Вместо тысячи вкладок: как ориентация на пользовательский опыт помогла сэкономить тысячу часов работы сотрудников

Мы завершили первый этап большого проекта по обновлению рабочего места специалиста контактного центра – системы, через которую сотрудники работают с входящими звонками на горячую линию. Затевая его, мы решили отойти от обычной идеи обсуждения доработок с менеджерами и применить тот же подход, что и для разработки клиентских продуктов – обратиться к пользователям системы.

Основная система по работе с клиентами для сотрудников дистанционных каналов в Райффайзенбанке – это Siebel CRM. Это комплексная корпоративная информационная система, через которую специалист контактного центра получает информацию об обратившемся в поддержку клиенте и выполняет сервисные операции. Очевидно, что чем проще сотруднику работать с такой системой и чем быстрее он будет извлекать из нее нужную ему информацию, тем быстрее и качественнее он сможет обслуживать клиентов, и тем удобнее для них будет наш сервис. Однако, когда мы начинали работу, до простоты было далеко.

На протяжении долгого времени карточка клиента была единой для многих подразделений и постепенно обрастала различными атрибутами, лишними для сотрудников контактного центра. А нужная информация, напротив, оказывалась разбросана по разным вкладкам десятков дополнительных банковских систем. В итоге интерфейс был интуитивно непонятен, а выполнять некоторые операции специалистам, особенно новичкам, было сложно. Это сказывалось и на скорости обслуживания.

Мы провели несколько опросов внутренних пользователей – операторов контактного центра и поставили для себя большую цель: создать выделенное и максимально удобное рабочее место оператора. Решение состояло в том, чтобы добавить в систему недостающую функциональность и избавить её от лишней, консолидировать в едином окне всю необходимую информацию по клиенту, а если обращение к другой системе необходимо, сделать переход максимально бесшовным. И организовать всё это в простом, удобном и современном интерфейсе.

Первым этапом мы решили поехать к пользователям и понаблюдать за их работой. Это дало нам много полезных инсайтов. Например, мы обратили внимание, что в начале каждого входящего звонка специалист контактного центра уточняет у клиента его кодовое слово, но чтобы проверить его, нужно всякий раз переходить с главного экрана на отдельную вкладку.

В результате мы получили пользовательский сценарий, который помог нам сформировать user-story. Далее мы приоритизировали бэклог доработок. Опирались на два фактора: время, которое позволит сэкономить доработка, и простота её реализации. Помимо переработки интерфейса получился следующий перечень дополнительной функциональности:

Как результат, мы определили, из чего будет состоять наш MVP и сформировали дальнейшую пофазную дорожную карту. Мы намеревались:

Этот проект был не единственной задачей нашей команды, а скорее дополнительной инициативой, поэтому первая фаза – анализ, дизайн, разработка и внедрение – заняла у нас около полугода. Одной из задач на этом этапе было создание кликабельного прототип будущего интерфейса, который затем можно было бы протестировать на целевой аудитории.

Для отрисовки макета использовали инструмент прототипирования Sketch, а с помощью платформы Marvel мы превратили все наши наброски в динамический презентационный материал. Чтобы отвалидировать наше решение и понять, насколько оно соответствует ожиданиям пользователей, мы собрали фокус-группу и провели серию юзабилити-тестов, в рамках которых проработали всевозможные пользовательские сценарии.

Мы были готовы к запуску пилота спустя три месяца с момента старта проекта. На протяжении месяца мы тестировали наше решение на фокусной группе, состоящей из 30 сотрудников, после чего провели среди них опрос. Результаты показали, что 95% респондентов предпочитают работать с новым интерфейсом системы. Они отметили, что интерфейс стал простым в использовании и позволяет консультировать клиентов быстрее. Функции, которые раньше казались сложными и осуществлялись в несколько действий, стали проще и доступнее.

Кроме того, за время пилота мы собрали дополнительную информацию по потребностям наших пользователей и дополнили бэклог новыми фичами, которые вошли во вторую фазу разработки.

Сейчас все операторы входящей линии работают в новом интерфейсе. Первая фаза нашего проекта завершена. Система получила новый дизайн, а также новые функциональные возможности:

В итоге все эти изменения повлияли на самое главное – опыт клиентов при звонке в контактный центр. Ведь простота и доступность информации для оператора – это прежде всего скорость предоставления ответа клиенту.

Как и в разработке клиентских продуктов, в этом проекте мы выбрали стратегию ориентации на пользователей. И в конечном счёте от нее выиграли все: сотрудники получили удобный и понятный интерфейс для выполнения повседневных задач, клиенты – ещё более быстрое и качественное обслуживание, а наша команда – чувство удовлетворения от проделанной работы, которую теперь точно не придётся начинать сначала.

В начале этого года мы приступили ко второй фазе проекта. Нам предстоит обновить функциональность профиля оператора и возможности для взаимодействия с клиентом. Завершить эту часть мы планируем до сентября.