Инновации для корпораций. Невидимая борьба

Все, что написано, является частным мнением и ни в коем случае не претендует на объективность. Любые ассоциации с реальными компаниями, мероприятиями или людьми случайны.

1. Конфликт интересов

В одной из своих предыдущих статей я упомянул, что внедрить инновацию в крупном банке оказалось не просто из-за конфликта интересов, который возникает у лиц, принимающих решение.

С одной стороны, инновация оптимизирует труд подчиненных, а с другой — эта же инновация может привести к сокращению подчиненных. А ведь они твои любимые коллеги, у них семьи и ты с ними за много лет подружился!

Тогда я был молодой и горячий. Сомнения мне были неведомы и меня лишь раздосадовали опасения руководства о возможном сокращении штата из-за внедрения инновации.

Позже у меня была интересная ситуация. Я был руководителем юридической службы банка. И у меня был инновационный продукт, который мог привести к, мягко выражаясь, оптимизации штата. Со всем коллективом были хорошие отношения. Мне очень хотелось внедрить свой софт в банке. Но я видел женщину предпенсионного возраста, которая взяла ипотеку для сына, видел девушку-карьеристку, которая очень старается и добросовестно выполняет свои обязанности. Как я объясню им, что я, их руководитель, своими руками по сути лишаю их работы? Я так и не решился.

Может быть я был не прав. Не знаю. Сейчас все равно сентименты уже никого не интересуют, только эффективность.

2. В России труд стоит дешево

Я юрист, поэтому могу говорить только про юристов. Но, скорее всего, ко многим другим специальностям это тоже относится. Юристы (специалисты по российскому праву) в России получают намного меньше, чем, например, в англо-саксонских странах. Почему так? Возможно, потому, что юристы мало чем могут помочь людям и бизнесу в сложившихся условиях применения права. «Де юре» право есть, но «де факто»… Сами понимаете :) То есть, юристы помогают просто соблюдать установленные процедуры (если их нельзя не соблюдать) или формализовать договоренности. Ну и в определенный период вузы выпускали слишком много юристов. Возник перекос на рынке.

Юристы, труд которых можно автоматизировать – это юристы, получающие небольшие зарплаты, потому, что их труд связан, в основном, с типовой работой. А зачем автоматизировать труд человека, который готов работать практически за еду? Посмотрите минимальные зарплаты юристов по данным сайта https://hrmonitor.ru. Кстати, я видел объявления и с более низкими зарплатами.

Вот тут есть еще интересные цифры по зарплатам: https://istio.com/base/zarplata-urista/

И зачем условному топу банка платить за софт, морочиться с внедрением софта, тестировать его и так далее, если можно платить минимальную зарплату людям, которые часто имеют хорошую квалификацию, которым можно еще и дополнительной неюридической работы подкинуть. Юристы же не откажутся все равно. Потому, что сейчас рынок работодателя.

3. Иногда для корпораций нужен просто хайп, а не реальная эффективность

Я звоню в банк и натыкаюсь на голосового робота. Я ему три раза в разных вариациях повторяю что мне нужно. Он не понимает и в результате, потеряв 10 минут и раздражившись, я прошу соединить меня с оператором. Потом я слушаю музыку еще 10-15 минут и наконец, ура! Голос живого человека. Он хотя бы понимает что я ему говорю! Во всех банках, сотовых операторах и т.д. внедряются голосовых ботов на поддержку. Я, как клиент, вообще не могу понять зачем? Все бесятся от этих ботов на искусственном интеллекте. Они не помогают, а только раздражают и отнимают время клиентов! Они не помогут в транспорте, где шумно. Ими нельзя воспользоваться там, где нельзя разговаривать по телефону. Кто запудрил мозги лицам, принимающим решение и заработал на этих раздражающих клиентов ботах? Кто постоянно твердил про искусственный интеллект, machine learning и про другие сверхтехнологичные фичи? Лучше создавать кнопочных чат-ботов для консультаций клиентов по типовым вопросам и для сбора обратной связи. Такие боты не ошибаются (их алгоритмы – это жесткое, верифицированное человеком дерево). Клиент их может использовать везде: и где шумно, и где нельзя шуметь. Они могут отвечать на вопросы, генерировать документы, собирать обратную связь с клиентов и высылать отчеты в службу по работе с обращениями. Их можно легко и быстро дополнять новыми алгоритмами, например, в визуальном конструкторе Botman.one. Такие боты - это замена колл-центров.

По сути, в ботах, созданых в визульном конструкторе, тоже применяется «искусственный интеллект», но обученный человеком путем составления алгоритмов, а не путем трудоемкого и долгого процесса обучения нейронной сети. Никогда нельзя быть уверенным в том, что именно бот на нейронной сети ответит человеку. Все помнят историю с ботом желто-черного банка. Бот предложил клиенту отрезать пальцы.

Но для корпораций важен хайп. Топам нужно на конференциях рассказать про применение искусственного интеллекта и машинное обучение. Не важно, решают ли эти технологии реальные проблемы или нет. Не важно, сколько денег и времени нужно потратить на обучение бота на нейронной сети, который все равно не понимает клиента или отвечает невпопад. Главное, что технологии внедрены в корпорации и можно хайпануть на модную тему: )

Есть еще много других проблем, которые мешают внедрению инноваций в корпорациях. Мы сейчас в акселераторе как раз работаем над тем, как через все это продираться. Но у меня куча работы, так что хватит для одной статьи: )