«Сейчас меняется способ коммуникации с клиентом. Люди не любят, когда им звонят»

Владимир Смеркис, автор и ведущий программы «Силиконовые Дали» на радио Megapolis 89,5 FM, поговорил c Екатериной Ким, генеральным директором компании iTrack и специалистом по внедрению CRM систем. Темой обсуждения стали CRM-системы.

Владимир: Екатерина, добрый день!

Екатерина: Здравствуйте!

Владимир: Давайте расскажем слушателям, что такое CRM-системы. Не все до конца понимают для чего она нужна бизнесу и что из себя представляет.

Екатерина: CRM – это аббревиатура от англ. Customer Relationship Management. Это система для управления взаимоотношениями с клиентами. В последнее время эту аббревиатуру уже не нужно расшифровывать большинству предпринимателей. Многие уже попробовали CRM в действии.

Владимир: Для чего эта система нужна?

Екатерина: У неё множество функций. На текущий момент самой востребованной является ведение продаж, ведение клиентской базы. Также популярна функция постановки задач менеджерам, чтобы они не забывали, когда нужно напоминать клиентам о себе, а когда нужно отправить коммерческое предложение. И, конечно же, аналитика продаж.

Владимир: Это та история, когда у вас берут номер телефона, допустим, в салоне красоты, а дальше предлагаются какие-то акции и спецпредложения?

Екатерина: Да.

Владимир: Насколько это востребовано?

Екатерина: Очень востребовано. Четыре года назад произошел некий бум. CRM-системы были давно, но они не были всем доступны. Ими могли пользоваться только крупные компании, так как были не дешевыми. Когда три/четыре года назад случился кризис, все ринулись в оптимизацию. Пришло время, когда CRM-системы стали доступны, как облако.

Владимир: То есть не нужно было покупать сервер и где-то его регистрировать.

Екатерина: Зарегистрироваться было достаточно просто. Там у вас уже была табличка, куда вы могли ставить своих клиентов c напоминаниями по работе с ними. Я работаю в Академии продаж и постоянно общаюсь с предпринимателями. Года три назад я задавала им вопрос: «Коллеги, кто знает, что такое CRM?». Было несколько неуверенных рук. Сейчас этот вопрос задавать глупо, все об этом знают.

Владимир: В общем, CRM становится проще и это уже неотъемлемая часть бизнеса. Какие ещё потребности бизнеса закрывают CRM-системы?

Екатерина: В ней очень много функционала. Её можно использовать не только для ведения продаж, но и как маркетинговый инструмент, позволяющий работать с клиентской базой, делить её на сегменты и воздействовать на них. Вы можете показывать определённому сегменту определённую рекламу. CRM-системы в коннекте с основными рекламными площадками: с Яндекс.Директ, с таргетированной рекламой в соцсетях. Вы можете определённому сегменту отправлять специальную рассылку и уведомления. Таким образом, вы делаете так, чтобы клиенты покупали у вас что-то вновь и вновь. Самое главное, вы не тратите много денег на привлечение.

Владимир: Хорошо, вы говорите о продажах. В CRM также есть и аналитика, и документооборот, и другие фишки. Я не ошибусь если скажу, что Bitrix является лидером рынка среди CRM?

Екатерина: Можно сказать и так.

Владимир: Хорошо, какие ещё задачи закрывают CRM-системы?

Екатерина: Аналитика – это важный инструмент ведения бизнеса. Благодаря ей мы можем принимать важные управленческие решения. В данном случае CRM – это не инструмент для глубокого анализа и сквозной аналитики, но это часть, без которой аналитику построить невозможно. Используя CRM в отрыве от всего остального, вы можете смотреть аналитику только по продажам, по LTV(Lifetime Value) и делать аналитику по сегментам. В сквозной аналитике вы можете увидеть, например, как сработала ваша реклама, начиная с привлечения и заканчивая покупками. В этом случае CRM-система – это лишь часть сквозной аналитики, откуда берутся данные и выгружаются в стороннюю систему, специализированную под построение сквозной аналитики.

Владимир: Это правда, что сейчас всё больше и больше интеграции различных серверов с CRM-системами?

Екатерина: Да. Раньше CRM-системы конкурировали друг с другом удобством интерфейса, каких-то полезных фич, удобством настроек. Сейчас они конкурируют между собой количеством готовых интеграций. Лидеры рынка обладают максимальным количеством интеграций. Все остальные сервисы стремятся к тому, чтобы побыстрее разработать готовую интеграцию, и с помощью этого привлекают клиентов.

Владимир: Екатерина, есть такие два больших игрока, которые у всех на слуху. Один из них делает большие конференции в Олимпийском – это Bitrix 24 и AmoCRM. AmoCRM, конечно, позиционируется как сервис для продаж. Bitrix 24 – это всё вместе, и календари, и задачи, и остальное. Неужели людям в России нужно выбирать из двух CRM-систем? Что из себя представляет рынок CRM в России, и как предпринимателю выбрать себе CRM-систему?

Екатерина: Продукты действительно становятся всё лучше, в плане интерфейса у всех всё хорошо. Предпринимателю не стоит долго выбирать, потому что уже есть удобные интерфейсы, которые реализованы в этих системах. Но они различаются по функционалу и предназначению. Bitrix24, конечно, лидеры на рынке, но есть ещё специализированные CRM-системы, которые отлично закрывают какие-то узкие нишевые проблемы. Например, салонов красоты – Yclients (онлайн-запись, автоматизация и управление бизнесом в сфере услуг). AmoCRM – для долгих продаж, для b2b услуг. Bitrix24 – более универсальная, но в этом её и минус. Её сложно настроить для конкретных целей. Её преимущество в том, что у неё есть каталог товаров. Везде есть маленькие нюансы.

Владимир: Поэтому лучше обратиться к профессионалам, которые помогут выбрать и настроить систему, да?

Екатерина: Да, но здесь не нужна глубокая консультация, ведь можно всё попробовать. Есть параметры, по которым предприниматель сам может выбрать наиболее подходящую CRM-систему. Например, коробочные решения, которые устанавливаются на сервер. Также есть облачные.

Владимир: Это вопрос конфиденциальности и безопасности?

Екатерина: Конечно, если вы не хотите передавать свои данные куда-то и хотите хранить их у себя на сервере – надо брать коробочную. Все они различаются по цене. Облачные нужно оплачивать ежемесячно, а коробочные оплачиваются единоразово.

Владимир: В общем, всё зависит от сферы вашего бизнеса и ваших предпочтений. Все бизнесы разные, соответственно и процессы совершенно разные. Много людей, которые установили себе CRM-системы, правильно их настроили и пользуются? Если нет, то как сделать, чтобы было так? Сейчас все системы позиционируют себя так, что «возьми, настрой все сам, у нас все удобно, есть инструкция». Для чего тогда вы нужны?

Екатерина: Вы сказали, что все бизнесы разные, и у всех свои бизнес-процессы. Это важный пункт. Хорошо, когда они есть. Хорошо, когда процессы в компании отлажены и понятны. Сложно, когда их нет. Мы стараемся настроить CRM, предполагая, что она принесёт нам какие-то отстроенные бизнес-процессы. В итоге получается, что мы пытались автоматизировать хаос и получили автоматизированный хаос. Те предприниматели, у которых отлажены бизнес-процессы, действительно размышляют так: берёшь CRM, регистрируешься, настраиваешь воронку, добавляешь пользователя, настраиваешь поля. Но в итоге система начинает тянуть на дно, она становится какой-то неповоротливой, сложной. Приходится как-то заставлять менеджеров, чтобы они заносили туда информацию…

Владимир: Это тема для отдельной программы – как заставить сотрудников пользоваться CRM-системой, чтобы им было понятно.

Екатерина: Большинство наших клиентов всегда сталкиваются с проблемой этого отторжения, сопротивления. Раньше большинство из них решали эту проблему мотивацией: если есть продажи в CRM-системе – получишь бонус, если нет – значит, нет. Но подход не очень рабочий. За время нашего существования на рынке мы вывели самый оптимальный подход к внедрению и устранению сопротивления. Если вы делаете CRM-систему единым окном для менеджера, то ему действительно становится удобнее. Когда он чувствует, что CRM-система приносит пользу, то понимает, что может с помощью неё зарабатывать больше.

Владимир: Просто нужно смириться с тем, что через маленькую боль предпринимателю придётся всё-таки пройти.

Екатерина: Придётся, но главное правильно выстроить CRM-систему. Часто бывает так, что воронки выстраиваются по наитию, а потом оказывается, что выстроены они неправильно. Есть множество нюансов. Многие начинают подключать каналы коммуникации, и у них вроде как формируются лиды в системе, но в итоге образуется много дублей. Возникает множество проблем из-за которых эти клиенты приходят к нам на, так называемое, ре-внедрение. Это специальный формат для тех, кто попробовал сам или с помощью других горе-интеграторов и не справился. Но знаете, с ними приятнее работать!

Владимир: Друзья, может вам не стоит тратить три месяца неэффективной работы ваших менеджеров, а стоит потратить немного денег на правильное внедрение? Тогда и боли будет меньше. Екатерина, расскажите, к чему стремятся CRM-системы? Что ещё из полезных фич несут в себе CRM-системы? Должен ли каждый бизнес иметь подобную систему?

Екатерина: Да. Не побоюсь этого утверждения – каждый бизнес должен иметь CRM, даже если это частный адвокат. Потому что клиентская база – это наше основное богатство. Наличие CRM уже не является преимуществом, как это было два года назад. Сейчас к преимуществам можно отнести CRM-маркетинг, повторные продажи, которые мы можем активировать сами.

Владимир: Что значит «активировать сами»? Настроить цепочку писем, которая польётся клиенту при определенных обстоятельствах?

Екатерина: Например, да. Или выбрать сегмент, который у вас не покупал. Сделать им какое-то предложение и поставить на прозвон. Причем прозванивать может не менеджер, а робот, например. Правда, его клиенты пока не очень воспринимают, он больше для уведомлений. Но, тем не менее, возможность такая есть. Если говорить про ещё какие-то тренды – способ коммуникации с клиентом сейчас меняется. Люди не любят, когда им звонят на мобильный телефон, не любят отвлекаться. Если они видят незнакомый номер, то часто не берут трубку. Также не любят работать с почтой. Сейчас все с мобильными телефонами, мы все в них. Все ушли в мессенджеры, CRM-ки тут не отстают. Они разработали интеграционные шины, в которых мы можем напрямую общаться с клиентом из CRM-системы. Представляете, клиент, побывав на вашем сайте, может написать что-нибудь из фейсбука, а вы ему отвечаете из CRM-системы. Вся коммуникация сохраняется в системе. По этим коммуникациям вы можете сегментировать клиентов. Более того общаться с клиентом по этому мессенджеру может не менеджер, а чат-бот.

Владимир: Екатерина, давайте поговорим о балансе жизни и работы. У большинства предпринимателей работа съедает всё время, они постоянно в мыле, но они даже получают от этого какое-то удовольствие. У вас как с этим дела обстоят?

Екатерина: Я считаю, что work-life balance достичь невозможно. Он всегда меняется, это всегда зависит от ряда факторов. Я достаточно недавно стала предпринимателем, пришла в iTrack менеджером по продажам, потом был карьерный рост до исполнительного директора. Три года назад я стала единственным собственником, выкупила компанию – и понеслась. Было много проблем, как финансовых – риск, кредиты, кассовый разрыв. Плюс, у меня родилась маленькая дочка. У меня, к слову сказать, трое детей, а ещё бабушка, мы живем большой семьёй. Было сложно. Я сильно переживала. Это все разом накопилось, но поэтому, наверное, и быстро разрешилось. Я для себя вывела некоторые правила. Я очень строго разделяю работу и дом. Как только я прихожу в офис, я забываю, что у меня в семье, что у детей в школе, в садике, какие задачи и так далее. То же самое правило, когда я захожу домой. Я не беру телефон, не читаю сообщения, которые мне адресованы по работе, я полностью погружаюсь в семью. Таким образом мне удалось разделить эти две составляющие.

Владимир: Достаточно тяжёлое решение, всегда ведь хочется посмотреть, что вот сейчас большой клиент, вот-вот он должен заплатить. То есть, для вас эта такая дисциплина?

Екатерина: Да. Есть чувство долга перед детьми, перед семьей. И второй лайфхак, я его не сама придумала, а прочитала книжку «Магия утра». Я просыпаюсь в пять утра. Первое, что делаю – пью стакан воды, пробуждаюсь и начинаю планировать грядущий день. Я спланировала, у меня все по полочкам, я спокойна. Через час-полтора просыпаются дети, мы завтракаем, собираемся. Потом я приезжаю на работу, у меня все в голове структурировано, что я буду делать.

Владимир: А ложитесь во сколько при этом?

Екатерина: Ложимся в одиннадцать.

Владимир: Друзья, прочитайте книжку, структурируйте свою голову. Структурируйте свой бизнес при помощи CRM-систем и советов Екатерины. Екатерина, спасибо, что к нам пришли.

Екатерина: Спасибо вам!

Включайте - Megapolis 89'5 FM - Moscow в 15:00 каждую среду и погружайтесь в мир диджитал и технологий под руководством нашего ведущего Владимира Смеркиса!