Фейковые VS реальные отзывы: как отличить заказуху

Когда мы принимаем решение о покупке товара или выборе услуги онлайн, мы часто ищем подтверждения своего выбора, анализируя отзывы других потребителей. В этом есть доля логики, ведь мы не видим товар вживую, а допущенная ошибка может стоить денег, нервов и потраченного зря времени. Однако не все, что мы видим в Интернете, стоит принимать за чистую монету. Как отличить реальное мнение покупателя от отзыва, написанного копирайтером по заказу?

Специалисты репутационного агентства Puppet-agency решили поделиться опытом и рассказать, какими лайфхаками можно пользоваться при чтении отзывов, и правда ли заказуху можно распознать.

Фейковые VS реальные отзывы: как отличить заказуху

Андрей, Руководитель реализации проектов в Puppet-agency.com

Определить заказной отзыв можно только в одном случае – если отзыв написан и опубликован некорректно, во всех остальных случаях, это полемика.

В случаях, когда, например:

Отзыв об ипотечном предложении опубликован ребенком
Отзыв начинается с слов “положительный”, ”5 звезд”, “опубликован” и подобных
Отзыв написан от женского лица, но опубликован на аккаунте мужчины

Можно утверждать, что это заказные отзывы.

В целом всех людей, в рамках репутационного восприятия, можно поделить на 4 группы:

Агрессоры Это те, кто воспринимают любое мнение “в штыки” и расценивают любое альтернативное мнение, как заказной отзыв.
Пассивные Те, кто просто читают отзывы и формируют свое восприятие на основе этого массива (обычные люди)
Пизд*болы Это те, кто уже имеют сформированное мнение и ищут отзывы, которые его подтвердят, а остальные мнения не воспринимают.
Профессионалы Те, кто прочитав отзыв, могут сразу определить заказной отзыв, на какой модели клавиатуры он написан и в какой CRM системе согласовывался.

Опираясь на многолетний опыт работы с репутацией и отзывами в частности, могу утверждать, что люди могут писать настолько разнообразно, что определить заказной отзыв на 100% не возможно.

Иван, BisDev в Puppet-agency.com

Можно долго рассуждать о том, как отличить заказной отзыв от реального. Куда уж проще и логичнее будет ответить на немного другой вопрос: Как понять, что компания/человек накручивает отзывы о себе?

Понять это можно не по конкретным отзывам, а по самой карточке отзовика. Например, если речь идет о “царе всех отзовиков” – otzovik.com, то на нем довольно просто проверить, крутила ли о себе компания отзывы.

Для этого понадобится аккаунт на площадке. Далее действия следующие:

Заходим на карточку интересующей вас компании
Нажимаем кнопку “Добавить отзыв”
В графе “Способ приобретения” выбираем “Купили / Есть в свободном доступе (бесплатно)”
Ставим общую оценку 5 звезд
Рекомендовали бы друзьям? Ставим отметку в поле “да”
Далее нажимаем кнопку “Предпросмотр”, после чего высвечивается надпись “Обнаружены ошибки, либо не все поля заполнены”. Если на карточке компании есть бан, то сразу после закрытия окна с надписью страница перескакивает вверх, где над полем ввода отзыва появляется следующая надпись “Необходимо добавить в отзыв фото/изображения, подтверждающие его достоверность. Например, договор (в случае оплаты услуг), чека оплаты, скриншот личного кабинета, фото товара и т.п. Персональную информацию в документах допустимо частично закрыть“.
Бинго, вы узнали, что компания накручивала отзывы о себе.

Виктор, руководитель отдела технической реализации в Puppet-agency.com

Холивары на эту тему выявления фейков всегда ведутся с особой активностью, но четкого и ясного ответа на поставленный вопрос среди них не найти. Давайте разберем по пунктам, на что обращать свое внимание во время просмотра карточки бренда на сайте-отзовике:

> “компания была замечена в публикации заказных отзывов” Подобную плашку можно заметить на площадке Otzovik, если компания неоднократно была замечена в публикации заказного контента. Еще бывают случаи, когда подобного уведомления нет, но при этом опубликовать отзыв без фото к отзыву невозможно – это так называемый фильтр, который также применяется к карточкам компаний, которые нарушали правила ресурса.

> большой поток положительных отзывов

Обратите свое внимание на то, сколько в день, в среднем, на карточку пишется отзывов. Если замечаем ненормированный объем позитива в день, то это – явная заказуха. Однако стоит учитывать уровень узнаваемости и обсуждаемости конкретного бренда и прочие факторы, по типу действующих промоакций в момент мониторинга. > профиль автора

На большинстве сайтов-отзовиков можно открыть профиль автора, оставившего отзыв. Первым делом смотрим на дату регистрации аккаунта, если аккаунт зарегистрирован день в день с публикацией отзыва – явный признак заказухи. Далее стоит посмотреть, на какие карточки еще оставляли отзывы с этого аккаунта, видим много спорных объектов или ненормированную активность профиля – скорее всего перед вами юзер фриланс биржи, следовательно отзыв заказной. > текста отзывов

Вчитываясь в текста отзывов, может прослеживаться схожий стиль написания – что может говорить о том, что отзыв фейковый. Другим, более явным, признаком заказного текста – отсутствие нативности в отзыве, когда ребята пишут про себя и даже не стесняются.

Если кейс делало агентство с большим опытом работы, то распознать заказные публикации будет фактически невозможно, так как все вышеописанные нюансы будут учтены. Потому я и удивляюсь тому факту, что этот вопрос все еще актуален, как по мне, ответ уже давно очевиден. Отличить фейковый отзыв от реального – невозможно.

Дмитрий, руководитель команды по управлению репутацией в Puppet-agency.com

Мои самые обожаемые комментарии о том, что фейковый/заказной отзыв можно распознать. Об этом написано куча статей, на тему “как выявить фейковый отзыв”, под статьями нашего и других агентств многие пишут, что с легкостью выявят фейк.

Перед тем, как я дам лайфхаки и расскажу, как это сделать. Предлагаю сыграть в игру.

Задача:

тест 1: я выложу 6 положительных отзывов, 2 из них фейковые. Попробуйте их найти.
тест 2: я выложу 5 негативных отзывов 3 из которых настоящие. Попробуйте их найти

Все отзывы про один и тот же интернет-магазин электронных товаров. В конце я дам ответ, а вы проверите уровень своей проницательности.

Итак, перед вами 6 положительных отзывов, найдите 2 фейковых.

Пришла пора заменить старый системный блок на новый. На работе наши компьютерщики мне посоветовали купить мини блочок 20 на 20 см. Ребята кинули ссылку на интернет-магазин и на конкретный блок. Не откладывая в долгий ящик, я в тот же день еще сидя на рабочем месте сделала заказ, дополнив его клавиатурой и мышкой. Буквально через пять минут мне перезвонили из магазина, что в течение часа готовы доставить с курьером. Мне было удобно, чтобы привезли вечером домой. Хорошо, договорились.

Придя домой меня осенило, а ту ли клавиатуру и мышку я заказала? Я полезла на сайт. Да, я заказала не ту модель. Она мне не нужна. Я быстрее звонить, сказать о своей ошибке. Меня моментально успокоили, что я могу взять только ту часть заказа, которая мне нужна. Остальное курьер отвезет обратно. Ну и что, что чек пробит? Они разберутся.

И действительно, приехал курьер, всё привез. Я сказала, что возьму только системный блок. Он не противился, видать я не первая такая. В итоге я взяла то, что мне нужно. Никаких штрафов и лишних денег с меня не взяли.

Мне очень понравилась концепция магазина. Клиент всегда прав, и его право отказаться в любой момент. ЗдОрово!!!

Исключительно чёткая работа всех представителей организации. Быстрое адекватное приложение, быстрый отзвон менеджера и быстрая выдача в пункте самовывоза. Очень хорошо, что есть в пункте самовывоза банкомат Сбербанка. Нюанс - в кассах пункта самовывоза принимаются только наличные или карта МИР. Раньше можно было бы посчитать недостатком, в нынешней ситуации МИР уже, наверное, у всех есть)

Самый лучший магазин если вам нужна электроника или все что с ней связано. Цены всегда были и есть довольно низкие, взаимодействие сайта с магазином на автозаводской да и в целом вся система работы магазина мне кажется идеальная. Покупаю здесь постоянно и ни разу не было никаких проблем

Постоянно что-нибудь покупаю у них на протяжении нескольких лет - потому что не подводят.

Приобретала радио телефон бабушке, парочку плееров, классный блендер, наушники, палатку, планшет - всего уже не припомнишь)) Пока все хорошо функционирует.

Очередь как в банках, т. е. по талонам, специалистов много, всё организовано + есть лавочки, стулья, автоматы с едой, чистенько. Продавцы и менеджеры всегда вежливы и учтивы, никогда не слышала грубостей ни от одного из них.

Единственное пожелание - чтобы цены при заказе на сайте, с учетом доставки, были ниже, чем при самовывозе, потому что в итоге сумма выходит одинаковая.

Больший, чем у любого сетевого ритейлера, выбор электроники и бытовой техники, доступные цены, быстрое обслуживание, удобная транспортная доступность.

В прошлом году покупал у них какие то мелочи, но отзывы не писал. Сейчас же решил написать, так как купил несколько крупных товаров, а именно утюг (Vitek VT-1201) и графический планшет (Wacom One Medium CTL-671). Заказ сделал вчера, естественно на сайте, забирал сегодня саомвывозом. Могу сказать, что обслуживать стали быстрее. В прошлом частенько были очереди в зале.

Утюг уже разок опробовал - гладил майку, вроде хорошо работает. Планшет покупал в подарок, но тоже решил проверить порисовал полчасика - все тот же добрый Ваком без каких либо изъянов.

Ну что, запомнили какие отзывы фейковые в первом тесте? Теперь перед вами 5 негативных отзывов, 3 из них настоящие. Найдите их, а потом смотрите ответы.

Это моя вторая попытка заказать у этого магазина хоть что то и последняя! Заказал наушники marshal minor 3 со скидкой за 9.800 . Привезли со вскрытой коробкой и наклеенными наклейками. Под амбушюрами клей, и много моментов со ссылкой на паль. К телефону подключаются с третьего раза, ни у меня, ни у курьера не получилось. Хотели продать подделку под видом оригинала. В первый раз мне привезли треснувшее защитное стекло, но мне было не до разбирательств и я даже не стал звонить им, знал, что не докажу. Но в этот раз уже накипело.

Заказал вентилятор, привезли в запечатанной коробке. Вскрыл на следующий день и обнаружил физические повреждения - одна из лопастей оторвана. Не стал проверять товар при курьере и очень пожалел об этом. Поддержка разводит руками и говорит ничего не знаем сами виноваты

Свинарник и бомжатник. Ломавые очереди. Талоны хрен возьмешь. Сервис хамский. Хочу задать вопрос, а меня направляют в конец очереди…

История, как я выбрал себе принтер кэнон pixma ts535. Подобрал его на сайте для офисной работы. Выбирал долго, сравнивал с другими моделями и марками, решил остановиться на выбранной модели.

Приехав в магазин на автозаводской я поинтересовался у продавца касательно нескольких характеристик, может ли он выдерживать долгую нагрузку сканирования и печати документов на что мне начали рассказывать про лучший принтер для офиса xerox b225 с ценой в 28 тыс., выше чем принтер, что я выбрал изначально. Мне приводили сотни аргументов почему он круче для офисной работы и я поддался, но на этом все не закончилось. Мне сразу начали считать и расходники на него, чтоб мол вообще не заморачиваться на что итоговая цена была под 57 тысяч. Я сказал, что мне нужно подумать, поблагодарил и поспешил уйти на что получил фразу типо: зачем я на вас столько время потратил. Я извинился и сказал, что нужно подумать.

Дома я начал досконально мониторить и увидел, что мне впаривали принтер для офиса на сотню человек с дикими расходниками и не выгодными условиями. История поучительная, в этот магазин больше не ногой.

Если вы заказали в этом магазине товар, оплатили его и не проверили, то вам уже ничего не поможет.

Вы внимательно прочитали отзывы? Выбрали те, что на ваш взгляд, фейковые/реальные?

Хорошо, теперь давайте пройдемся по ответам на первый и второй тест и сделаем логичное умозаключение:

Если вы никак не связаны с копирайтом и размещением проверяемых отзывов или у вас нет инсайдерской информации, то можно подозревать, догадываться и даже быть на 100% уверенным, но метода, как вычислить заказной отзыв без данных нельзя. Вы можете догадываться, но человек уникальное создание и каждый выражает свои мысли, так, как ему вздумается и с чего вы взяли, что правдивый отзыв имеет конкретику? Лично наблюдал черный пиар где были вымыслы на десятки страниц. В тесте 1- все отзывы настоящие, а в тесте 2 - все отзывы фейк

Байков Дмитрий

Info@puppet-agency.ru