О Службе Заботы eLama

Служба Заботы сервиса eLama – это служба поддержки, саппорт, колл-центр (называйте, как удобнее).

Служба Заботы призвана помогать с проблемами, отвечать на вопросы клиентов, направлять в необходимую сторону и все в этом духе.

Саппорт (в дальнейшем буду называть Службу Заботы именно так) eLama для меня раскрылся с двух разных сторон, но мое мнение будет вполне понятным и единым.

При регистрации на агрегаторе и первичном обращении в поддержку твое обращение прочитывают сразу, отвечают через 3 минуты. Это большой плюс для сервиса, ориентированного на клиента. Особенно это полезно для новичков, у которых при виде кабинета глаза разбегаются и которые не понимают ничего от слова совсем.

Что было в моем опыте: я задал вопрос о сервисе, что это и с чем его едят. Да, на сайте было описано, но мне хотелось уточнить, правильно ли я понял. Через 3 минуты после обращения мне пришло полотно текста, очень понятного, написанного человеческим языком. Меня это зацепило, почувствовал, что ко мне относятся не с позиции “чем быстрее отвяжется, тем лучше”.

Однако, когда я уже начал работать, начали происходить задержки и забрасывание меня в долгий ящик.

Вопросов всегда было много, поскольку 1. Я новичок, 2. Сразу позарилcя на сложную нишу и параллельно обучался теме. Конечно, саппорт в таких случаях используется постоянно – это наиболее быстрый и правильный ответ на любой вопрос (в идеале).

Что произошло на деле: задаешь вопрос, читают сразу, а отвечают, в лучшем случае, через пару часов.

В другом случае вопросы оставались без адекватного ответа или без ответа вообще.

Я подозреваю, что саппорт – это служба, которая способна проконсультировать по каким-то несущественным вопросам: рассказать о Личном кабинете, проконсультировать по сетям, способам пополнения и тому подобным вещам. В таком случае, eLama стоит создать какой-то отдел разбирающихся людей, которые будут консультировать по сложным нишам и решать сложные вопросы/проблемы/кейсы, тогда саппорт не будет игнорить и займется консультированием новичков. Звучит как good idea.

Жаль, конечно, что я не получил сервис, который ожидал. Кстати, ушел оттуда по итогу: не мое это, когда тебя игнорят или отсылают куда угодно кроме ответа здесь и сейчас.

К сожалению, все произошедшее сильно отвратило меня от агрегатора. Мораль: первое впечатление обманчиво. Иногда очень сильно.