Поддержка Озон пробивает дно

Работаем с Озоном не первый год, и с каждым годом поддержка Озона все хуже и хуже! Но эти случаи уже не в какие рамки не идут! На Озоне клиенты делают заказы, мы их отправляем ЕМС почтой России сторонней службой доставки, загружаем трек номера, клиенты отслеживают, звонит курьер доставляет на дом, клиент либо забирает посылку, она остается у него, если ему не подошла оформляет возврат(стандартная процедура), либо не забирает посылку, посылка возвращается к нам назад, нам посылка, а клиенту деньги. Все отлично, все просто. Но 27 января, приходит сообщение от

Озон: «Здравствуйте!

К нам обратился покупатель с просьбой отменить заказ № 51673775-0258-1. Просим вас связаться с курьером или транспортной компанией, осуществляющей доставку, для отмены следования по маршруту. При подтверждении отмены, пожалуйста, нажмите в личном кабинете кнопку "Отменить отправление" для аннуляции заказа. Обращаем ваше внимание, что в этом случае мы сможем скорректировать ваш рейтинг и исключить данное отправление из показателя отмен. При аннуляции заказа клиенту вернётся только стоимость товара. Если у вас не получится отменить заказ, пожалуйста, свяжитесь с нами, мы постараемся отменить его с нашей стороны. Обратите внимание, что в случае отмены со стороны Ozon ваши показатели ухудшатся. Отсутствие от вас ответа в течение 3 дней означает согласие с просьбой клиента и влечёт отмену заказа.»

Мы пишем: "На данной стадии мы не можем отменить заказ, посылка передана в курьерскую службу, если вы отмените заказ клиент просто получит деньги обратно и посылку тоже, нужно чтобы посылка дошла, клиент не забирал посылку, мы ее переадресуем на наш склад и отменить заказ. "

Озон отвечает: "Виталий Здравствуйте!Благодарю вас за ожидание. Благодарим вас за содействие и информацию. В таком случае мы отменим заказ самостоятельно. Я также исключил данную отмену из вашего рейтинга.Спасибо, что вы с нами, мы всегда на связи!"

Мы отвечаем: "Здравствуйте! Если вы отмените заказ, клиент получит его, кто вернет мне деньги за товар?"

Что-то у Озона происходит: Анастасия

Благодарю за ожидание.

Чтобы не возникла путаница по вашим вопросам, создала для вас новое обращение № 33620339. Просьба ожидать ответ сотрудника поддержки там. Вскоре вернёмся к вам с ответом.

Всегда на связи для вас.

Создается новое обращение от Озона: «Анастасия

Здравствуйте! Недавно вы прислали нам обращение 33620128, но в нём было несколько вопросов. Чтобы не было путаницы, разделили их и создали это обращение — давайте продолжим обсуждение здесь. «ВОПРОС О КАКОЙ ПУТАНИЦЕ, ЕСЛИ РЕЧЬ ИДЕТ ОБ ОТМЕНЕ!!!???»

Ваш вопрос: Здравствуйте! Если вы отмените заказ, клиент получит его, кто вернет мне деньги за товар?»

Озон отвечает: «Леонид Здравствуйте!Благодарю за ожидание.Проверил информацию по вашему вопросу. Если заказ отменяется со стороны Ozon, мы возвращаем деньги покупателю, а клиент возвращает вам товар.Подробнее как работают возвраты на realFBS Standard:1. Покупатель оформляет возврат в установленные сроки — создаёт заявку, указывает причину, прикрепляет фото товара, оставляет ФИО и номер телефона.2. Новая заявка появляется у вас в личном кабинете. Вы сможете отследить это:- По письмам на email;- На странице FBS → Возвраты realFBS → Заявки на возврат.3. В течение суток вам нужно принять решение по возврату:- Чтобы получить товар обратно — выберите опцию "Получить товар для проверки";- Если готовы оставить товар у покупателя — выберите "Вернуть деньги" или "Вернуть часть денег".Если не успеете принять решение за 24 часа, система автоматически одобрит заявку и предложит покупателю отправить вам товар для проверки.Если покупатель возвращает товар по вашей инструкции, вы можете связаться с ним по подменному номеру для уточнения деталей — для этого нажмите на "Показать номер" в заявке на возврат. Номер будет работать, пока заявка открыта — на него можно будет позвонить, а отправить SMS или сообщение в мессенджер не получится. На методе «Лёгкий возврат Почтой России» подменные номера не работают.4. Если вы выбрали "Получить товар для проверки", курьерская служба доставит его по адресу, который вы указали в настройках склада — для получения вам нужно будет показать паспорт и доверенность при необходимости.Возврат может быть в пути 14 дней. Если с момента отправки пройдёт больше времени — покупатель вправе открыть спор. Если он этого не сделает, а товар будет ехать дольше 31 дня, спор откроется автоматически — мы разберёмся, почему так произошло. Возможно, покупатель не отправил товар, ошибся с трек-номером или не указал статус возврата.5. Когда возврат будет у вас, нажмите в личном кабинете "Возврат получен".6. Возврат перейдёт во вкладку "Получены", и у вас будет 7 суток, чтобы проверить качество товара и решить, возвращать ли деньги. Вы можете:- Вернуть деньги. Если с товаром всё в порядке, пересылку оплачивает покупатель, а если нет — вы.- Отклонить заявку — в этом случае обязательно напишите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней, а нам понадобится ещё 3 дня, чтобы рассмотреть спорную заявку и принять по ней решение. Чтобы разобраться в споре, можем запросить уточняющую информацию. Если не успеете принять решение за 7 дней — вернём деньги покупателю.Если вы получили не свой товар, напишите в поддержку: realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Возвраты — поможем разобраться в ситуации.Более подробно о заявках на возврат на realFBS Standard, вы можете посмотреть по ссылке: https://s.ozon.ru/jNLRyl2Мы всегда на связи."

Мы отвечаем: «Здравствуйте! С возвратом все понятно, но вы написали, что отмените заказ, отмена и возврат это разное.»

Озон отвечает: «Татьяна

Благодарю за ожидание ответа.

Понимаю вашу обеспокоенность. В случае отмены или возврата по вине Ozon вы ничего не платите, а мы возвращаем товар на склад в кластер возврата или готовим для передачи продавцу.

Подробнее о расходах при отменах, возвратах и не выкупах вы всегда можете прочитать здесь: https://seller-edu.ozon.ru/commissions-tariffs/commissions-tariffs-ozon/rashody-na-otmenu-vozvraty

Для вас мы всегда на связи.»

Мы отвечаем: «Посылка доставляется транспортной компанией ЕМС почта России, на данной стадии мы не можем поменять или отменить доставку, она в любом случае будет вручена клиенту, если вы отмените заказ с вашей стороны, то я не получу за посылку деньги, а клиент получит и деньги обратно и посылку.»

Озон: «Надежда

Благодарю за ожидание.

В том случае, если заказ отменится, он будет отправлен вам обратно возвратным путём. Мы вернем деньги покупателю, а вам - товар. Если возврат к вам не вернётся, напишите нам, пожалуйста, снова.

В любом случае вы получите либо сам товар, либо деньги за него.

Всегда с вами на связи.»

В ИТОГЕ: Раз так наверное у Озона какая-то резкая причина для отмены и они договорились с клиентом, что клиент не будет забирать посылку. Так как такой случай первый раз в принудительном порядке Озон отменяет отправление которое уже почти у клиента. Никак не согласовывая с нами в одностороннем порядке!

Мы создали обращение на почте для переадресации посылки, но оно работает в том случае, если клиент не забирает посылку или нет связи с клиентом, в других случаях почта по договору отправление не может не вручить клиенту!!!! Ждем! Клиент получает посылку!

Мы создаем 2 февраля новое обращение в поддержку Озона, так как было выше сказано, что мы получим либо деньги либо сам товар! Свяжитесь с нами, если не вернется товар!

Озон пропадает больше чем на неделю и отвечает:

«Добрый день, заказ отменен в соответствии с информацией в обращении 33620128. Компенсация в такой ситуации возможна только при условии повторной оплаты клиентом. Мы передали клиенту всю необходимую информацию для осуществления повторной оплаты, но Клиент не отвечает на наши запросы и не произвел оплату Компенсация в таком случае не предусмотрена условиями площадки.»

Идет снова долгая переписка, мы объясняем присылаем фото где Озон гарантирует возврат в любом случае! Но Озон ссылается все вопросы к почте России, что мол они доставили, с них требуйте! А мы уже не пределах! А потом во все перестают отвечать и закрывают обращение!

Дальше происходит СЛЕДУЩЕЕ!!! Озон просто отменяет другой заказ также почти у клиента, без предупреждения и причина: вины ПРОДАВЕЦ! Задаем вопрос почему отменили, Озон отвечает: Что не однократно предупреждали и приходили сообщения о просроченных сроках поставки! Задаем вопрос: «Где эти сообщения?!»

После поддержка ссылается, что возникли сложности при доставке, задаем вопросы какие сложности? Посылка почти у клиента?!

Поддержка Озона, каждый раз пишет какую-то непонятную причину, а после снова перестает отвечать на сообщения!

Хотел бы обратиться к представителям Озона! Помогите пожалуйста! Хочу разобраться в этой проблеме!!! Так как меня это очень сильно волнует! Это мой товар, мои деньги! Свои обязательства перед вами и клиентами выполняю, одни положительные отзывы у магазина! Почему вы свои не выполняете?! Почему поддержка продавца все хуже и хуже! Уже не знаю куда обратиться! Кто в конце концов компенсирует мне деньги за товар?