Верхом на гепарде: зачем маркетплейс WEE взял к себе на работу семью маскотов

Привет, я Анастасия Ким, сооснователь и генеральный директор маркетплейса WEE в ОАЭ. Сегодня я расскажу вам, зачем мы отправляли клиентам в декабре по банке варенья и как ищем подходы к каждому клиенту.

Когда мы запускали в Эмиратах нашу виртуальную торговую площадку, мы хотели не просто делать бизнес, а делать что-то полезное. Одной из важнейших ценностей человека является время. И в основе концепции WEE лежит идея о том, что каждый стремится использовать время для того, что на самом деле важно. Наш маркетплейс призван сохранять время человека для приятных эмоций. Это выражается в слогане WEE: Saving your time.

Поэтому мы начали с того, что сформулировали свою миссию. Она заключается прежде всего в том, чтобы избавить наших клиентов от рутины. Мы стараемся сделать так, чтобы наши покупатели могли уделять больше времени по-настоящему важным для них вещам, а для этого предлагаем им переложить большую часть их повседневных забот на нас.

Современный человек очень дорожит своим временем, ведь перед ним открылось столько возможностей, чтобы сделать его жизнь ярче и интереснее. А он всё ещё вынужден делать то, что не приносит ему никакого удовольствия, и слишком много беспокоится о бытовых делах.

Проблема времени как самого ценного ресурса волнует нас даже внутри нашей команды: если у нас запланировано часовое совещание, мы всегда стараемся закончить быстрее, не жертвуя эффективностью. Сотрудники компании работают удалённо из 13 стран мира: часовые пояса и графики праздничных дней различаются, так что для нас синхронизация команды даже с учётом отличной дисциплины – это вызов.

В Эмиратах нехватка времени ощущается ещё острее, чем, например, в России. Многие привычные для россиян сервисы там пока не очень развиты. Притом что это регион со стремительно развивающейся экономикой, где сегодня сосредоточиваются передовые интеллектуальные ресурсы. Многие наши клиенты – это люди с очень высокими запросами, которых отличает то, что сейчас принято называть «осознанностью».

Вот почему для создания в ОАЭ нового маркетплейса мы не только использовали накопленный более чем за десятилетие российский опыт в e-commerce и логистических проектах. Мы постарались понять, чего на самом деле хотят наши потенциальные клиенты в нашем стремительно меняющемся мире.

Проведённые нами исследования показали, что запрос на освобождение от рутины, действительно, очень велик. Многие люди готовы переложить свои хозяйственные хлопоты на кого-то другого.

Но оказалось, что всё не так просто. Можно сделать сервис максимально понятным и удобным, избавить клиента от мыслей о бытовых покупках, но этого будет мало. Мы обнаружили, что многие покупатели приходят на нашу виртуальную торговую площадку не только за товарами, но и за эмоциями.

Да, они тратят у нас на покупки гораздо меньше времени, чем если бы они отправились в мегамолл. Но они хотят даже это небольшое время провести с удовольствием. А значит мы должны не просто быть для них удобными и максимально подстраиваться под их индивидуальные запросы. Мы должны сделать так, чтобы они при этом испытывали приятные эмоции, удивлялись и получали удовольствие от самого процесса выбора товаров и покупки.

То есть современный человек стремится наслаждаться жизнью в каждом моменте. Он не просто старается не оказываться в раздражающих его ситуациях. Не просто избегает выполнять какие-то скучные повторяющиеся действия, которые ему надоели. Он хочет испытывать ощущение счастья, даже когда занимается чем-то рутинным.

И это стало для нас сверхзадачей: приносить нашим клиентам не только пользу, но и удовольствие.

Во-первых, за счёт скорости доставки. В Дубае только на дорогу до ближайшего торгового центра надо потратить как минимум полчаса. А потом ещё разобраться в гигантском молле: где искать нужный товар, да ещё не факт, что он есть в продаже. А у нас вы нажали на кнопку и занялись своими делами. А уже через час выбранные вами товары приехали прямо к вам домой или в офис – куда скажете.

Тем более, если вам срочно надо отправить кому-то подарок, а вы даже ещё не придумали, что подарить. У нас на платформе есть специальные подборки с готовыми подарками. Там можно найти даже такие удивительные штуки, как, например, винтажный граммофон.

Или, допустим, яхта отходит в шесть вечера и вам важно, чтобы ровно в это время к причалу доставили букет свежих цветов. Опять же необязательно суетиться по этому поводу, потому что для этого существует WEE. Мы реализовали доставку в слот, чтобы клиент мог планировать своё время.

Чтобы наши клиенты могли больше времени посвящать себе, мы постоянно изучаем их запросы и выясняем, каких ещё товаров им на нашем маркетплейсе не хватает. Поэтому у нас максимально детализированная аналитика. Она, между прочим, уже сама по себе стала ценным товаром, так как хватает желающих покупать её у нас. А ещё продавцы активно используют рекламные инструменты. Мы даём полный набор данных об эффективности кампаний.

Благодаря аналитике, у нас на платформе можно найти такие товары, которые редко встречаются в ОАЭ. Например, японские подгузники или, допустим, коллекционные шариковые ручки, дизайнерская одежда из определённых стран… Да, наверное, всё это можно найти в каких-нибудь офлайн-магазинах. Но сколько своего драгоценного времени вы потратите на эти поиски?

Среди наших клиентов в Эмиратах, как мы успели выяснить, люди из более чем 20 стран. Разумеется, они скучают по каким-то продуктам или товарам, которые они привыкли покупать у себя на родине. Они очень рады, если мы находим для них эти товары и включаем в наш ассортимент.

Например, у нас можно купить узбекские розовые помидоры, которые сложно найти в Эмиратах. Если они где-то и появляются в открытой продаже, за ними сразу же выстраиваются очереди. Я сама каждую неделю закупаюсь впрок у нас на маркетплейсе этими помидорами. Ещё обязательно добавляю в корзину большую банку своих любимых маринованных огурчиков «Дядя Ваня».

Мы стараемся тестировать все товары, которые выставлены у нас на маркетплейсе, хотя их сейчас более 75 тысяч :). Например, когда мы начали продавать онлайн копчёную скумбрию, я лично проверила всю линейку. У меня был опыт в ОАЭ, когда я долго искала определённый российский товар, и, когда нашла, была категорически разочарована его качеством.

В декабре мы, например, к каждому заказу прикладывали баночку варенья. Самого настоящего и ароматного варенья от «ВкусВилл»! Сейчас ломаем голову, чем бы ещё порадовать наших клиентов, как бы их удивить и растрогать, чтобы они лишний раз улыбнулись. Ведь WEE – это история про приятные эмоции. Члены нашей команды сами испытывают массу приятных эмоций, когда придумывают что-то особенное для наших дорогих покупателей.

Реализовывая нашу стратегию, мы постоянно придумываем для клиентов сюрпризы и знакомим их с новыми брендами, которые заходят на рынок Эмиратов. В качестве подарка к заказу мы используем разные товары: недавно были косметические маски для лица от производителей белорусской и корейской косметики. Ещё вариант – подобранные со всей душой маленькие сувениры: например, специальные приспособления в виде милых животных. Их цель – чтобы не перегибался и от этого не ломался раньше времени провод зарядки для телефона.

Все знают, что современный взрослый человек уже давно не стесняется оставаться ребёнком и что игра – это важнейший вид деятельности в любом возрасте. Вот почему мы ещё и постоянно во что-нибудь играем с нашими клиентами. Например, у нас на маркетплейсе есть игра «Товары за 1 дирхам». Это значит, что вы каждый день можете купить у нас какой-нибудь недешёвый товар всего за дирхам, если проявите внимательность и сообразительность, потому что такие товары обозначены «пасхалками».

А ещё мы придумали и запустили на свою торговую площадку маскотов (тотемных животных)! Ведь наше главное преимущество – это скорость обслуживания. А какое самое быстрое животное на Земле? Все знают, что гепард. Кроме того, гепард – это ещё и про красоту. Вот мы и сделали своим тотемным животным гепарда, а точнее создали целую семью гепардов.

Изначально было 10 тысяч созданных искусственным интеллектом разновидностей персонажа. Из них мы отобрали топ-5, а потом предоставили нашим покупателям возможность выбрать, кто им больше нравится.

В итоге нашей мамой-гепардом стала прекрасная грациозная леди в белой шубке, как белокурая Дейнерис. А есть ещё и папа-гепард, их взрослая дочка, сын-подросток и малыш-гений. А поскольку в эту игру активно включились не только наши покупатели, но и вся наша команда, история начала развиваться сама собой. Скоро наша семья маскотов пополнится ещё и гепардом, который ухаживает за старшей дочкой. Будет и гепард-няня как отдельный персонаж.

Семейные ценности для нас вообще очень важны. Вот почему мы организовали и провели у нас на маркетплейсе конкурс детских рисунков «Мама и я». Придумала его член нашей команды, мама четверых детей, Юля, а удовольствие получили все!

Также мы разработали реферальную программу «Приведи друга». Цель – не только наращивать количество новых клиентов, но и способствовать развитию приятельских отношений в такой мультикультурной стране, как ОАЭ.

И это тоже всё про эмоции, про дополнительные удовольствия и радости. Про наши ценности. Про то, что мы относимся к нашим клиентам не просто как к источнику наших доходов. Мы приглашаем их на нашу торговую площадку не только за товарами, но и за приключениями.

Месяц назад мы начали создавать у нас на маркетплейсе плейлисты, чтобы ещё лучше изучить своих клиентов и понять, какая музыка им нравится. И, конечно, чтобы не переставать их удивлять!

Кроме того, перед Новым годом мы запустили тему с открытками, которые прилагаются к каждому заказу. В наш цифровой век людям некогда покупать открытки, да и не все знают, где их теперь можно приобрести. А тут вам вместе с заказом приходит красивая открытка, которую можно подарить на Новый год кому-то из близких или знакомых. Такой, казалось бы, старомодный, но очень трогательный знак внимания.

Открытки так понравились нашим клиентам, что к 14 февраля мы придумали новые – про любовь, а к 1 марта – про весну. И теперь будем каждый месяц обновлять дизайн.

А ещё мы разрабатываем адвент-календарь, чтобы привнести в наше общение с покупателями что-то новое. Каждый месяц мы будем размышлять вместе с ними о вызовах современности и о том, как стать более осознанными в плане потребления. Например, поговорим о важности времени, которое люди могут уделить себе, своим близким. Как они могут порадовать себя и своих любимых. Нам важно, чтобы наша торговая площадка формировалась общими усилиями создателей и пользователей. Чтобы наши клиенты могли ещё больше влиять на неё и видеть в ней то, что соответствует их представлениям о том, как надо улучшать мир.

Пока это всё очень сильно отличается от того, к чему мы все привыкли на виртуальном рынке. Ведь мы хотим не просто купить лояльность наших клиентов, а завоевать их любовь. Поэтому мы не ждём мгновенного результата, но верим, что именно такой подход позволит нам ещё с большим энтузиазмом заниматься тем, что мы любим. И таким образом сделать мир немного счастливее.