Как ИИ-помощница помогает развивать три направления. Опыт сервиса WEEEK

В декабре прошлого года мы в сервисе WEEEK создали Вику — виртуальную помощницу на базе ChatGPT. Натренировали её собственным разделом «Помощь» — документацией по сервису. Изначально мы сделали помощницу для ответов на частые вопросы пользователей, чтобы снять часть нагрузки с техподдержки. Но результаты оказались круче.

Часто Вику спрашивают о базовых функциях WEEEK. Как поставить задачу, как перетащить задачу, как настроить интеграцию с календарями, где находится корзина, какие есть горячие клавиши. Поняли, что не всегда пользователи сразу находят простые функции сервиса. Хотя есть шанс, что просто проверяют способности ИИшки.

Так или иначе, мы чуть пересмотрели онбординг, который подсказывает новому юзеру о базовых функциях, и подкрутили его. И повторно сфокусировали команду на задаче постоянно и разными способами рассказывать, как пользоваться WEEEK.

К примеру, как импортировать данные из Trello, как в принципе работает CRM и воронка, просят шаблоны проектов. Даже интересуются как построить мотивацию команде и что Вика думает о Канбане.

Теперь мы стабильно получаем ценные инсайты о потребностях пользователей и глобальных проблемах, которые можно выцепить только на кастдевах. А тут пользователи сами к нам приходят.

Вытекающий из предыдущего пункт — пользователи приносят нам свои тревоги и вопросы, а мы можем учитывать их запросы для формирования контент-планов и закрывать их вопросы текстами, видео и подкастом.

В конце концов, если кого-то одного волнует вопрос «Как работать с людьми?», он, вероятно, может интересовать ещё кого-то. Мы принимаем во внимание интересы и боли пользователей — и нам с актуализацией планов проще, и Вике помощь, и нашим клиентам.

Ну и напоследок — нагрузка на техподдержку действительно снизилась.

И, кажется, не только техподдержке попроще — думаем, что пользователям тоже стало лучше. AI подкидывает не только простые текстовые ответы, но выдаёт картинки из документации, которые конкретно показывают, где находятся нужные фичи WEEEK.

Вика учится, а помогают ей в этом пользователи и мы, поскольку качество её ответов можно оценивать сразу в окне запроса.

И она умеет не только отвечать на вопросы. Через чат-бота в телеграме, который присылает уведомления из WEEEK, можно сказать Вике записать задачу по запросу вроде «Поставь задачу».

Скоро научим её распознавать голосовые сообщений, переводить голос в текст и автоматически определять, вопрос ли это или просьба создать задачу. Потом Вика научится находить задачи и выводить их пользователю.

Делать задачи сама, увы, не научится — надо же и нам, человекам, хоть иногда работать.