Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть первая

Я работаю в компании разрабатывающей инструменты для мессенджер-маркетинга. Тема чат-ботов и рассылок в мессенджеры стремительно становится трендом, но информации о ней довольно мало. Поэтому я решил внести свою лепту в освещении этого вопроса. Я не копирайтер, прошу не судить строго.

В этой статье я расскажу о практических методах внедрения мессенджеров в автоматизацию бизнес — процессов компании. Но для начала немного теории.

Условно задачи, которые можно решить с помощью мессенджеров и чат-ботов делятся на три категории:

  • увеличение конверсии
  • увеличение среднего чека
  • На уменьшение оттока клиентов( увеличение LTV)

Увеличение конверсии

Конверсии так же можно разделить на две группы:

  • первичную конверсию — это конверсия из Охвата в Лиды
  • вторичную конверсию - конверсия из Лидов в реальные Сделки

Первичная конверсия

Обычно для увеличения первичной конверсии используют лид-магниты — в качестве которых используют справочные материалы: книги, чек- листы, руководства. Но на мой взгляд, данный метод изживает себя — во-первых все знают, что за этим последует ворох спама, а во — вторых — чаще всего эти чек -листы и руководства, так никогда и не открываются.

Более свежей идеей будет ловить Лид на любопытство. Например можно предложить человеку пообщаться с вашим чат - ботом( все слышали, что есть такой тренд, но в реальности пока мало кто это использует).

Создаете виджет, нажав на который потенциальный клиент будет проваливаться в удобный ему мессенджер, где его будет ждать чат - бот. В принципе, как только человек отправил сообщение для запуска бота задачу можно считать решенной - у нас есть его контакты и он переходит из разряда Безликого Потенциального Клиента в разряд Лиды, с последующей загрузкой в CRM.

Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть первая

Но не стоит останавливаться на достигнутом. Далее через автоворонку чат-бота вы можете квалифицировать Лид, т.е путем наводящих вопросов определить, что же именно нужно клиенту, и когда менеджер наконец будет разговаривать с клиентом он сразу сделает наиболее релевантное предложение.

Вторичная конверсия

Для увеличения вторичной конверсии из Лидов в Реальных Клиентов необходимо сочетание двух факторов.

Во- первых не затягивать с ответом Лиду на его заявку - часто бывает, что человек оставил на сайте заявку, повинуясь импульсу, но менеджер перезванивает спустя несколько часов( а то и дней), но момент уже потерян - человек мог забыть о своей заявке, оставить заявку у более расторопных конкурентов.

Чат- боты так же хорошо подходят для этих целей. Клиент заполняет лид-форму на вашем сайте и ему сразу же приходит сообщение с благодарностью и заверениями, что менеджер уже спешит, чтобы позвонить. Кроме того, можно предложить клиенту продолжить общение в мессенджере( люди все больше предпочитают переписку телефонным разговорам) или тут же запустить квалификационную воронку.

Вторым фактором влияющим на вторичную конверсию является, то на сколько Лид горячий. Почти всегда необходимо сначала прогреть клиента, прежде чем делать ему свое предложение. Раньше для этих целей использовался email- маркетинг, но со временем, из -за заспамленности, коэффициент открытия писем упал до 20%. Другое дело мессенджеры - в них коэффициент открытия сообщений около 80%. В вопросе автоматизации прогрева с одной стороны к нам на помощь приходят автоворонки в мессенджерах с их возможностью отложенных во времени сообщений, с другой стороны эффективны триггерные сообщения в CRM, которые в заданный момент времени отправляют сообщение в мессенджер или запускают соответствующую автоворонку.

Так, например, Лид, дошедший до определенного этапа квалификационной автоворонки, получает тег, по которому он загружается сделкой в вашу CRM.
Затем вы выставляете триггер по которому, при повторном заходе на ваш сайт статус данной сделки изменяется.В свою очередь это запускает новую автоворонку, которая уточняет потребности и выдает контент соответствующий уровню прогретости Лида.

Увеличение среднего чека

Увеличение среднего чека можно достигнуть множеством способов. В этой статье я затрону два из них: cross-sell и бандлы.

Сross-sell

Cross-sell – допродажа к основной покупке.

Обычно для этой цели( не считая проработки товарной матрицы)) используется разработка соответствующего скрипта для менеджера, но очень часто менеджер "забывает" ( или стесняется, или не достаточно замотивирован) использовать этот скрипт. И тут нам на помощь приходят триггерные рассылки в мессенджер.

Создаете дополнительный этап сделки в вашей CRM, перед ее закрытием, а далее настраиваете связку, благодаря которой при попадании сделки на данный этап клиенту отправляется предложение купить сопутствующий товар.

Та же механика действует и в отношении бандлов. Прорабатываете товарную матрицу и предлагаете клиенту вместо выбранного им товара купить набор( включающий этот товар) со скидкой.

Большие возможности для cross - sell'a предоставляют специализированные CRM вроде 1С Fitness club - там можно на покупку каждой отдельной услуги настроить триггер по которому отправлять предложение например покупки услуги пакетом.

На этом пожалуй закончу первую часть!

77
48 комментариев

Вы подметили очень важный момент про скорость ответа менеджера. У некоторых складывается впечатление, что если заказали себе бот, то и делать самим ничего не нужно. А на самом деле чат-бот забирает на себя %70 задач и 30% оставляет менеджерам. 

4
Ответить

Отличная статья! Пишите продолжение, я лично буду ждать.

 К задачам, которые можно решить с помощью чат-бота можно добавить еще: 

- сокращение расходов на рекламу (как вы правильно написали, количество повторных заказов через чат-бот существенно выше) 

- автоматизация бизнес - процессов, а соответственно сокращение штата сотрудников  (качество обслуживания не теряем, а расходы на заработную плату сотрудникам сокращаем), нет больничных, нет отчислений в пенсионный и прочие приятности от внедрения чат-бота в бизнес.

- популяризация бренда - чат-боты трендовый инструмент и наличие его у компании - это + к статусу, а если еще его сделать интересным, например геймифицировать...будет бомба!

4
Ответить

А если в боте сделать оплату? Чтобы не отходя от кассы, как говорится.. Интересно, как изменится статистика повторных покупок онлайн, используя чат-бот? 

3
Ответить

Если в вашей CRM доступна API метода продаж, то уже сейчас без проблем настраивается выгрузка из CRM ссылки на оплату Я.Денег, Google или Apple Pay

Ответить

Отличная статья!  Хочет кто-то или нет, чат-боты сильно подвинут традиционные сайты, смс - и емейл - рассылки. Год назад никто из моих знакомых не понимал смысла этого сочетания  - "чат-бот". А сейчас сами сообщают: "Ой, а тут такой интересный бот, может всю подготовку к свадьбе организовать! А этот детей финансовой грамотности так доступно обучает! "А я в марафоне по инстаграм-продвижению участвую, мне уроки бот рассылает!" и т.д.  А нас как разработчиков хлебом  не корми - дай какой-нибудь новый функционал или интеграцию освоить, круто!!!

3
Ответить

А чтобы не затягивать с ответом ЛИДУ, да и подсказать, если у него по ходу дела возник вопрос, можно добавить оператора  чат-бота. По аналогии с оператором на сайте, но без затрат на дополнительный сервис. 

Думаю, клиенты оценят удобство, а владельцы бота еще и экономию.

3
Ответить

инструменты для мессенджер-маркетингаНа словах ты Лев Толстой, а на деле

Ответить