Клиент не всегда прав
Как справиться с игнором, групповыми чатами, накидыванием задач и срывом сроков
На связи AGM. На этот раз мы поймали аккаунт-директора Татьяну Семенову и попросили рассказать, с какими проблемами аккаунт-менеджеры чаще всего сталкиваются при общении с клиентами и как их решают. Это важно, ведь какими бы крутыми ни были специалисты агентства, без налаженной коммуникации продуктивной работы не получится.
Молчание в ответ на письмо
Представитель клиента мог просто забыть о письме. Что-то не понял, хотел уточнить деталь у коллег и закрутился. Не ждите ответа по нескольку дней — лучше узнайте, не нужна ли клиенту помощь в решении вопроса.
Если дело срочное — звоните. Звонки без предупреждения многих напрягают — важно объяснить, почему ваш вопрос нельзя откладывать. После телефонного разговора нужно написать письмо с подтверждением, аналог постмитинга. При возникновении спорной ситуации это очень выручит.
С некоторыми заказчиками контекстной рекламы мы работаем по постоплате и по факту бронируем места за свои деньги. Для нас важно получить от клиента фразу «Медиаплан согласован». Бывает, что заказчик медлит и не отвечает. Тогда аккаунту нужно объяснить ситуацию: без подтверждения мы не зачислим деньги в рекламный кабинет, и работа встанет.
«Давайте создадим чат»
Часто клиенты хотят переписываться в мессенджере — им кажется, что там вопросы решаются быстрее. Со временем в чат попадают новые люди. В итоге аккаунт-менеджер согласовывает материал не с одним человеком, а с тремя.
Представители клиента могут противоречить друг другу. Например, одному хочется перераспределить бюджет, а второго устраивает старая схема. В этом случае нельзя пассивно ждать решения. Нужно рассказать, чей вариант вам кажется более оптимальным, и по какой причине. В конце уточните, какой вариант всё же выбрать.
В таком ответе вы покажете экспертность агентства (так что консультируйтесь со специалистом!). Но помните, что решение должно остаться за клиентом. Ответственность за несогласованные действия ляжет на вас.
Даже если переписка окончательно ушла в мессенджер, продолжайте отправлять письма — просто фиксируйте в них ключевые договоренности. В мессенджере можно потерять переписку, а собеседники могут удалить свои реплики. Скриншоты не спасут.
Накидывание задач
Когда новый клиент просит сделать что-то, чего нет в договоре — нужно пообщаться с отделом продаж. Возможно, на встрече продажник рассказывал об услугах, которые не вошли в финальную версию договора. Например, он мог предложить SEO-оптимизацию сайта. Заказчик отказался, а потом передумал.
Когда у агентства есть ресурсы для решения задачи, можно предоставить дополнительную услугу и выставить на нее отдельный счет. Например, мы согласовываем список площадок для размещения рекламы заранее, но потом клиент просит разместить баннер на новой. Можно сделать за дополнительные деньги.
Если у штатных специалистов нет возможности взяться за дополнительную задачу, нужно предложить субподряд и посоветовать проверенных партнеров. Помогите своему клиенту.
Срыв дедлайнов
Внутри агентств есть свои дедлайны — рекламщики договариваются с площадками, в SMM-отделе составляют контент-планы на новый месяц, а у дизайнера стоит целая очередь мелких задач. Внутренняя кухня не должна влиять на дела клиента. Но нужно объяснить ему, почему для нас важно получить материалы к определенному сроку.
И как бы здорово ни были отлажены процессы, все равно что-то пойдет не так. Клиентов много, и кто-то точно накинет задачу в последний момент.
Чтобы ежедневно не дергать специалистов и не сеять панику, аккаунту-менеджер должен уметь расставлять приоритеты. Что-то может подождать, но есть суперсрочные дела, которые нельзя откладывать. Например, использование в рекламе старых цен — не просто ошибка, а введение пользователя в заблуждение. Такое нужно срочно исправлять.
Самое главное — помнить, что клиент не знает все нюансы вашей работы. И ему это не нужно. В курсе всех процессов должен быть аккаунт-менеджер. Тогда хорошо будет и клиенту, и агентству, и самому менеджеру.
Берегите нервы!
Ваши AGM Group
Я всегда думал, что фраза "клиент всегда прав" это стебалово, ведь все знают из первоисточника латыни значение этого слова. Свободный гражданин Рима, добровольно отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Так что на самом деле всегда прав патрон, а клиент у него в зависимости. Хотя в английском client и customer отличаются, как раз в пользу первоначального смысла. Customer может еще и где-то прав, а client это лицо, которое зависит от услуги дантиста, сантехника или поставщика канцтоваров для офиса.
Вы правы, есть фразы, которые со временем поменяли свое значение. Но для нас важно, что они означают в современных контекстах. Сейчас «Клиент всегда прав» — это основополагающая стратегия бизнеса, поэтому мы обыграли ее в заголовке.