Исследование: 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным фактором при покупке товаров

Опросили более 1000 человек и выяснили, как репутационный фактор влияет на решение о покупке в пяти категориях ритейла.

Внутри статьи:

Статья будет интересна маркетологам в розничной торговле, специалистам по управлению репутацией, бренд-директорам, директорам по развитию розничных магазинов и владельцам ритейлов.

Существуют разные мнения о влиянии репутации компании на ее продажи в розничной торговле. С одной стороны, большинство заинтересовано в положительных отзывах от покупателей, так как потенциальные клиенты их читают и учитывают, когда выбирают продавца. Пpи этом отзывы ― один из основных репутационных атрибутов. С другой стороны, часто встречается мнение, что потребители покупают независимо от репутации.

Мы исследовали, насколько репутация компании или продукта важна для покупателей, как репутационный фактор отражается на продажах онлайн-магазина.

Мы провели среди опрос 1004 онлайн-покупателей из городов-миллионников, включая Москву и Санкт-Петербург. Учитывали пол, возрастную группу, уровень дохода потребителей. В течение года респонденты совершали покупки в пяти товарных группах:

В ходе исследования мы выяснили:

Результатами и рекомендациями готовы поделиться с вами.

Поможем построить коммуникацию с вашей целевой аудиторией и сформировать положительный информационный фон.
Просто подайте заявку на аудит репутации в поисковом пространстве.

Мы установили, что 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным фактором при покупке товаров. Состоятельные клиенты более внимательны к ней. Так, в группе с более высоким доходом 76% опрошенных заявили, что репутация очень важна при выборе места покупки. В сегменте с низким доходом таких оказалось только 63%.

Интересно, что средний чек в товарной категории не влияет на значение репутации для клиентов. Для категории «Косметика» 77% пользователей согласились, что репутационный фон вaжен. А для «Электроники и бытовой техники» — только 68%, хотя средний чек тут выше. На дашборде ниже показали, как распределились ответы про значение репутации по группам товаров.

Доля тех, для кого она важна, определялась как сумма ответов «Высокое значение» и «Выше среднего». Как видно на дашборде, ценность репутации выше в категориях: «Косметика и парфюмерия» и «Мебель и товары для дома», ниже всего в «Электронике и бытовой технике».

В воронке продаж мнение о продавце важнее всего на этапе его выбора — об этом заявил 81% пользователей. Таким образом, улучшение репутации розничного магазина может мотивировать клиентов чаще выбирать его для покупки товара. О том, какую роль репутационный фактор играет на этапе знакомства и после покупки, читайте в полной версии аналитического отчета.

Путь пользователя в розничном магазине ведет его к покупке и затем — к тому, чтобы рекомендовать компанию другим покупателям. Мы выяснили, какие действия готовы совершать потребители, если у компании хорошая репутация.

Доля тех, кто совершит действие, включает ответы «Совершу» и «Скорее совершу» — красные и синие зоны на графике.

Таким образом, хорошая репутация мотивирует в первую очередь:

Меньше всего пользователи готовы носить одежду с логотипом, зaщищать бренд от несправедливых упреков и рассматривать его в качестве места работы.

По итогам исследования мы выявили несколько факторов, которые определяют репутацию компании. В топ-3 вошли:

Меньше всего на восприятие потребителей влияет просмотр рекламы— всего 15%.

При этом 56% покупателей готовы приобрести товар дороже у компании, которую уважают на рынке и которой можно доверять. Выгодные цены у малоизвестной фирмы также хороший мотиватор — 52% респондентов сделают покупку на этих условиях.

Меньше всего пользователей согласны покупать у лидера рынка, у которого заметно ухудшается качество товаров, услуг и сервиса. Читайте подробности в полной версии аналитического отчета: там мы рассказали, что в репутации и поведении продавца отталкивает потенциальных клиентов.

Материал подготовлен центром исследований «Ашманов и партнеры».

Делимся экспертизой в сфере управления digital-маркетингом: SEO, ORM, performance в соцсетях! Подписывайтесь:

Подробнее об услугах — на нашем сайте: clck.ru/3Bw7jA