Спад на рынке и беспощадная борьба за клиента
Много слышу о том, что клиентов получить сложно, что идет борьба за каждый заказ, что бизнес многие компании на грани выживания. В статье увидите реальный кейс, как «бьются» полиграфии за клиента при заказе буклетов.
Что интересно, эта точка зрения часто не соответствует тому, что реально происходит в компаниях. Например полиграфия – одна из областей, на которую экономические спады оказывают влияние в первую очередь.
Давайте посмотрим на то, как на самом деле в этой области бизнеса идет борьба за клиента.
Ради эксперимента сегодня забил в Google запрос «печать буклета» и обзвонил шесть первых в списке компаний. Три первых позиции — те, кто дают платную рекламу, и три с наиболее раскрученными по этому запросу сайтами. Во все шесть компаний был направлен один и тот же запрос на полноцветную многостраничную брошюру формата А5 тиражом 5000 экз. Чтобы сделать расчет стоимости такого заказа, специалисту требуется всего несколько минут.
Вот краткие результаты. Компании указаны по номеру в списке Google:
- Нет профессионального приветствия, не интересовались кто я такой, не пытались продавать что-либо, сразу же дали лучшую цену на брошюру.
- Профессионально представились, записали параметры заказа, обещали перезвонить через несколько минут и сообщить стоимость и сроки. Перезвонили через 70 минут, дали цену на 12% выше.
- Представились «типография» (no name), менеджер своего имени не назвал, обещал перезвонить через несколько минут. Перезвонил через 56 минут, предложил хорошую цену (на 3% выше) и даже пытался сделать продажу! – продвигал снижение стоимости одного экземпляра при увеличении тиража заказа.
- Профессионально представились, предложили мне самому рассчитать стоимость заказа на сайте компании. На сайте мне это сделать не удалось – там были шаблоны расчетов стоимости листовок и буклетов, для брошюр не было…
- Профессионально представились, предложили направить запрос по e-mail. На мое письмо с подробными данными о заказе ответили, что сообщат стоимость в течении дня.
- Профессионально представились, менеджер с трудом записал параметры заказа, обещал перезвонить и сообщить цену и сроки. Перезвонил и сообщил стоимость через 2 часа 15 минут.
Таким образом из этих «первых 6 в списке», которые несомненно тратят немалые деньги на продвижение в Интернет:
- Пять вполне профессионально отвечают на входящие телефонные звонки, это создает хорошее впечатление о компании.
- Две смогли сообщить потенциальному клиенту цену в течение часа.
- Только в одной из компаний менеджер попытался вступить в общение с клиентом и сделать продажу…
- Ни в одной из компаний меня не спросили, нужно ли мне что-то еще из полиграфической продукции, как часто мы заказываем и есть ли какие-то особые требования…
Решение
Слухи о «беспощадной борьбе» за каждого клиента сильно преувеличены. Рекомендую руководителям регулярно делать проверки того, как менеджеры работают с потенциальными клиентам. Проверьте, как они отвечают на телефонные звонки и e-mail, насколько они выполняют обещания, действительно ли они пытаются продавать ваши услуги и товары. Уверен, что результаты такой проверки могут дать вам много идей о том, как увеличить доход компании в это непростое время.
В конце концов ваша задача сегодня не в том, чтобы сделать идеальную систему работы с клиентами, достаточно, чтобы она была хотя-бы немного лучше, чем в среднем «по больнице». А это можно сделать быстро, и быстро получить результат.
Возможно вам скажут, что все это не важно. Но вы просто попробуйте посмотреть глазами клиента на то, как работает ваш отдел продаж и сделайте выводы.
- Александр Высоцкий
Хороший кейс. Но сводится к тому либо у вас сейлзы и вы тратите на каждого от 100к р в мес. либо у вас суппорт и вы тратите на каждого до 30к р в мес, либо у вас вообще нет суппорта, а расчеты делает и отвечает на звонки работник производства и тогда вы вообще около нуля тратите на обработку звонков. Следить можно за их KPI и в некоторых случаях даже продажника можно бесплатно получить из работника производства — но в целом не так все просто и быстро как пишет автор. Упирается в людей — мотивированные дешево не работают, а те кто работают дешево не мотивированы особо делать продажи.
В точку
Типографский бизнес по-моему весь такой. Один менеджер тянет кучу клиентов, это как правило замученные люди,у которых в голове 100 задач. Это последствия высокой конкуренции. Вы же ищете подешевле, вот вам и результат. Хотите чтобы вас приветствовал сексуальный голос и был персональный менеджер и кофе на ресепшене? Будьте готовы оплачивать все эти удовольствия.
Вы один из тех, кому звонил?))) Простите за иронию. Я за то, чтоб в компании была система работы и структура. Когда менеджеры перегружены и держат в голове по 100 задач и правда нельзя добиться эффективной работы.
идет борьба за каждый заказЯ вам объясню, в чем противоречие (из того что вижу я со стороны, естессно): идет борьба за каждый... жирный заказ. Такого чтобы ни хрена в теме не понимал, платил много, и не предъявлял много претензий.
Ну чтобы можно было криво, косо, долго, зато денег сразу мильён предоплатой. Вот за этих идет смертельная борьба "дебильчиков" в стиле: перекупить кого-нибудь, чтобы протолкнул их контору; возить заказчика по ресторанам и баням; обещать невыполнимые сроки/условия; тратить на него по 5-10 переговоров в неделю... потом приходит уставший владелец и говорит: "вот, нашел нам клиента, он оплатил уже, срок до завтра... Как не можем это сделать? Я вам за что плачу? Думайте что можно подсунуть, воруйте, убивайте, лжесвидетельствуйте... Что, десяток мелких заказов звонили? Да кому они нужны за их копейки, у нас тут во! - цельный мильён, только придумайте, как сделать... [Наполовину тру-стори, наполовину солянка из услышанного].
У каждого есть свое понимание идеального клиента. Компании не обязаны продавать свои услуги всем подряд, и это не только про типографии, равно как и нет стандартов обслуживания. Выбор большой, найдите себе компанию которая вам комфортна и работайте с ними. Кому-то может хамство по телефону нравится, тот и будет с ними работать.
видать мой заказ не был "жирным")))