Кейс: увеличили выручку на 25% для школы детского плавания с помощью СРМ
В сегодняшних реалиях, конкурентная среда меняется стремительно, и тот бизнес, который всегда казался успешным, уже не является таковым. Наработанный опыт устаревает, а дальнейшее развитие требует других навыков.
Меня зовут Тома, я и моя команда помогаем бизнесам автоматизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль за счет этого.
О проекте:
В октябре 2023 года ко мне обратилась школа детского плавания с запросом увеличить выручку и автоматизировать бизнес.
В первую очередь я провела бриф-аудит проекта (это опросник, который наилучшим способом помогает собрать, что есть на данный момент )
Наша точка А:
- Клиентская база велась в Word (Да, не в Эксель). Нет истории активности текущих клиентов (т.е мы не пониманием LTV клиента. Какой цикл покупок у наших клиентов?). Неизвестна какая конверсия из этапа в этап и на каком этапе воронки клиент отваливается.
- У администраторов был полный доступ к клиентской базе. Было опасение, что менеджер может выгрузить всю базу и уйти
- Администраторы тонули в таблицах (ведут учет продаж в журналах + в Word). Много бумажной работы, много ошибок и несостыковок. Все таблицы хранятся в разных местах, есть старые и новые версии, а что-то вообще не найти уже . Такой подход портит репутацию бренда и приводит сотрудников к выгоранию.
Если мы не видим эффективность продаж, то нет возможности выстроить систему KPI. KPI — это показатели, ориентирующие весь коллектив на слаженную работу по достижению сбалансированных целей, поставленных перед конкретной организацией.
- Неизвестна эффективность каждого сотрудника. Администраторы продавали абонементы, но учет, какие абонементы, кому и когда были проданы не велся.
- Не было учета доходов и расходов в единой системе. Подсчет зарплат и расходов отнимал большое количество времени у руководителей. Время уходило на операционные, а не стратегические задачи. (А еще если вести учет вручную, то могут возникнуть обманы, кражи, несвоевременная закупка необходимых товаров)
- Не было возможности сделать массовые рассылки. Сообщения о записи/ отмене занятий, а также о том, что заканчивается абонемент, приходилось отправлять вручную администраторам. (А если уведомление не отправлялось, то клиент забывал о тренировке, а мы теряли деньги).
- Неудобство для клиентов .Клиенты должны носить с собой бумажный абонемент, чтобы администраторы ставили отметку о прошедшем занятии. Конечно, без автоматизации происходили ошибки из-за человеческого фактора:
а)клиенты забывали взять с собой бумажный абонемент
б) администратор забывал поставить печать в абонементеСитуация неприятная, но такое иногда случается со всеми, бывает, ведь "сегодня потеряли - завтра отыграем!"
Звучит знакомо?
А что если я скажу, что есть решение от всех этих проблем?
За счет закрытия базовых бизнес-задач, бизнес получает кратный рост выручки:
20% усилий дают 80% результата в продажах
Подготовка и техническое задание
Пребывать вечно в хаосе невозможно, поэтому наша задача была упорядочить бизнес с помощью автоматизации.
На первом шаге, как всегда, сначала разобралась в текущих бизнес-процессах компании, как что выстроено и кто за что отвечает в компании, для того чтобы подобрать нужные инструменты - — все это фиксируется в большой блок-схеме.
CRM - это про людей, а не только про технологии. Со своей стороны я доступно объясняла, какие плюсы от внедрения получат работники, а также бизнес, поэтому мы работали слаженно и сообща.
Управляющая и администратор были максимально включены в проект, что облегчало работу, поэтому я смогла составить процесс внедрения от начала до конца.
Для сотрудников особенно важны две ключевые составляющие:
1. Интуитивная и понятная система работы в CRM.
2. Ясное понимание того, как CRM сможет помочь им в повышении доходов.
Чек-лист по внедрению СРМ-системы
- Определить цели и требования (они могут включать автоматизацию управления клиентской базой, улучшение взаимодействия с клиентами, повышение эффективности процессов продаж и маркетинга и др.)
- Провести анализ текущего состояния бизнес-процессов: выявить основные проблемы, определить требования к функционалу системы, выделить ключевые потребности компании.
- Выбрать подходящую СРМ-систему: провести анализ рынка, сравнить предложения различных поставщиков, выбрать систему, соответствующую потребностям и возможностям компании
- Подготовить бюджет и ресурсы для внедрения: определить необходимые финансовые затраты, выделить команду проекта, обеспечить необходимое обучение сотрудников.
- Провести тестирование и анализ результатов: проверить работоспособность системы, оценить ее эффективность, внести необходимые корректировки и доработки.
Внедрение СРМ-системы в работу
После того как мы разобрались, кто и за что отвечает и как устроен бизнес, то началась глобальная подготовка:
1.Мы перенесли всю информацию из бумажных носителей в цифровой мир. Клиентская база была оцифрована в Google-таблицы, а затем выгружена в СРМ-систему.
2.Сформировали карту пути клиента и оперативно проработали уведомления для наших клиентов. (При записи/ перенос/ отмене занятия, а также, если клиент нас давно не посещал, то мы ему напоминаем о себе)
3.В бассейне была проведена инвентаризация, чтобы внедрить учет расходов и доходов. Теперь мы точно знаем, сколько зарабатываем на очках, плавках и памперсах и многом другом. (А еще знаем, кто из администраторов увеличивает средний чек 😉)
4.Настроили автоматический расчет заработной платы для каждого сотрудника (тренеров и администраторов), тем самым освободили время управляющей и исключили человеческий фактор.
5.Сегментировали услуги по категориям и внедрили электронные абонементы. (Теперь нам открылась великая аналитика данных)
Мы делали продажи абонементов для действующих клиентов в несколько этапов, а за ночь до внедрения СРМ списали занятия, чтобы все синхронизировалось. Для адаптации сотрудников с новым автоматическим чудом я записала видео-уроки, поэтому переход был максимально постепенным и понятным.
Результаты внедрения. Наша точка Б
CRM помогла отладить рабочие процессы в детском бассейне, а именно:
- Вести клиентскую базу
- Отслеживать финансовые показатели
- Контролировать посещаемость
- Обеспечить связь с родителями
- Упростить отчетность
- Система содержит информацию об эффективности сотрудников; + о финансовых показателях центра; + о денежных обязательствах и отчетах по зарплате; + о статистике проданных абонементов и динамике потока клиентов.
- Сократить количество ошибок из-за человеческого фактора
- Составить оптимальное расписание занятий
- Полная автоматизация процесса записи/отмены/переноса клиентов.
Освобождение времени от бумажной работы и рассылок вручную. Это время тратится на установление контакта с лидами и клиентами, а также продажу товаров и занятий.
Упрощение рассылок по клиентской базе. Все делает и отслеживает программа. Если у клиента заканчивается абонемент, то ему об этом своевременно напоминает система и он готов продлевать его.
Можно отследить любое действие администраторов, не возникает вопросов «Откуда это взялось?»
Неусовершенствованные рабочие процессы являются причиной неудачных проектов, упущенных доходов и немотивированных сотрудников. Чтобы бизнес оставался конкурентоспособным, его рабочие процессы (как производственные, так и финансовые) необходимо постоянно совершенствовать.
✅ Если вы хотите навести порядок из хаоса, то записаться на экскурсию по нашей CRM-системе можно здесь.
Контакты для связи: @allahanovatoma
Другие кейсы также буду рассказывать в ТГ-канале:
А как именно такое внедрение увеличило выручку?
Тимур, спасибо за вопрос) Распишу подробнее, как срм-ка помогла:
а)Администраторы перестали терять лиды
б)У администраторов освободилось время от бумажной работы, и начали больше времени уделять продажам
в)Мы внедрили систему KPI, т.к с помощью СРМ можно эффективно отслеживать работу каждого менеджера
г)Мы смогли сегментировать клиентов. Идет рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах
д)Работаем с базой. Потерянным клиентам (30 дней, если не были в нашем бассейне) автоматически приходит уведомление с выгодным предложением + запросом обратной связи о бассейне (так мы измеряем насколько лояльны к нам пользователи)
И еще мы увеличили выручку за счет сокращения издержек, т.к теперь не направляем бюджеты на печать абонементов. Все абонементы есть в системе.
Тома, здравствуйте
Какую crm-систему вы использовали?
Ксения, добрый день!
Выбрали CRM-систему Yclients, т.к сервис помогает вести клиентскую базу и складской учет, следить за финансами, разрабатывать системы лояльности + мы в ближайшем будущем внедрим онлайн-запись.