История о том, как Яндекс украл у нас 300 тысяч (UPD 3)

Не думал что когда либо окажусь в такой веселой истории, но вот мы тут) Если вы когда нибудь захотите что то отправить @Яндекс доставкой - лучше не отправляйте вовсе. Это самый худший сервис, который буквально украл у меня 300 тысяч. И вот как это произошло: моя девушка хотела приобрести мне в подарок ноутбук. Я занимаюсь графикой для различных концертов и поэтому вопрос в рабочей мобильной станции был актуален как никогда. В Москве через ее знакомую был куплен этот самый ноутбук 13 апреля, он был тут же отвезен на пункт яндекса для отправки в СПб. Стоит отметить что, к сожалению, в Питере компьютера в такой конфигурации не было, а доставка сервиса, в котором он был приобретен осуществлялась только в рамках Москвы и МО. В пункте Яндекс доставки все упаковали, сказали что товар доедет за 4 дня.

Наступает 17 апреля, но в приложении Яндекса нет никаких уведомлений о том, что посылка доставлена. Статус просто поменялся на «будет доставлено завтра». Мы обратились в поддержку, где получили ответ «уточним и вернемся к вам с ответом!», но с ответом они не возвращались еще очень долго, отписавшись что сейчас большой наплыв в СП и как смогут тогда и ответят.

В итоге 18-ого апреля поддержка ответила (после того как написали девушка написала им 6 раз), что ноут задерживается и приедет 19-ого. Мы попытались уточнить в чем причина задержки, и как можно доставлять товар неделю из Москвы в СПб. Ответа тоже не последовало

Мы кое-как нашли несколько телефонов яндекс поддержки, чтобы хоть как-то прояснить ситуацию. Но по всем номерам нам предложили писать на почту и больше ничем они помочь не могут и горячей линии для частных лиц у них не существует, поддержку по яндекс доставке они не осуществляют (запомните это). И вот наступает 19 апреля, но ноутбука так и нет на пункте выдачи ив приложении статус заказа никак не двигается, не меняется. Мы пытаемся связаться с поддержкой снова, но на сообщения ответа так же нет, нас тупо игнорируют.

Тут стоит сделать отступление и упомянуть что пока ноутбук катается где-то на просторах яндекс складов (или же вообще сворован, что нам кажется наиболее вероятным) у него истекает гарантия, срок, за который мы могли бы проверить товар и, если с ним что-то не так, то успеть вернуть его по гарантии без экспертиз и дополнительных проблем. Не говоря уже о том, что нервы наши изрядно потрепаны "сервисом" яндекса.

Мы связались со знакомой, которая отправляла ноутбук. Т.к. она отправитель, то в ее приложении яндекса можно смотреть детальную статистику отправки. По приложению она увидела что сейчас груз находится в сортировочном центре Троицкий. Он там был уже днем 17 апреля, а потом просто дважды переносилась дата доставки, без объяснения причин.

Мы идем в ПВЗ, куда должны были доставить товар и просим проверить есть ли он у них или посмотреть, когда он будет (надеялись, что может по внутренней базе сможем получить какую-нибудь информацию). Девушка ответила, что у них нет никакой информации о грузе, она появится только когда посылка прибудет непосредственно на пвз, так же она упомянула что иногда товар может придти на пвз сломанным или разбитым и тогда они сразу отправляют его обратно на замену и это, в их случае, может быть одной из причин задержки выдачи заказов, мол может на складе произошла такая ситуация. И вот мы возвращаемся домой, в очередной раз пытаемся связаться с поддержкой и тут девушке приходит уведомление - посылка отправляетс яобратно в Москву! Т.е. сервис яндекса по ДОСТАВКЕ грузов буквально неделю вез груз в Питер, привез и теперь отправляет ОБРАТНО! И никто не объясняет причину что случилось. Сказать что мы были в шоке - это не сказать ничего. Наша знакомая (отправитель) тут же написала нам, что ей тоже пришло это уведомление, но теперь она не может смотреть подробный трекинг посылки. Теперь мы вообще не знаем где именно находится наша коробка с ноутбуком. Девушка начала публиковать эту историю в различных соцсетях, я же написал комментарий в группе Яндекс GO. На меня вышел Никита Кузнецов @nikita_delivery, который работает в той самой яндекс доставке, а девушке ответили в инстаграме аккаунт http://yandex.delivery. они очень сочувствуют нам и просят данные заказа, чтобы решить проблему! мы конечно отправляем их и… получаем одинаковый проскриптованный ответ: «ой, видим ваше обращение! ждите ответа от поддержки в чате»

Мы написали что поддержка нам никак не помогала до этого, и теперь надеяться на ее решение тоже не то, чего нам хотелось бы мягко говоря. Но, к счастью, спустя время поддержка ответила нам, и их ответ был столь же потрясающ, сколь и одинаков:

Т.е яндекс неделю доставлял в спб груз, доставил и теперь 2 недели будет возвращать обратно! Вот это я понимаю сервис! На все наши запросы просто доставить ноутбук в пвз нам ответили - "простите, но мы не можем повлиять на это решение".

И вот наступает сегодня, 20 апреля. Посты которые мы публиковали в сети разошлись, внимание к проблеме привлечено и... с нами связывается поддержка яндекс доставки... по телефону! Нам звонят с незнакомого номера, девушка говорит что от яндекса и они хотят помочь решить нашу проблему! Вот чудо, а ведь до этого нам говорили, что поддержки по телефону у них нет. Вся беседа с менеджером яндекс доставки - еще более фантасмагоричная вещь, чем переписка с ботами поддержки. На наши вопросы где сейчас груз нам ответили - в Троицком. Но забрать его мы не можем, даже если приедем туда с паспортами. Почему товар едет обратно?- ну такая система, склад не может отгрузить вам посылку и поэтому едет обратно!

Почему ноутбук пролежал несколько дней на складе?- точно сказать не можем, по вине склада им пришлось вернуть посылку обратно.

Возможно ноутбук сломан или вообще украден? -коробка сканируется каждый день, если что то случится у нас есть страховая компания, она постарается вам все возместить, получится ли возместить всю сумму и какое это время займет мы не знаем, мы же не страховая

Яндекс нарушает оферту и мы готовим обращение в ФАС и пишем досудебную претензию?- нам очень жаль, давайте когда ноутбук вернется обратно в Москву отправитель его приедет заберет а потом снова отправаит через нас! Части этого потрясающего диалога нам удалось снять, публикую сюда. Особенно радует момент где девушка отказывается представляться нам по имени. Яндекс, браво. Будем держать вас в курсе наших дальнейших "приключений".

UPD 21 апреля: позже нам снова позвонили от Яндекс Доставки, у моей девушки спросили адрес, чтобы доставить посылку не на пвз, а вот так прям к нам на адрес, чтобы исправить ситуацию. Сказали что сейчас уточнят время и дату и сразу с нами свяжуться (не сразу сообразил записать разговор, поэтому на видео попал только конец разговора).

Больше нам никто не писал и не звонил, поддержка Яндекса молчит, при попытке позвонить на номер с которого нам дозванивались автоответчик говорит, что этот номер Яндекса только для исходящих звонков. Мы подготовили обращение в ФАС, вечером пропишем детально претензии и отправим и туда в общество защиты прав потребителей.

UPD 22 апреля: Кажется мы поняли принцип по которому @Яндекс стал с нами связываться - когда мы публикуем апдейты по ситуации, нам в течении часа перезванивают, в таком ритме теперь и живем. После прошлого апдейта звонок от яндекс доставки сообщил нам следующее - Ваша посылка приехала в Москву, доставили за сутки! Т.е. яндекс не может доставить посылку до нас за полторы недели, а обратно - да всего сутки ребят! Но когда мы спросили а когда она окажется в Петербурге нам снова ответили, что точных данных у них нет. Так же мы запросили хоть какое то подтверждение, что посылка жива, она не побита и не украдена. Ответ - хорошо, поробуем уточнить на складе могут ли сделать фото. На мой взгляд это лишний раз показывает насколько сервис яндекс доставки откровенно говоря дерьмовый. Вы уже видите, что ситуация выходит из под вашего контроля, но не предпринимаете никаких усилий чтобы держать нас в курсе по интересующим нас вопросам. Спасибо большое, что рассказали, что посылку вернули обратно так быстро, но нас интересует когда она будет у нас и в каком она состоянии вообще! Насколько нужно быть непрофессиональной компанией, которая занимается ДОСТАВКОЙ, но которая может похвастаться только тем, как она БЫСТРО ВОЗВРАЩАЕТ ПОСЫЛКИ ОБРАТНО.

За все то время, что мы пытаемся добится от @Яндекс хоть какого то внятного ответа, заметили пару интересных моментов: когда я только начал писать в группах яндекса комментарии - часть из них удалили:

Так же заметили с девушкой, что когда под нашими постами отмечают яндекс они отвечают комментаторам, но как только комментирующий отсылает яндекс на нашу проблему - компания молчит. Плюс так же много заметили вопросов у людей на тему "почему удаляете комментарии" и вот когда нам позвонили спустя полтора часа в этот же день мы решили среди прочего задать и этот вопрос.

На мой взгляд вопрос - "а вы хотите чтобы мы ответили вам публично?" говорит о многом. Яндекс видит и ваши комментарии и наши посты, но не готов реагировать на них публично, не готов признавать вину и ошибку, не готов провести работу над улучшением сервиса. Видимо потому что не хоттят портить себе репутацию, не понимая что их нынешнее поведение и есть сильное разрушение репутации. Плевать им на вас, на то что вы недовольны сервисами, плевать им на таксистов, курьеров. Главное чтобы вы за яндекс плюс заплатили и на самокатике не забыли покататься, чтоб потом можно было писать статьи какие они успешные. Как вишенка на торте - скрины из переписки Веры, той самой девушки, которая было отправителем и вместе с нами переживает эту ситуацию, с чатом поддержки. Просто посмотрите насколько @Яндекс насрать:

Как итог - вечером нам позвонили, прозвучала фраза "уведомляем вас о том что запрашиваемые вами данные отправлены в чат поддержки" и звонок закончился (видимо бот или автоответчик). Мы открыли чат, а там фото коробки. Что сказать - помяло ее неплохо

Еще нас смутило что коробка как то подозрительно перемотана скотчем, ну слишком его много. Решили спросить у Веры, видела ли она как ее запаковывали при отправке:

@Яндекс, ждем от вас ответа

UPD 3 от 25 апреля: Прошедшие пару дней прошли в работе, за это время Яндекс связался с нами после публикаций апдейтов (мотайте на ус, как говорится, яндекс шевелится только когда есть шумиха. Это печально но факт)

. На звонках поддержка яндекс так же говорила что, ноутбук ориентировочно доставят 24 числа. На вопрос о том, а почему именно произошла вся эта ситуация и что за проблемы были на складе, яндекс так ответить и не смог. Но зато скинули адрес, куда можно слать досудебки. Можете использовать этот адрес в будущем, если возникнуть какие либо проблемы с сервисами яндекса. Хотя, я надеюсь, вы научитесь на нашем опыте и доставку будете обходить стороной.

24 числа нам доставили посылку, курьером, прям на дом. И что еще более замечательное - посмотрите на коробку... она новая. Поставлю рядом еще раз фото какой коробка была, для сравнения.

Открыли коробку, увидели там внутри коробку от ноутбука, завернутую в "пупырку". Пленка была помотана, но не сильно. Распаковали ноутбук - Вера клеила на коробку скотч-пломбу, когда отправляла, так мы убедились что ноут не вскрывали. Проверили еще раз серийный номер на талоне и на коробке - все совпадает. Достали ноут, включили... а он не включается. По иронии жизни именно в этот момент нам снова позвонила янжекс поддержка, спросили все ли приехало в целости, работает ли компьютер. На мой ответ что ноут не включается поддержка чуть подвисла, сказал им что возможно аккум сел и нужно просто дать зарядиться компьютеру. Договорились на созвон через час. Напоследок спросил меняли ли коробку. Девушка уверенно ответила "нет", но когда я сказал ей что можем скинуть фото коробок со склада и ту, что у нас она замешкалась, сказала что уточнит информацию и вернется. После звонка минут через 10 нотубук завелся, на следующем созвоне сказал что все ок, в ответ услышал что все таки да, коробку меняли, чтобы доставить нам в "хорошем виде". На вопрос что делать с просранными сроками гарантии менеджер пообещала что если с компьютером что-то произойдет, то мы сразу можем написать в поддержку и страховая компания возместит ремонт и что в компании этот случай будут помнить и в случае чего держать на контроле. Не сомневаюсь, Яндекс. Но лучше бы вы улучшали свой сервис. Обращение в ФАС я отправил, спасибо Госуслугам с их нихрена непонятной справкой и роликам на ютубе, которые помогли. Ждем ответа, если что то ответят то напишу сюда. Пока ноутбук работает, пару дней погонял тесты, пока все норм.

#яндекс #яндексдоставка #яндекс_доставка #яндексgo