Как внедрение CRM-системы увеличило наши продажи. Кейс и отзывы сотрудников Zetta

С вами команда компании "Фабрики кухни Zetta". Хотим поделиться с вами нашим опытом в создании идеальной CRM-системы для производства мебели и на примере отзывов сотрудников Zetta оценить ее эффективность.

Сама по себе система CRM (Customer Relationship Management) представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Эти системы широко применяются в продажах и подходят практически для любого бизнеса, где имеется понятие "клиент".

Существует множество видов CRM, различных между собой, поэтому важно выбрать такую систему, которая облегчит работу бизнеса, а не усложнит её.

Мы внедрили CRM в 2012 году. Мы долго искали подходящую CRM-систему, проводили тщательный анализ. 12 лет назад на рынке CRM-систем выбор был крайне ограниченным.

До этого предприятие использовало устаревшие методы – различные гугл-таблицы, Excel, и даже бумажные документы.

Это приводило к значительным неудобствам: постоянная необходимость вручную обрабатывать информацию, слетающие детали, и, как следствие – утеря заказов и жалобы клиентов.

Не в восторге были и сотрудники компании: из-за плохо настроенных бизнес-процедур мы получали негативные отзывы сотрудников Zetta.

Нам требовалась система, способная охватить все бизнес-процессы – от взаимодействия с клиентами до графиков доставки и монтажа, автоматического расчета заработной платы сотрудников с учетом системы поощрений, а также многих других функций.

Большинство CRM-систем либо не имели нужных возможностей, либо предлагали их лишь частично, требуя дополнительной настройки.

Из-за удобства использования и возможности внесения изменений наш выбор пал на систему "1С.Управление торговлей", так как она широко распространена, и найти программистов для нее не составляет труда.

Внедрение заняло около года, но на протяжении всего периода использования CRM мы постоянно вносили и вносим улучшения.

Примерно 1-2 раза в месяц мы внедряем пакеты обновлений и линейные корректировки. Они могут быть как косметическими (например, добавление новых полей для улучшения удобства работы сотрудников), так и изменяемыми в сути бизнес-процессов, включая задачи, инструкции к задачам и функционал сотрудников.

В результате CRM-система, внедренная в 2012 году, остается актуальной — мы непрерывно модернизируем и совершенствуем ее, внедряя новые алгоритмы для максимального удобства работы.

Важно, что любые отзывы сотрудников Zetta о работе системы всегда учитываются, и в случае необходимости мы принимаем меры по доработке.

Хотя интерфейс может оставлять желать лучшего визуально, по функциональности система значительно превосходит все CRM других компаний в области кухонного производства.

Ясное отображение результатов работы также важная особенность системы. Работа каждого сотрудника – от отдела продаж, сервиса, закупок, производства до колл-центра – основана на четких и понятных целях, и у каждой задачи есть конкретные результаты.

Например, если я совершил звонок клиенту, у меня есть набор из 5-7 возможных результатов этого звонка.

В зависимости от выбранного мной результата, система автоматически создает следующие задачи не только для меня, но и для руководства и других контрольных подразделений компании.

Варианты сценария с завершением звонка клиенту с автоматически поставленными задачами по итогам

У нас работает целый отдел контроля выполнения стандартов, который на уровне компании-франчайзера осуществляет наблюдение за каждым салоном и проверяет стандарты обслуживания клиентов — от принятия звонков до отправки коммерческих предложений.

Этот отдел предоставляет независимую обратную связь и оценку по каждому сотруднику, каждому клиенту и директору салона.

Даже в салоне мы контролируем работу всех его сотрудников и клиентов, предоставляя детальные отзывы о том, где есть проблемы и что нужно улучшить у персонала.

Например, если у определенного сотрудника возникают сложности в общении с клиентом, особенно в преодолении возражений, мы можем это выявить, прослушивая записи разговоров, которые фиксируются CRM-системой.

Кто-то может допускать ошибки в коммерческих предложениях, кто-то может не учитывать потребности клиентов при их формулировании.

Все это контролируется с помощью CRM-системы, которая автоматически устанавливает задачи для контроля в тех случаях, когда это необходимо.

Мы не проводим постоянный контроль всех и вся, а сосредотачиваемся на ситуациях, где имеется риск потери клиента.

<p>Скриншот админской части CRM с настойками условий бизнес-процесса и результатов задачи</p>

Кроме того, операции отдела контроля стандартов тесно интегрированы с CRM-системой: все шаги персонала в этом отделе подвергаются мониторингу и регулированию через задачи в CRM.

Это не бесконтрольный надзор, а систематический и организованный процесс, который автоматически регистрируется и анализируется системой управления взаимоотношениями с клиентами.

Мы бы с удовольствием продемонстрировали скриншоты данного процесса, но сделать это нельзя, поскольку на них могли бы быть отображены реальные данные компании, являющиеся коммерческой тайной.

Наша CRM основана на программном обеспечении "1С:Управление торговлей", которое размещено на серверном оборудовании в центре обработки данных. Все сотрудники подключаются к серверам системы. Функционал CRM отражает все операционные процессы:

1. Карточки, которые содержат основные данные о каждом клиенте (включая запросы и потребности клиента, ответственных сотрудников - менеджеров, дизайнера, контролирующего директора и т. д.);

2. Интегрированная телефония от МТС — корпоративная мобильная связь, автоматическая выгрузка всех записей в CRM-систему для удобного поиска разговоров с клиентами.

3. Учет распределения суммы заказа между сотрудниками, работавшими над ним — определение доли в плане продаж салона и личных продаж сотрудника;

4. Система электронной очереди сотрудников, где содержится информация о производительности каждого — конверсионные показатели, нагрузка по клиентам за последние два месяца.

На основе этих данных CRM-система предоставляет рекомендации по развитию каждого сотрудника и формирует конкретный порядок обслуживания: Иванов, Петров, Сидоров и т. д.

Это позволяет решить проблему споров между сотрудниками, кто должен обслужить входящего клиента, а также помочь нам собрать отзывы сотрудников Zetta для оптимизации процессов.

4. Отслеживание всех визитов к клиенту, выездов для замера помещения или приемки кухни;

5. Учет всех графиков обслуживания — доставок, установок, устранения рекламаций и производственных процессов;

6. Отслеживание графиков оплат, контроля дебиторской задолженности, расчета заработной платы и рабочего времени салонов;

7. Хранение архивных данных о всех коммерческих предложениях, предоставленных клиентам;

8. Автоматизированное взаимодействие с техническим отделом;

9. Анализ маржинальности — прибыль с каждой проданной кухни и оборудования.

У большинства компаний, занимающихся изготовлением и продажей кухонной мебели на заказ, CRM-системы не предполагают четкого и структурированного процесса.

Скорее, они похожи на расширенные электронные ежедневники, где пользователь самостоятельно контролирует всю информацию и назначает себе задачи.

Наша CRM система отличается от традиционных аналогов тем, что построена на модулях искусственного интеллекта, способных к самообучению.

Она предлагает рекомендации и помощь в совершении продаж, устанавливая конкретные задачи на разных этапах процесса. Это ключевое отличие, которое способствует поддержанию высокого качества мебели и уровня сервиса.

Для сотрудников использование CRM-системы значительно облегчает работу. Алгоритмы спроектированы таким образом, что с помощью модулей искусственного интеллекта система предлагает оптимальные решения по каждому клиенту.

Она направляет сотрудников, помогая им провести клиента к сделке наиболее простым и эффективным способом.

Менеджер может быть уверен, что ни один клиент не будет забыт, ни один звонок не останется без ответа, ни одна задача не будет просрочена.

CRM-система ведет учет его продаж, освобождая время для концентрации на решении рабочих задач. По отзывам сотрудников Zetta, CRM-система = электронный помощник, секретарь и наставник в одном лице.

Оповещения по работе с клиентом от системы

CRM связывает каждого клиента с конкретным сотрудником.

Благодаря этому, компания имеет возможность немедленно получать информацию о статусе клиентов, анализировать продажи и оценивать эффективность менеджеров, выявляя зоны роста для каждого.

Система автоматизированного учета продаж, дебиторской задолженности и т.д. полностью автоматизирована.

Даже расчет заработной платы выполняется CRM-системой — бухгалтерии остается лишь ввести готовое значение, указывая сумму, которую необходимо выплатить сотруднику.

CRM-система для продавца мебели — инструмент, который придает компании значительное конкурентное преимущество на рынке.

Внедрение CRM в компании Zetta привело к ощутимому результату — упрощению бизнес-процессов компании и росту качества обслуживания.

Следствием этого стало увеличение конверсии и объемов продаж более чем в два раза.

Такой результат стал возможным благодаря правильной настройке системы, которая превратила ее в мощный инструмент управления продажами и персоналом, а также своевременным отзывам сотрудников Zetta об удобстве использования.

Наш сайт: ZETTA.RUㅤㅤMail: info@zetta.ruㅤㅤТел: + 7 (495) 101-19-19