Как пытать директора по маркетингу клиентским сервисом

Привет, VC. На связи Елена Паламарчук, CEO рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde. Мы специализируемся на брендинге, рекламе и дизайн-поддержке для брендов, которые хотят изменить правила игры в своей отрасли.

Сегодня я расскажу вам, как отголоски 15-го века всё ещё присутствуют в нашей работе. Итак, мы знаем, что маркетинг — дело тонкое, нежное, но здесь можно натолкнуться на настоящие пытки. Только в этот раз — пытки клиентским сервисом. Если вам кажется, что такое невозможно, готовьтесь к самым изощренным мучениям!

Представьте себе общий чат, в который набилась вся команда проекта. Кто здесь отвечает за что? Непонятно! С кем коммуницировать? Тоже неясно. Все вокруг переговариваются, но никто не может дать четкий ответ.

Это типичный пример того, как пытать директора по маркетингу неразберихой в коммуникации. Идеальная ситуация — не пускать клиента на общую «кухню» — назначить одного ответственного, кто будет курировать все вопросы клиента и обеспечивать быстрые и ясные ответы.

Но не все так делают, поэтому в общих чатах проекта часто можно встретить «‎потерянного»‎ клиента, жалеющего о своем проступке — решении начать сотрудничество.

Следующая пытка — это встреча с проджект-менеджером, который не понимает, что происходит на проекте, за который отвечает. Представьте, что менеджер приходит на встречу с клиентом, чтобы… выяснить, о чем идет речь. Он не знает ни целей проекта, ни нынешнего статуса по нему. Спасибо, если помнит имя клиента.

Абсурд? Вовсе нет! Это реальный случай, и такие ситуации ведут к выгоранию клиента и скорому расторжению сотрудничества.

Решение? Погружать проджект-менеджера в задачи проекта, организовать все процессы, чтобы клиент никогда не чувствовал себя заброшенным и обманутым.

Как насчет ответственности? Это идеальная пытка — когда все, кто участвует в проекте, снимают с себя любую ответственность и перекладывают ее на клиента.

Возможно, снятие ответственности базируется на идее, что удовлетворенность клиента основана на объеме комментариев, которые он дал, и которые внесли в проект. Но это не так. Чаще всего клиент задает вопрос именно потому что он не эксперт. И когда получает ответ на свой вопрос, заданный из интереса: «‎мы это исправим или изменим»‎, то значит, что и логики в этой работе никакой и не было. Агентство не может объяснить свои действия, а это не позиция работы на равных с заказчиком.

Команда ожидает, что клиент сам скажет, что им делать. Но клиент платит деньги за решение своих проблем, а не за то, чтобы его обременяли дополнительными задачами. Успех заключается в том, чтобы агентство взяло на себя ответственность за проект и желательно бриф написало самостоятельно, ведь именно за это платят большие деньги!

Плохие документы — это еще одна изощренная пытка. Представьте, что вам нужно дополнительно нанимать юриста, чтобы расшифровать договор от подрядчика и переписать его так, чтобы все поняли, о чем идет речь. И это еще до начала сотрудничества! Странно, что клиент должен нести расходы, даже не приступив к работе.

Понятно, что даже при хорошо составленном договоре, к нему подключается юрист со стороны клиента, чтобы сбалансировать интересы сторон. Но слишком часто это просто плохая бумага, где все написано непонятно и запутано. Такое происходит, потому что экономия на юристах выражается в том, что предприниматели скачивают договор из интернета, особо в него не вчитываясь. Это небезопасное поведение и для агентства, и для клиента.

Эту пытку еще можно назвать пыткой деньгами, потому что даже до начала отношений клиенту нужно потратиться. Если договор запутан и непонятен, это создает впечатление перекладывания ответственности за юридическую чистоту сделки на клиента и приводит к недоверию.

Вот еще одна распространенная пытка — когда агентство предлагает интуитивно правильное решение, но не может объяснить его логично и профессионально. Агентство как бы ожидает, что клиент будет экспертом и сам поймет, что к чему. Это все равно что прийти к хирургу и знать, как делать операцию. Клиент не обязан понимать, как выполнять задачи; он нанимает агентство для их решения.

А теперь представьте себе следующее: вам озвучивают одну цену, но потом выясняется, что нужно доплатить за кучу дополнительных услуг. Вам не сказали об этом, но, по мнению агентства, вы должны были это знать.

Такое я часто вижу у молодых агентств. Они почему-то избегают диалога о деньгах, будто это что-то стыдное или страшное и скрывают детали реализации сделки.

Также встречается запутанное ценообразование. Это когда создают очень детальную смету с подсчитыванием каждой мелочи, когда в этом нет объективной необходимости.

Здесь прослеживается попытка оправдаться за каждую копейку и придать ценность предложению, но на самом деле это открытие фланга для нападения. Потому что клиент может посчитать, что какие-то из этих мелких услуг не нужны, и урезать бюджет проекта. И это сильно усложнит процесс оказания услуги подрядчиком.

Очень важно, чтобы условия сделки и ценообразование были максимально понятными, прозрачными и развернутыми для клиента на каждом этапе проекта. Если, конечно, вы не хотите использовать пытку плохими условиями сделки. В таком случае, сотрудничество быстро закончится.

Каждое из этих испытаний я пережила и переживаю до сих пор лично. Спасибо подрядчикам.

Но благодаря этому опыту в моем агентстве мы контролируем каждую из таких «пыток». Жестокость к клиентам у нас запрещена. Мы за комфорт, прозрачность и удовольствие на каждом этапе сотрудничества.

А как вас пытают ваши партнёры? Делитесь своими историями!

P.S. Поделитесь этой статьей с тем, кто заинтересован в развитии и масштабировании своего дела. И подпишитесь на наш Telegram-канал Jekyll&Hyde agency, чтобы быть в курсе последних трендов в мире брендинга и маркетинга.

#еленапаламарчук #маркетинг #jekyllhyde