Команда 3.0. Как мы создаем базу знаний в корпоративном мессенджере

Мы привыкли, что корпоративный мессенджер позволяет командам эффективно координировать работу. Но у него есть недооцененная опция - накопление базы знаний. Мы сформулировали ее, исходя из собственного опыта и опыта наших крупных клиентов.

Рассказываем, в чем особенности такой базы, от каких проблем она избавляет и какое решение поможет легко ориентироваться в данных, даже если они копились много лет.

Прозрачность: информация доступна всей команде

Руководитель уже не принимает решения единолично — на них влияет вся команда. Поэтому удобно, когда все знают всё. Нужна прозрачная коммуникация, которая позволяет сразу узнавать об изменениях.

В 2013-м году Slack предложил решение этой задачи — общение в каналах. Не нужно пересказывать одно и то же каждому сотруднику лично. Для разных направлений работы создаются свои каналы, куда добавляются все задействованные сотрудники. Там и проходят обсуждения.

С таким подходом сотрудники как минимум наблюдают за ходом событий, как максимум — предлагают свои идеи. Все в курсе всего, могут участвовать в принятии решений, знают, где найти нужную информацию, если к ней придется вернуться.

Еще одна особенность — в корпоративных мессенджерах каналы по умолчанию открыты для всей команды. Если нужен приватный чат, он создается намеренно закрытым, но большинство каналов можно найти в поиске.

Таким образом, у каждого участника команды есть доступ к свежей информации о разработке, дизайне, продажах, мероприятиях и других направлениях проекта. А менеджер видит динамику — как идет работа, какие есть проблемы. Информация доступна в любой момент, даже в нерабочие часы и выходные.

Публичные мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber) и электронная почта не могут решить эту задачу. В них коммуникация по умолчанию закрыта. Вы не сможете самостоятельно найти группу в Telegram, где ваши коллеги обсуждают UI/UX или маркетинг. Вы понятия не имеете, какие чаты создают сотрудники и сколько их. А именно здесь оседают все обсуждения, гипотезы, документы.

С почтой аналогичная ситуация. Переписка видна только тем, кого включили в список адресатов или поставили в копию. Цепочки писем всегда конечные и со временем уходят в архив. На каждый новый вопрос создается новое письмо.

В таком хаосе невозможно по крупинкам собрать данные и получить общую картину о проекте.

Накопление данных: коммуникации превращаются в знания

Корпоративный мессенджер показывает не только текущее состояние. Он аккумулирует всю информацию о проекте. Мы не удаляем историю сообщений, а храним ее как источник знаний — технические данные, маркетинг, продажи, дизайн.

С помощью поиска можно возвращаться к этим перепискам и искать нужные кейсы. Как мы решали проблему некачественных датасетов 2 года назад? Почему маркетинговая кампания провалилась? Через несколько лет эти решения забудутся, команда, возможно, сменится, но у новых людей будет доступ к истории.

Сервисов, помогающих создавать базы знаний, становится все больше. Появляются инструменты для персональных инфохранилищ — от папки “Избранное” в Telegram до серьезных продуктов вроде Roam research.

В нашей компании команды переписываются и создают базу знаний на собственной платформе для совместной работы Frisbee, которая функционирует на базе корпоративного мессенджера.

Интеллектуальный поиск по базе знаний

Мы применили в Frisbee технологии Big Data, чтобы платформа могла накапливать неограниченные массивы данных. Но мы понимаем, что в какой-то момент даже структурированную в каналах информацию будет тяжело воспринимать.

Как найти детали неудачных переговоров с клиентом, если они проходили 3 года назад, а точное название компании никто не может вспомнить? В канале к этому времени могут накопиться миллионы сообщений.

Использование распределенных баз данных позволило нам добавить быстрый сквозной поиск по каналам. Но и это не идеальное решение. По прямым совпадениям бывает сложно найти нужную переписку.

Решение мы видим в создании интеллектуального поиска. Уже проводим научно-исследовательскую работу в области обработки естественного языка. Разрабатываем движок для семантического поиска, который позволит находить в переписке ответы на конкретные вопросы, а не прямые совпадения.

Пользователь сможет находить кейсы по запросу - например, “неудачные PR-кампании”. Даже если в переписке не встречается фраза “неудачная PR-кампания”, нейросеть поймет смысл диалога и сможет подтянуть все сообщения по этому критерию. Но пока это планы.

Внутренний блог для обобщения результатов

Чтобы отображать общее состояние проектов, параллельно с мессенджером мы используем внутренний блог.

Команды создают отдельный пост на каждую крупную задачу и описывают ход реализации, гипотезы, проблемы и результаты. Пост обновляется до тех пор, пока команда не закрывает задачу. Публикации в блоге фильтруются по проектам, категориям, статусу работы. Уведомления о публикациях приходят в мессенджер.

Блог показывает срез и общее состояние проекта, а самая свежая и полная информация — в каналах.

Ведем блог на WordPress. Здесь тоже действует принцип открытой коммуникации. Посты доступны всем сотрудникам с учетной записью, нет деления на закрытые спейсы.

Идею подсмотрели в книге “Год без костюма”, где эксперт по управлению проектами Скотт Беркун рассказывает, как организована удаленная работа в WordPress.com.

Пробовали использовать для блога Confluence. Он удобен для хранения технической документации, но для публикации новостей у нас не прижился.

Как мы решили распространить идею

Осознав, что мессенджер — самый живой и полный источник информации о проекте, мы сделали Frisbee ядром рабочих процессов в компании.

Платформа связывает всех сотрудников, аккумулирует переписки, документы, контакты и другие данные, позволяя быстро найти нужную информацию. Технологии Big Data позволяют масштабировать ее на неограниченное число пользователей и глубину архива.

В то же время мы замечали, что у многих наших клиентов такого инструмента нет. Мы часто работаем с государственными организациями. У них тоже накапливаются большие объемы информации, но оседают в почте и личных переписках. Из-за требований законодательства РФ госструктуры не могут пользоваться Slack и другими массовыми продуктами. Но потребность в базе знаний огромная.

Так мы пришли к идее развивать Frisbee. Мы адаптировали его для госструктур и организаций, работающих с охраняемой законом тайной (банки, медицинские центры), и стали предлагать клиентам. Уже развернули кластер в дата-центре госорганизации на 10 000 пользователей и двигаемся дальше.

Рассчитываем, что платформа поможет объединить рабочие процессы в организациях, позволит министерствам и департаментам быстро обмениваться информацией, оперативно реагировать на изменения и сделает работу госсектора эффективной и прозрачной.