Подключите онлайн-запись, не переборщите с автоматизацией и забудьте про скидки — как продвигать бизнес в сфере услуг

Фотостудия, сдача сапов в аренду, подкастерные и квест-комната — казалось бы, простой бизнес, особенно если человек знает дело и спрос на услуги есть. Что может пойти не так? Рассказываю, где начинающим предпринимателям подстелить соломку, чтобы не остаться без клиентов и денег.

Меня зовут Алексей, и за 15 лет в маркетинге я успел поработать со множеством интересных проектов — и в крупных компаниях, и в стартапах. Был спикером Google и Yandex, учил бизнес работать с каналами продвижения и большими данными. У меня есть и свой бизнес — я один из основателей крупной фотостудии Москвы Dvenadzat’ Studio. А еще мне интересно разбираться со сложными кейсами и искать точки роста для разных индустрий, поэтому уже четыре года я занимаюсь консалтингом.

Заметил, что чаще всего на старте бизнес совершает одни и те же ошибки. Так родилась эта статья — в ней я делюсь советами, которые помогут новичкам в сфере услуг сделать первые шаги для продвижения собственной компании.

Важное уточнение: я часто пользуюсь всеми сервисами, которые упоминаю в статье, поэтому рекомендую их и как маркетолог, и как владелец бизнеса.

Первое, о чем я говорю, когда рассказываю о принципах маркетинга: чем больше клиент может узнать о вашей компании, тем лучше. Дайте аудитории возможность изучить информацию о бизнесе, услугах и ценах, ознакомиться с отзывами, прочитать правила и, главное, понять, где вы находитесь.

Пункты, с которых нужно начинать, — шаг за шагом:

1. Создайте сайт. Он будет индексироваться — это не только приносит органический трафик, но и хорошо влияет на авторитет компании или специалиста, формирует доверие клиентов. Необязательно сразу заказывать сайт, можно самостоятельно собрать лендинг в конструкторе. Мой фаворит — Tilda, неплохой вариант — Vigbo, а если есть возможность обойти ограничения по оплате из России, подойдет и Wix.

Если не хотите разбираться с конструкторами, выберите систему онлайн-бронирования, у которой есть опция сайта. Одна из тех, что я часто рекомендую бизнесам, — Сue.

2. Настройте платформу онлайн-бронирования. Записаться или забронировать услугу должно быть просто. Не ленитесь: укажите всю информацию об услугах, цены, добавьте качественные фото услуг и локаций, контакты и адрес. Ссылкой на форму бронирования удобно делиться на всех площадках, а также она понадобится при настройке кабинетов и профилей — о них дальше.

3. Добавьте организацию в Яндекс Бизнес. Так клиенты найдут вас в Яндекс Поиске и Яндекс Картах, смогут оставить отзывы. Через личный кабинет Яндекс Бизнеса размещайте новости о компании, фото и видео, пишите статьи, чтобы больше рассказать о себе. Привяжите к вашей организации соцсети, сайт и форму для бронирования.

4. Создайте группу во «ВКонтакте». Оформите ее: добавьте описание, контакты и подборку с услугами. Обязательно настройте кнопку действия, например «позвонить», «написать» или «забронировать». Я рекомендую каждый день добавлять контент, чтобы показать алгоритмам, что страница живая и активная. Это повышает шансы ваших публикаций попасть в ленту рекомендаций и привлечь новых пользователей.

5. Заведите профиль в Instagram*. Укажите контактные данные, добавьте быстрые ссылки на сайт или форму бронирования, настройте автоответы. Чтобы ваши сотрудники могли отвечать на сообщения в Direct, настройте доступ через приложение Business Suit*. Так вам не придется делиться логином и паролем от профиля.

Чтобы максимально эффективно работать с Instagram*, заведите бизнес-профиль в Facebook*, создайте страницу организации на Facebook Business* и свяжите ее с аккаунтом Instagram*. Для этого настоятельно советую найти человека, который поможет вам это сделать, потому что всё, что касается настроек продуктов Facebook*, непросто :)

6. Зарегистрируйте отдельный номер телефона для бизнеса, чтобы не смешивать рабочую коммуникацию с личной. Например, вы можете подключить eSim не выходя из дома в Тинькофф буквально за пять минут. Так вы с одного устройства сможете принимать как личные звонки и сообщения, так и деловые.

7. Настройте мессенджеры — подключите WhatsApp Business* и Telegram к телефону компании, чтобы общаться с клиентами от лица бизнеса.

Ко мне часто приходят клиенты, которые разочаровались в маркетинге, а потом выясняется, что они просто недостаточно изучили принципы работы того или иного рекламного инструмента.

Согласен, сложно полноценно работать с рекламой, когда ведешь свой бизнес. Запускать рекламные кампании — это отдельная профессия. Нужно быть в курсе правил всех площадок и законов. К тому же еще надо знать, как найти нужные настройки, где и как разместить данные, чтобы ваша компания привлекала больше клиентов, и как посмотреть статистику.

При этом я считаю, что владельцу бизнеса необходимо хотя бы верхнеуровнево разобраться в настройках рекламных каналов и источниках привлечения трафика. Это поможет вам оценить эффективность рекламной кампании и специалиста, который ее запустил. Вы в любой момент можете открыть личный кабинет и проверить, что вообще сделал маркетолог: верно ли указал геолокацию, не допустил ли грамматические ошибки в объявлениях. Он вообще может написать ерунду, потому что просто не вник в специфику бизнеса. Например, не увидел разницы и перепутал багги, бигфут и квадроцикл в объявлении о катании по бездорожью. Так что вам обязательно нужно изучить рекламные инструменты — лучше вас ваш бизнес не знает никто.

Есть и другие моменты — возьмем для примера Рекламную сеть Яндекса (РСЯ). Если вы раньше никогда с ней не работали, вам точно понадобится помощь. Дело в том, что в настройках рекламных кампаний много нюансов. Если их не учесть, есть шанс слить бюджет со скоростью «Энтерпрайза» и получить много кликов с нулевой конверсией.

Например, можно нарваться на скликивание объявлений (фрод) и потерять много денег. Если у вас есть базовые знания, вы сразу увидите в отчете подозрительные CTR в 5–7% или выше — слишком уж это шоколадно для любой площадки РСЯ. Маркетолог должен каждый день пользоваться Мастером отчетов и отключать такие площадки, а вы теперь сможете это проконтролировать.

При найме специалистов по рекламе не забывайте о важном моменте — безопасности аккаунтов и учетных записей.

Я хоть и фанат автоматизации, но настаиваю, что внедрять ее нужно с умом, понимая все плюсы и минусы. Плюсов действительно много, вот три главных:

Но есть и обратная сторона медали. Не стоит увлекаться и автоматизировать, например, всю коммуникацию. Людей бесят бесполезные чат-боты: они не умеют считывать контекст и правильно реагировать на нештатные ситуации. Чаще всего клиент пишет в чат, когда он уже нервничает. Например, приехал на услугу, а шлагбаум закрыт. Чат-бот сможет только написать, что обращение зарегистрировано и специалист свяжется через 10 минут. Это никак не поможет и не успокоит человека.

Оставьте «живую» коммуникацию везде, где она касается качества сервиса и общения с недовольными клиентами. А чат-бот пусть работает ночью — он проинформирует человека, что на его вопрос ответят утром.

Самое главное для бизнеса в сфере услуг и аренды — система онлайн-бронирования и CRM. Это чаще всего одна платформа, и ее особенность в том, что с ней одновременно взаимодействуют и бизнес, и клиенты. То есть с одной стороны у вас административная панель сервиса, где владелец бизнеса настраивает услуги, правила работы и работает с данными, а с другой — виджет или форма онлайн-записи, через которую клиенты быстро и легко бронируют услугу. Именно поэтому важно, чтобы оба интерфейса были удобными.

При выборе подходящей платформы проанализируйте свой бизнес. Вот несколько критериев, от которых можно отталкиваться:

По ответам вы поймете, что важнее всего в будущей CRM. Например, у вас антикафе с настольными играми, поэтому нужен сервис, в котором можно установить цену аренды для разных залов и стоимость проката игр, настроить онлайн-запись клиентов и прием онлайн-платежей. А вот телефония в этом случае не нужна, потому что с клиентами вы в 99% ситуаций общаетесь письменно: через сайт, соцсети и мессенджеры. С этим списком критериев можно искать, а потом и тестировать сервисы в поисках самого удобного для вас и аудитории.

Ищите платформу, которая закроет ваши потребности не только здесь и сейчас, но и в перспективе. Посчитайте будущие затраты с учетом масштабирования. Допустим, сейчас вам хватает минимального тарифа, а сколько вы будете тратить через год? Учтите все возможные расходы на подписки и дополнительные комиссии, в том числе ставки эквайринга.

Я рекомендую попробовать не меньше 3–5 разных сервисов: почти у всех есть бесплатные тестовые периоды, а у некоторых — бесплатный стартовый тариф с базовым функционалом. На мой взгляд, один из самых гибких, если не самый гибкий сервис, — это Cue. Его удобно адаптировать и для услуг психолога, и для аренды подкастерных, фотостудий, квест-комнат и других ниш. На мой взгляд, Cue — находка для любого бизнеса в сфере услуг, кроме бьюти-индустрии. Для них по-прежнему нет ничего лучше YCLIENTS или DIKIDI.

В Cue можно подстроить под нужды бизнеса буквально всё: цены, временные слоты, виды бронирования, форму оплаты, необходимость предоплаты.

Я не очень люблю системы лояльности, в основе которых лежат скидки. Они формируют привычку покупать всё по сниженной цене, поэтому обычная стоимость отпугнет человека. Если просто устроить акцию «–15% на всё!», вы привлечете аудиторию не сервисом и качеством услуг, а низкими ценами. И если у кого-то из конкурентов они будут еще ниже, клиенты утекут к нему.

Акции из разряда «Скидки 50% за каждое пятое посещение» — это потеря живых денег. Если человек уже пришел к вам четыре раза, это значит, что ему нравится ваша услуга, и нет смысла давать скидку. Клиент готов платить полную цену, а вы просто упускаете прибыль.

Хотите сделать что-то приятное для постоянных клиентов? Откройте CRM, изучите их историю заказов, спросите о том, чего не хватает. Возможно, им нужен дополнительный источник света в фотостудии или еще пара лавочек в раздевалке вашей йога-студии. Если человек увидит, что о нем позаботились, это повлияет на лояльность намного больше, чем сэкономленные 500 рублей.

Еще одна замена скидкам — кешбэк. Он работает на возвращаемость клиентов и формирует лояльность к бизнесу. Людям нравится, когда их награждают, даже если это виртуальные баллы, которые можно потратить только у вас.

Всегда говорю клиентам, что ни одна метрика не решит проблемы бизнеса, зато поможет их найти. Именно поэтому я всеми руками за то, чтобы бизнес работал с аналитикой. В интернете много статей, где написано, что такое ROMI, ROI, CPM, CPC. Однако на старте бизнесу в сфере услуг не стоит забивать голову терминами, лучше сосредоточиться на трех областях.

Финансы. Всегда ведите учет доходов, расходов, рассчитывайте прибыль. Это можно делать в сервисе Adesk: считать движение денег, анализировать прибыль и убытки. Или просто заведите таблицу, чтобы видеть динамику. В том же Cue можно выгружать статистику по доходу и методам оплаты в виде таблицы и работать с ней в привычном Excel.

Загрузка. Регулярно смотрите и анализируйте, сколько часов забронировано по дням и месяцам. Рассчитайте, какая загрузка обеспечит вам желаемый уровень дохода с учетом сезонности, а потом сравните ее с реальной. Например, если вы арендуете помещение, посчитайте обязательства, учтите хозяйственные и административные расходы. Исходя из этой суммы вычислите, сколько слотов в день у вас должно быть продано, чтобы выйти в ноль. Всё, что выше, — это ваша прибыль. По моему опыту, для фотостудий каждый зал должен быть загружен по 8–9 часов в день, чтобы получать прибыль с маржой 30%.

Соотношение новых и старых клиентов. От этого зависит ваша стратегия продвижения. Грубо говоря, если у вас 70% постоянных клиентов, держите фокус на том, чтобы их удержать. Ведь, если они уйдут, вы останетесь без большей части клиентов и прибыли соответственно. Если 70% новые, надо разобраться, почему люди не возвращаются к вам, или сделать так, чтобы новые клиенты не заканчивались.

Учитывайте аналитику, но не перегружайте себя ею. Во всём должна быть мера. Иногда владелец компании все решения принимает с опорой на данные и избегает любого риска. Это плохо для развития бизнеса.

Вы можете продвигать свой бизнес самостоятельно. Как вы уже убедились, для этого не нужна большая команда. Достаточно помощника и удобных сервисов. Здорово, если удастся найти платформу, которая закроет максимум потребностей: и сайт, и онлайн-запись, и аналитику, как Cue.

Что еще можно посоветовать новичкам в сфере услуг? Расскажите в комментариях, какие шишки набивали в бизнесе и что бы сейчас сделали по-другому ↓

* Принадлежит запрещенной в России организации Meta.