Жалоба на возврат товаров
Мы селлеры, работаем около полугода.
Озон периодически портит на складе наши товары, что, как мы думаем, вполне рабочая ситуация, случается.
ОЗОН в таких случаях делает уценку товара и пытается по своему договору или регламенту списать убытки за счет селлера, что противоречит ГК, но сейчас не об этом.
Мы не согласны на уценку за наш счет и делаем возврат товара, а потом пишем стандартное Возражение на возврат и получаем компенсацию за повреждение/утерю товара. Кривой, конечно, способ получить компенсацию, но ОЗОНу, видимо так удобно...
Но в марте первый раз столкнулись с новой проблемой.
Мы сделали Заявку №268554 От 09.03.2024 на вывоз товара, он у нас не большой и по тарифу ОЗОНа его курьерская доставка к нам стоит 200 р. Ок.
Написано: Курьер Ozon привезёт 12 марта — 19 марта. Ок.
20 марта. Статус "Товар у курьера". Ждем.
28 марта. В заявке изменилась стоимость доставки с 200 до 1300 р (Вот это поворот!!!). Пишу в поддержку. Спрашиваю, где доставка и почему стоимость изменилась.
Поддержка, как обычно, не разбирается и присылает шаблонный ответ:
Доставка может занять до 65 дней.
Если нам дважды не удастся доставить возврат по независящим от нас причинам, будем вынуждены утилизировать тары и выставить вам счёт за доставку и утилизацию таких возвратов.
Я отвечаю: Мы на связи, вы не звонили
Сегодня 29.03.2024 вижу, что заявка "Завершена". Люди, видимо, "хорошо" сделали свою работу. Товар не доставлен, видимо, наш кондиционер для волос успешно "утилизировали", так же как до этого "утилизировали" шампунь.
И мы теперь за эту их работу должны будем еще заплатить 1300 р. Класс!!!
Я так понимаю, что курьер или вообще не звонил или звонил 2 раза "с неизвестного номера", когда не было возможности ответить. И всё, работу свою выполнил на 1300 р.!!! Такой вот "замечательный" регламент работы.
Ни СМС не пришло, ни сообщение в мессенджере не прислали, ни в поддержке, нигде!!!
На дворе 2024 год, ОЗОН не в состоянии связаться с клиентом и берет за это 1300 р.
Все делают "правильно" в одностороннем порядке, потому что "мы так договаривались".
Прошу разобраться с моим случаем, вернуть товар и убрать это начисление 1300 р за невыполненную работу.
Ну и доработайте свой регламент до современного уровня оказания услуг...
А то дикость какая-то...
Здравствуйте! Сейчас осуществляем до пяти попыток прежде, чем отправляем товар на утилизацию — к вам курьер приедет еще не менее трёх раз. Главное, в такие моменты отвечать даже на неизвестные номера и находиться по указанному адресу, ведь каждый раз возврат привозят разные сотрудники.
Что касается стоимости — пока что в меню создания заявки показываем ориентировочную сумму, итоговая зависит от размеров подобранной тары. В будущем планируем немного изменить процесс, чтобы производственные моменты оказывали меньшее влияние на тарификацию
Вроде и поддержка сегодня ответила нам человеческим языком, а не рандомными шаблонными ответами :)
Спасибо, будем ждать и надеяться на лучшее ))
Так вы разберитесь у себя. Звонки по итогу были или нет? А то у вас сначала никто не звонил. Потом возможно звонили с незнакомого номера. А с каких блинов он вам знаком должен быть?)
Мало ли что там у курьера случилось. Может у прохожего телефон взял вам позвонить.
Если не было возможности ответить с незнакомого, то и со "знакомого" номера не ответили бы?)
Если уж ждете звонка...отвечайте на все подряд.
Ну есть компании, у которых номера брендированные. Но это, видимо, крупные компании ;)
И проблема в том, что если не ответил на звонок/пропустил, то никто на незнакомый номер не перенабирает
Мы ещё год назад перестали даже пытаться что-то делать через курьеров озон, после подобной ситуации (только товар должны были не привезти нам, а забрать у нас).
День не приезжает, второй не приезжает, третий не приезжает... Каждый день поддержке писали. После чего поддержка ответила, что курьер сообщил что мы с ним некорректно общались (матом послали), хотя он нам даже не позвонил.
После этого просто решили для себя, что по факту такой услуги нет (когда курьер забирает товар по FBS), и нечего о ней задумываться даже.
Опять обувь приходит в мышиной моче и погрызенная. Озону пора вновь проводить санитарную обработку своих складов, а кто обувью торгует, будьте начеку!