации права собственности и момента, когда продавцу поступают деньги по сделке. 200 баллов! 100 за прозрачность и 100 за рациональность.

Налоговые вычеты

Конечно, это не обязательно, но «Сбербанк» и ВТБ подробно рассказывают о том, как получить налоговый вычет после покупки недвижимости. «ДельтаКредит» спрятал эту информацию в PDF-файл «Гид по ипотеке», а «Россельхозбанк» и «Газпромбанк» вообще не уделили этому внимания на своих сайтах.

Расстановка сил по итогам изучения условий на сайтах банков:

Рассказать простым языком об условиях кредита на сайте не так просто, как кажется. ВТБ справился с задачей лучше остальных, а «Россельхозбанк» стал худшим на этом этапе

Этап третий. Рассчитываем условия кредита на ипотечном калькуляторе.

В рамках третьего этапа оцениваем три шага:

  1. Расчёт ставки в калькуляторе онлайн без помощи менеджера.
  2. Выяснение требований к ежемесячному доходу.
  3. Сохранение результатов расчёта.

ВТБ на этом этапе получил оценку выше остальных, но небольшие недочёты всё же нашлись — в калькуляторе нельзя добавить или убрать страховку, а ведь её наличие влияет на размер ставки.

Если вы относитесь к категории «Люди дела», то для вас могут действовать специальные условия. Но это не точно! Обратитесь к менеджеру

Если дохода недостаточно, калькулятор ВТБ предлагает снизить стоимость жилья. Результаты расчёта можно сохранить в PDF или распечатать.

«Россельхозбанк» считает срок кредита в месяцах, а не годах — это не совсем удобно. Пользователь может выбрать, как хочет погашать кредит — аннуитетными или дифференцированными платежами. Без разъяснения, но если выбрать дифференцированные, то ежемесячный платёж при тех же параметрах станет выше. Расчёт можно отправить себе на почту — это преимущество, у других банков такой возможности нет.

Если среднемесячного дохода для запрашиваемой суммы недостаточно, вы не узнаете, каким он должен быть, и увидите только сумму кредита, на которую можете рассчитывать

«ДельтаКредит» оказался хуже всех — в калькуляторе минимальное количество параметров, от которых зависит процентная ставка, и сбивающее с толку предложение выбрать ставку меньше на 0,5–1,5%.

В сноске мелким шрифтом написано, что понижение ставки предлагается купить за 1–4% от общей суммы кредита, но в итоговом расчёте этой суммы нет. Чтобы более точно рассчитать сумму кредита и процентную ставку, нужно обращаться к менеджеру, который рассчитал нам эти параметры по телефону.

За снижение ставки на 1,5% нужно будет заплатить «ДельтаКредиту» дополнительно 170 тысяч рублей. Эту сумму логично было бы добавить в результаты расчёта

У «Газпромбанка» можно рассчитать возможную сумму ипотеки по доходу — это единственный плюс калькулятора. Неудобен он тем, что непонятно, что и как влияет на процентную ставку.

В калькуляторе «Сбербанка» сразу видно, как тот или иной параметр уменьшает или увеличивает ставку по кредиту, но нельзя выяснить условия ипотеки с минимальным количеством документов от заёмщика, нельзя сохранить результаты расчёта.

На втором этапе снова победил «ВТБ», а проиграл на этот раз «ДельтаКредит»

«ДельтаКредит» на этапе расчёта процентной ставки подвёл неудобный калькулятор

Четвёртый этап. Отправляем заявки на ипотеку на сайтах банков

Помимо заполнения анкеты, он включает предоставление документов и постоянную коммуникацию с менеджером в процессе обработки вашей заявки.

Оказалось, что не во всех банках есть возможность пройти этот этап в онлайне — например, чтобы подать заявку на ипотеку в «Россельхозбанке», нужно сначала получить в офисе список документов, скачать с сайта анкету в PDF, вручную заполнить и принести в банк с документами.

В «Газпромбанке» за вас анкету заполнит менеджер в офисе. Перспектив получить предложение выгоднее, чем в «Сбербанке» (к тому моменту оно уже было), не было, поэтому решено было не тратить время на эти банки.

В «Сбербанке» всё происходит в «ДомКлике» — клиенты банка входят в кабинет через «Сбербанк Онлайн», в анкету подставляются персональные данные, которые уже известны банку. Есть подсказки, можно вернуться к заполнению анкеты позже, сайт сам распознаёт, какие документы были загружены.

В течение десяти минут после отправки анкеты и документов консультант позвонил и сказал, какие документы нужно добавить, а после в SMS пришло уведомление, что срок рассмотрения займет два–три дня. В тот же день вечером позвонил специалист, задал много конструктивных вопросов, через полчаса пришло подтверждение, что кредит одобрен, ставка — 9,8% годовых.

В «ДельтаКредите» можно выбрать удобный способ подачи заявки и документов — в онлайне или в офисе. На заполнение анкеты, дополнительных форм и отправку всех документов менеджеру ушло четыре дня, спустя ещё пять дней пришло письмо с положительным решением и ставкой 10,75% годовых.

В ВТБ можно заполнить анкету в онлайне с мелкими неудобствами, но ехать в офис всё же придётся — с документами. Через час после отправки анкеты менеджер перезвонил и переспросил все данные. В офисе попросили ещё раз заполнить анкету — от руки. Нужно ли отмечать, что ВТБ в финальном «тендере» не участвовал?

Результаты оценки этапов оформления ипотеки в банках

Итоговые оценки «ДельтаКредита» и ВТБ пострадали из-за низких баллов на одном из этапов, «Россельхозбанк» по двум из трёх отстаёт от остальных, а «Газпромбанк» на всех этапах получил средние оценки. У «Сбербанка» лучшие показатели, но тоже есть к чему стремиться — нужно поправить информацию на сайте и доработать калькулятор.

5. Составляем план улучшения продукта

Оценив продукт, один или в сравнении с конкурентами, мы видим его слабые места и можем составить список задач по его улучшению, а также расставить приоритеты.

Чтобы улучшить продукт, можно спроектировать CJM с нуля, но её детальная разработка и внедрение в крупной компании могут потребовать месяцы или даже годы. Поэтому проще всего действовать небольшими итерациями — это позволит быстрее получить результат.

Итерации можно спланировать, исходя из сложности и критичности необходимых изменений:

  • В первую очередь можно увеличить прозрачность всех шагов CJM — достаточно только поправить тексты на сайтах и добавить уведомления клиента о текущем состоянии процесса и следующих шагах. Это недорого, быстро, не требует серьёзных вмешательств в бизнес-процессы и позволяет уменьшить количество негатива со стороны клиентов. Например, оказалось, что в жизни между этапами «Выберите квартиру» и «Оформите сделку» в «Сбербанке» есть ещё пункт «Одобрите недвижимость в банке», который занимает дополнительное время. В блоге «ДомКлика» написано, что выбранную заёмщиком недвижимость банк должен одобрить, запросив у продавца документы и заказав отчёт об оценке в проверенной компании. На это уходит три–пять дней, а в отзывах жалуются на то, что процесс одобрения затягивается. Если бы «Сбербанк» включил в описание этапов оформления ипотеки промежуточный пункт, то процесс стал бы прозрачнее для клиента.
Есть ощущение, что банки специально упрощают описание процесса оформления ипотеки на сайтах, чтобы не спугнуть клиента  
  • Дальше убираем лишние действия, которые требуем от клиента: например, не заставлять его заполнять анкету от руки и присылать скан, а просить прислать только документы — менеджеру проще обрабатывать сканы документов, чем рукописный текст.
  • Оптимизируем путь клиента по CJM, исходя из прогноза улучшения клиентских впечатлений — приоритет шагам, получившим худшие оценки, и тем, изменение которых требует минимальных затрат времени и денег.

Используйте нашу методику и улучшайте клиентские впечатления

В отличие от показателей NPS/CSI, оценка клиентского опыта по нашей методике даёт полное представление о том, как улучшить продукт. Что ещё можно сделать, получив оценку:

  1. Оцените продукт не только в сравнении с конкурентами, но и в сравнении с другими продуктами компании — это выявит общие проблемы бизнес-процессов и позволит одновременно улучшить сразу несколько продуктов.
  2. Отслеживайте динамику изменения общей оценки продукта и выставлять KPI по её увеличению руководителям.
  3. Заранее прогнозируйте динамику изменения впечатлений и с учётом этого меняйте приоритеты задач по разработке продукта.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алексей Иванов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 30, "favorites": 69, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 57727, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 15 Feb 2019 09:22:11 +0300" }
{ "id": 57727, "author_id": 103026, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/57727\/get","add":"\/comments\/57727\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/57727"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396 }

18 комментариев 18 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Хороший подход.

Мы у себя в компании делаем CX с помощью комбинаций всех этих метрик. Когда у клиента, который получил сервис, спрашиваешь NPS, самое главное не спросить саму оценку NPS, а задать вопрос «почему». Проработав эти комментарии, можно понять инсайты, какая стадия процесса хромает, чего конкретно не хватает, чтобы клиенты рекомендовали.

Что добавлю - клиентский опыт не так однозначен. Чтобы его правильно анализировать, видеть все возможности и слышать инсайты потребителей, нельзя говорить: одна методика супер рабочая, другая - слишком назойливая. Нужно смотреть комплексно на клиентский опыт и выявлять все потребности, закономерности, что работает, что нет. Опросы nps, анализ клиентского пути или mystery shoppers, анализ соцсетей и платформ, на которых комментируют про ваш сервис или продукт - они в совокупности все важны.

Ответить
0

Хорошая статья, но осталось не очень понятным как технический проводите опросы этапов. Т.к. в начале были примеры того, что общая оценка как не очень "любится" клиентами и не многие не отвечают...

Ответить
0

Айдар, мы не опрашиваем клиентов про каждый этап. Мы проходим путь клиента и оцениваем каждый шаг по нашим метрикам клиентских впечатлений. Практика показывает, что в результате мы получаем даже более подробную информацию, чем можно получить из опросов, но не нужно мучать клиентов большим количеством опросов – они это не любят.

Ответить
1

ну я и спрашиваю "осталось не очень понятным как технический проводите опросы этапов". Вы сказали в статье, что это не есть хорошо, привели доводы, что надо полный цикл на части поделить и оценивать прежде всего этапы, а вот технический как это оцениваете? Колдунов, знахарей, паранормальных людей привлекаете, чтобы узнать впечатление?

Ответить
2

Мы привлекаем специалистов "Лаборатории клиентских впечатлений", которые в роли клиента проходят все этапы и составляют подробный отчёт, анализируя каждый шаг по нашим метрикам. Для этой статьи взяли ипотечный кредит и купили квартиру.

Ответить
0

Спасибо. Но это тайный покупатель называется просто. У них у всех куча вопросов и т.д. Считаю сам совершенно двумя плоскостями когда клиенты (а это совершенно разные возрасты и группы) и 3-5 человек (обученные) отвечают на вопросы. Это как как системные ошибки и не системные ошибки выявлять. Или другой пример когда вопросы без ответа и тест с готовыми ответами и т.д. Т.е. анализ вы переносите в другую плоскость т.к. данные собираются не реальными клиентами. Поймите правильно, я не говорю, что это плохо и не стоит этого делать, но вот исключать опросы клиентов не стоит. Я бы лично принял ваш метод для передовой аналитики, а не как общее для анализа. Удачи.

Ответить
0

Посмотрел ваше последнее выступление (там вчера вы выложили). Хороший уровень подачи. Подход к метрикам у вас на высоком уровне, но не думаю, что вообще клиенты сегодня могут оперировать полученными результатами в массе и в результате ваш труд (который реально крут) для очень узкого круга корпоративных клиентов, а малый и средний бизнес за бортом. Почему бы вам не сделать какой нибудь сервис стартап по вашим метрикам? Уверен с вашим опытом и правильным посылом прекрасно будет работать.

P.S. Не могли бы вы в личку или сюда дать вот эту таблицу т.к. OCR нормально не срабатывает, а сотрудниц завтра утром не хотел дергать перерисовкой для себя. Кстати для себя любимых мы аналогичный делали, но в другой плоскости...

Ответить
0

Фраза "Кредит одобрен по ставку Х%" - НЕПРАВДА.
А точнее - введение в заблуждение читателя.
Все, что вы получили от банков - ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ о выдачи вам ипотечного кредита.

После нахождения квартиры вам могут изменить условия кредитования ( ставку - чаще всего) в зависимости от готовности страховать все или что-то на выбор, размера первоначального взноса по отношению к меньшей из двух стоимостей квартиры (оценочной и в договоре с продавцом).

Наконец, даже если вы решили все застраховать и суммы первоначального взноса достаточно для получения ставки по ипотечному кредиту той, что указана в предварительном решении, банк все равно может не дать вам кредит.
Ибо все есть финальная проверка СБ перед сделкой. Например, пока вы искали квартиру ( банки дают на это до 3-4 месяцев) вас могли уволить с работы. Или вы сами перешли на другую работу, пусть с увеличение дохода. Или, не дай бог вышли из ячейки общества и стали сами по себе.
В этих и других случаях вам могу отказать за день, за час до сделки. Или применить повышеную ставку. Или процент по страховке поднять в разы.

Так что те условия ипотечного кредитования, что вы получили от менеджера банка после подачи документов по себе и своим доходам, ещё не есть финальные условия кредитования.

Ответить
0

Роман, спасибо за ваше замечание, я описал события ноября-декабря, в конце января заключил договор со Сбербанком по той же ставке, что и одобрили. Да, в процессе оформления есть десятки нюансов, но в статье речь именно о моем опыте, к которому я применил методику оценки впечатлений. Вы правы, про финальную проверку перед сделкой есть немало негативных отзывов. Но абстрактные оценки вроде NPS не могут этого вскрыть так, как технология оценки впечатлений на каждом шаге клиента.

Ответить
0

Отличный подход, спасибо за статью!
Строго говоря, получается, что данный метод описывает\ позволяет сделать сравнительный обзор CJM по рынку <какого-либо сервиса> с экспертной точки зрения. Но совсем в отрыве от клиентских NPS, клиентского фидбека его стрёмно использовать - ибо неисповедимы пути твои, господи! И у клиентов встречаются такие необычные и полезные соображения, которые при экспертном анализе днём с огнем не найти!

Ответить
0

Что-то пошло не так, ответил вам ниже.

Ответить
0

Дмитрий, конечно, отзывы клиентов и NPS очень важны. Мы внимательно анализируем для составление карты клиентских путей и формирования критериев оценки. А после проведения анализа проверяем, что у нас не осталось проблемных точек, которые упоминались в отзывах, но не были выявлены нашей методикой.

Ответить
0

Абсолютно глупо индекс NPS обсчитывать по анкетам.

Ответить
0

Ярослав, можете поделиться почему?

Ответить
0

Принципиально - возможно, да, но я такого метода анкетирования в нашей действительности еще пока не встречал))
А те, которые я встречал, не покажут никогда достоверных данных. Вот что у вас будет в анкете по обсчету этого, действительно, очень показательного индекса?

Ответить
0

Может быть я не совсем понимаю позицию. Что не так в анкете с одним вопросом: «Порекомендуете нас при случае?» со шкалой от 0 до 10 или просто нет, не знаю, да. Подсчёт по формуле NPS.

NPS не единственная CX-метрика и да, не даёт полного понимания о впечатлениях от компании. Показывает только уровень лояльности. Насчёт достоверности – вполне достоверна, если задавать этот вопрос уместно. Что вы понимаете под достоверными данными?

Ответить
0

Не так то, что ответы на этот вопрос не отражают, является ли анкетируемый на самом деле "адвокатом бренда" или нет.
----
Я приведу пример.
Предположим, у нас есть 100 клиентов мужчин, и нам надо понять, сколько человек из них любит смотреть порнокартинки во ВКонтакте.
И если вы будете их анкетировать вопросом в лоб, подобному обычному варианту анкеты NPS, то как вы думаете, многие из них ответят честно? Нет, конечно.

А вот другими методами (не анкетированием) - это узнать очень легко.
-----
У индекса есть и другой недостаток - не все "клиенты-адвокаты бренда" являются равнозначными. Иногда один может заменить всех остальных вместе взятых.

Поэтому усреднение, которое происходит при обсчете индекса, тоже довольно сильно искажает картину.

Ответить
0

INBOOK – cофт для сбора и аналитики отзывов.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }