Внедрение CRM для упрощения продаж, маркетинга и контроля

Всем привет! Сегодня хотелось бы поговорить на простом, понятном для каждого языке, о такой сложной штуке как CRM система.

Мне порой конечно бывает странно слышать, что CRM система, это только про взаимоотношения с клиентами. Нет, это также мощный инструмент аналитики и контроля бизнеса. Это и инструмент, который должен помогать менеджерам отдела продаж, быстрее, и с минимумом ошибок выполнять свою работу. Но еще это и достаточно сильный, функциональный инструмент маркетинга.

Ох, как сложно все таки получилось в начале. Давайте упрощать! Кстати, именно это должна делать ваша CRM система. Упрощать ваши бизнес-процессы.

Упрощение — именно в этом ключе, сегодня хочется поговорить про CRM. Прошу и вас тоже, дорогие читатели, включиться в диалог, посредством комментирования публикации.

1. Упрощение работы отдела продаж.

2. Упрощение маркетинга.

3. Упрощение контроля.

Здесь сделаю небольшое отступление, относительно того, почему вообще захотелось затронуть эту тему.

За всю мою историю с CRM системами, часто повторяется одна и та же история. Внедряется CRM система, что бы увеличить доход компании, но по факту, результаты падают. Менеджеры ругаются, что работать стало сложнее, и продажи неуклонно идут вниз. В результате попытка внедрения признается неудачной, и все возвращается обратно.

Итог неутешителен: от внедрения CRM одни убытки, и ни какой пользы.

А виноват на самом деле в этом, только руководитель компании. Нанял ни тех людей. Поставил перед ними ни те задачи. Получил результат, который усложняет работу «продажников», и облегчает руководству контроль за ними (продажниками).

Но я твердо убежден, что так быть не должно. Я видел успешные процессы внедрения, которые позволяли увеличить продажи в несколько раз, а работу менеджеров облегчить на столько, что большинство рутинных процессов просто не нужно было больше делать, все было автоматизированно. Но давайте по порядку.

1. Обработка входящих обращений

Как можно упростить работу «продажника»? Ну… например, для того, что бы все новые входящие обращения обрабатывались максимально оперативно, установить пуш-уведомление на компьютере, отправить письмо на Email, и показать список задач в CRM.

Ну и естественно, настроить повторное уведомление, если через заданный отрезок времени, новое обращение все еще не взято в работу. Как показывает практика, этого вполне достаточно, что бы все входящие обращения оперативно обрабатывались.

2. Автоматизация бизнес-процессов

Менеджеры отдела продаж — люди. Они могут забыть, забить, перепутать, и вообще, как-либо «косячить». Это реальность, которую надо принять. Но можно минимизировать человеческий фактор, правильно выстроив бизнес-процессы, и автоматизировав их.

Вот вам пример: Поступило входящее обращение. Клиент выбирает поставщика продукции, и готов ознакомиться с вашим КП. Менеджер связывается с клиентом прямо из CRM системы. При этом, автоматически запускается скрипт, которому должен следовать менеджер, постепенно заполняя все необходимые пункты для выявления потребности, отмечая выполненные по скрипту шаги. Добавьте приложение Hyper Script, и этот процесс будет максимально упрощен.

К концу разговора с клиентом, у менеджера уже заполнены необходимые поля в CRM, и теперь, одним кликом,он может отправить клиенту КП (здесь и далее коммерческое предложение), в котором уже будет произведен необходимый расчет стоимости по нужным позициям, с учетом необходимого объема. Отдельным плюсом можно назвать единую стандартизированную систему КП, а значит сводится к нулю самодеятельность продажника.

Аналогичная ситуация и с другими рутинными задачами, выставление счета, напоминание об оплате, отправка информации об отгрузке, акты, и прочая документация — все это может происходить без участия менеджера.

3. Задачи и напоминания

Не маловажно, что менеджеру больше не придется держать в голове слишком много информации. Все задачи и напоминания автоматизированы, и в нужное время, ему придет уведомление с напоминанием о выполнение той или иной задачи.

Клиент не ответил на звонок, CRM система напомнит или даже сама перезвонит клиенту, через заданный промежуток времени.

Нужно связаться с клиентом для согласования условий поставки через 3 дня, в несколько кликов устанавливается напоминание, и в нужный момент придет пуш, и/или письмо на email.

Счет отправлен, но до сих пор не поступила оплата? CRM система сама напомнит клиенту письмом, и поставит задачу менеджеру связаться с клиентом для уточнения сроков оплаты.

Все просто. CRM система делает работу проще, и освобождает время сотрудников. При этом упустить что-то важное, у менеджера точно не получится.

Может вы помните, те смутные времена, когда у вас появлялась акция на одну или несколько товарных позиций, и менеджеры фильтровали в своих «эксельках» клиентов, выбирая тех, кого может заинтересовать данная акция? Или массовые рассылки по клиентам, которыми вы спамили всех подряд без разбора?

Но с приходом CRM, это больше не проблема. Выбираете в несколько кликов мыши клиентов которые подходят для такой рассылки, и шлете персонализированное письмо с конкретным предложением, конкретным людям, которым это может быть действительно интересно.

Ну и конечно же самое вкусное. Для тех компаний, которым характерны повторные продажи, до-продажи, со-продажи, пост-продажи и т.д., CRM система сама отправит нужное предложение, через заданный промежуток времени.

Купил у вас клиент, оптовую партию товара, которого ему хватит примерно на 5-6 месяцев. И вот, через 4 месяца CRM система автоматически отправит ему прогревающее письмо, с напоминанием, что данный товар у него скоро закончится, и предложит повторить заказ.

Или у клиента заканчивается абонемент через неделю. CRM система отправить цепочку писем, и в случае если клиент так и не продлит его, то поставит менеджеру задачу связаться с этим клиентом.

При правильном подходе, клиент сможет продлить свой абонемент, без участия менеджера: в напоминании о продлении, сразу будет добавлена ссылка на оплату, перейдя по которой, клиент сможет оплатить продление, а CRM сама внесет данные в базу, и автоматически установит повтор события через нужный период.

Есть и совсем интересные решения, которыми мало кто пользуется.

На примере агентства недвижимости, рассмотрим формат b2c. Пришел новый клиент. Менеджер познакомился с ним, провел презентацию (естественно по скрипту продаж), получил необходимую информацию. Заполнил необходимые поля в CRM, и перевел клиента на следующий этап. И CRM уже сама отправит клиенту карточку с контактами менеджера, и другую необходимую для клиента информацию.

Назначена встреча? CRM отправит клиенту смс или сообщение в WhatsApp о деталях: дата, время, адрес. При этом, можно настроить напоминание, что бы клиент не забыл о встрече, или подтвердил что она действительно состоится.

Вообще, тема CRM-маркетинга достаточно обширна. Привел лишь несколько общих типовых решений. Отдельной публикации заслуживает связка CRM системы с вашими рекламными кампаниями, и сервисами сквозной бизнес-аналитики.

Упростить контроль, и выявить слабые места в продажах поможет CRM система, и правильно составленные отчеты.

При этом, контролировать работу отдела продаж может РОП, а работу всей компании — директор или собственник.

Достаточно один раз настроить нужные отчеты, и вы сможете каждый раз видеть положение дел в отделе или компании.

Так, например, отчеты по работе менеджеров, помогут вам увидеть, кто из менеджеров «недорабатывает». А возможность проанализировать детально сделки по каждому менеджеру, поспособствует накоплению типовых ситуаций, которые требуют внедрения регламентов или скриптов.

Директор компании, может увидеть динамику продаж, прибыли, или выполнение поставленных планов.

Проанализировав эти данные, руководитель сможет найти точки роста.

Особенно интересны будут отчеты по доходу. И тут кроется наиболее полезная информация. Приведу пример:

Один из менеджеров ежемесячно работает с меньшим числом клиентов, и закрывает на 25% меньше сделок, чем средний показатель по другим менеджерам. И если смотреть на ситуацию с этой стороны, то может сложиться мнение, что он явно недорабатывает, и требуется увеличение нагрузки на него. Но если посмотреть отчет по прибыли, которую он приносит, вполне может оказаться, что именно он приносит компании самые большие доходы.

Я понимаю, ситуация конечно сильно утрированна, но это только лишь попытка призвать вас к тому, что необходимо всесторонне рассматривать результаты работы вашх сотрудников, через призму дохода, которую они приносят компании.

Кто-то конечно же мне возразит, что и без CRM системы у них есть все необходимые данные. Тут конечно вопрос в том, сколько времени занимает составление нужных отчетов. А ведь это время можно потратить куда эффективнее. А всю рутину, переложить на CRMку.

Снова попрошу вас включиться в диалог, и напоминаю, что сделать это можно посредством комментариев.

Скажите, что останавливает вас, перед внедрением CRM системы в свой бизнес? А если CRM уже внедрена, то что стало тем самым ключевым моментом, когда вы приняли твердое решение, что внедрение CRM необходимо?

Спасибо, что дочитали до конца. С радостью отвечу на ваши вопросы в комментариях, и если смогу, то помогу советом.