Добрый день. Вдруг кто-то сталкивался с моей проблемой - Ozon отклонил возврат денежных средств.

7 августа была доставка очков солнцезащитных Chloe. Доставка у меня всегда до двери курьером, курьер оставляет пакет у двери и приходит оповещение в приложении. В 16:22 заказ оставили у двери, в течении получаса я его уже забрала и взяв в руки коробочку с очками, уже что-то неладное заподозрила. Она была слишком легкой, а по звуку очки были явно не в обещанном чехле. Открываю - а там сюрприз, очки марки Ray Ban. И тут явная подмена товара, так как эти очки в пакете из-под очков Chloe. Заявку на возврат я создала по совету сотрудника ПВЗ как «Прислали не тот товар», потому что изначально я хотела заявку обозначить как «Подделка», но девушка сказала, что это не из этой серии, а их еще и оштрафуют. Приложила фото потрепанной коробочки, явно повидавшую доставку и возврат еще до меня, а так же фото этикетки на пакете, где явно видно, что очки Chloe там когда-то были.

Заявку одобрили быстро, товар в ПВЗ тоже приняли оперативно (это было всё того же 7ого числа). 13 числа приходит на почту оповещение «Мы отклонили вашу заявку на возврат, так как товар не прошёл проверку на складе. Чтобы забрать товар обратно, напишите в чат поддержки.».

Написала в чат, там ничего мне сказать не смогли, отписались, что ответят в течении 2-3 дней, но по правилам озон я всего в течении 5 дней могу оспорить отказ по заявке, боюсь что прождав 2-3 дня, мне скажут еще подождать и пройдет время. Сейчас в открытии спора мне отказали.

Я попросила так же прислать видеофиксацию сборки моего заказа, что коробку открыли, убедились, что там заказанные очки и упаковали, а так же вес заказанной и возвращенной мной посылки, ибо очки в футляре, с салфеткой и документами явно весят больше очков в пакетике. Надеялась, что эта информация есть у них в системе, но увы.

И так вопрос, как происходит проверка товара при возвратах, если товар явно был уже возвращен предыдущим покупателем, и почему подмену не заподозрили на этапе того возврата?

Почему подмену не заподозрили на этапе комплектации заказа?

Кто-то уже судился с Озон? В какую инстанцию обратиться сначала?

Я часто заказываю на озон, абсолютно каждый день, так как и ребенок маленький, плюс еще сейчас в положении, доставки - это спасение. И с этим магазином мы уже оооооочень давно, он кормит, одевает и обувает всю нашу семью и ближайших родственников.

С проблемой ошибок при комплектации, пересортировки и подменами сталкиваюсь довольно часто, особенно в сегменте брендов. Всегда мысленно ругаюсь на людей, которые хотят урвать халяву и пользуются лояльностью возвратов на озон. Потому что сама делая возврат, я его упаковываю максимально аккуратно, что бы следующему покупателю было приятно его разворачивать. А вот с отклонением заявки я столкнулась впервые, даже успела всплакнуть от обиды, а теперь пока есть время до родов, собираюсь еще побороться за свои 8 тысяч! Поэтому жду вразумительных советов по теме. Всем хорошего дня и спасибо, что дочитали.